Agresja - agresywne zachowania pracowników w organizacji.

Agresja-słowo pochodzące z języka łacińskiego. Według definicji zawartej w „Encyklopedii Powszechnej” oznacza zachowanie się człowieka zorganizowane w taki sposób, aby sprawić ból, cierpienie, czy też szkodę. Może mieć dwojaki charakter. Pierwszy, to impulsywny, stanowiący wyładowanie złości, gniewu. Pojawia się w sposób gwałtowny i krótkotrwały. Drugi rodzaj agresji ma charakter instrumentalny, służący uzyskaniu określonych przedmiotów i celów, lub pojawia się w odpowiedzi na polecenie.

Agresja przejawiać się może w zachowaniu fizycznym i werbalnym, niekiedy w formie czynności symbolicznych. Jak określa encyklopedia, skłonność do agresywnego zachowania kształtuje się pod wpływem specyficznych doświadczeń z okresu dzieciństwa. Jednakże jako źródło agresji określa też stan trwałej frustracji potrzeb i dążeń jednostki, mający przyczynę w konfliktowej strukturze osobowości lub konfliktowej relacji między osobowością a jej społecznym otoczeniem. Definicja ta znaczne ograniczenie możliwości zaspokojenia potrzeb, rozluźnienie norm moralnych i moralne uznanie dla agresji określa jako okoliczności społeczne sprzyjające narastaniu agresji.
Zgodnie z definicją Państwowego Instytutu Bezpieczeństwa i Zdrowia Zawodowego USA (National Institute for Occupational Safety and Health - NIOSH): przemoc w środowisku pracy jest to każdy fizyczny atak (napaść), zagrażające zachowanie lub słowna obelżywość w miejscu pracy. Dotyczy to, choć nie ogranicza się do pobicia, napaści z użyciem ostrych narzędzie, samobójstw, strzelanin, gwałtów, prób samobójczych, urazów psychicznych (trauma) wynikających z pogróżek, obscenicznych rozmów telefonicznych, zastraszających zachowań i molestowania zarówno seksualnego, jak i psychicznego.

Agresja w miejscu pracy, to nie nowość. Jednakże wzrost zainteresowania tym zjawiskiem obserwujemy dopiero w ciągu ostatnich kilku lat. Wywołała to zmiana spojrzenia na czynniki warunkujące sprawne funkcjonowanie człowieka w sferze życia zawodowego.
Pracodawcy coraz częściej zwracają uwagę na pozafizyczne warunki środowiska, które mają wpływ na produktywność i efektywność pracy oraz satysfakcję pracowników z wykonywanych zadań zawodowych.
Pracodawcy dbają o to, aby różnego rodzaju zagrożenia pochodzące ze środowiska społecznego nie dezorganizowały pracy ich podwładnych.
Przemoc i agresja należą do poważniejszych zagrożeń pojawiających się w kontaktach między ludźmi. Większość nas spotyka się z nimi w życiu codziennym za pośrednictwem telewizji, prasy, radia czy też Internetu. Istnieje jednak grono osób, które niestety przemocy i agresji doświadczają osobiście.

Miejscem, w którym często dochodzi do aktów przemocy i agresji jest miejsce pracy. Ponieważ właśnie w pracy spędzamy dużą część swojego czasu w ciągu dnia i właśnie tam (w większości przypadków) musimy funkcjonować w większej grupie, kontaktując się i współpracując z nie zawsze lubianymi przez nas osobami. Działanie w grupie prawie zawsze niesie za sobą ryzyko pojawienia się różnego rodzaju konfliktów. Przykładem może być konflikt interesów, gdy każda ze stron dąży do zaspokojenia własnych potrzeb, kosztem drugiej, czy też konflikt wartości, wynikający z odmiennych systemów wartości osób, zamieszanych w daną sytuację. Konflikty te nie zawsze są rozwiązywane w odpowiedni sposób. Prowadzi to do zaostrzenia atmosfery w pracy i do sytuacji, w których strony zaczynają manipulować psychiką przeciwnika lub, co gorsza wykorzystywać swą siłę fizyczną.
Brakuje dokładnych informacji dotyczących występowania przemocy w środowisku pracy. Większość informacji dotyczy przypadków, które zostały formalnie zgłoszone: zabójstwa, których zgłoszenie jest prawnie wymagane, przypadki rozpatrywane w procesach sądowych oraz przypadki doprowadzające do okresowej niezdolności do pracy, powodującej konieczność wypłaty rekompensat. Jednak oprócz powyższych występuje niezliczona liczba przypadków, w których pracownicy stają się ofiarami agresywnych i uwłaczających zachowań. Wg badań amerykańskich o ponad połowie krzywd odniesionych w pracy nie była informowana policja. Około 40% respondentów informowało, iż nie zgłaszali przypadków, ponieważ uważali, że są to ich sprawy osobiste lub wydarzenia mało istotne, podczas kiedy 27% informowało przełożonych lub służby ochrony w przedsiębiorstwie, ale również nie zgłaszali przypadków do policji.
Dodatkowo istnieją także inne przyczyny braku zgłoszeń, na przykład:
- Obawa przed obwinieniem i odwetem. Pracownicy mogą się obawiać odpowiedzialności w przypadku ich zaatakowania przez klienta lub pacjenta. Obawa przed zemstą ze strony atakującego również znacząco zniechęca do zgłaszania, szczególnie kiedy atakujący jest przełożonym pracownika i posiada możliwość wpływu na jego pozycję zawodową;
- Brak zainteresowania ze strony pracodawcy zgłaszaniem przypadków przemocy stanowi z pewnością czynnik zniechęcający. Również przełożeni, którzy uważają, iż informowanie o takim zjawisku może niekorzystnie wpłynąć na opinię o ich zdolnościach kierowniczych, mogą zniechęcać podwładnych do wypełniania odpowiednich zgłoszeń.
Według ankiety zamieszczonej na stronie internetowej Biura Ochrony Środowiska, agresja w pracy nasilona jest przez psychiczne znęcanie groźbą utraty pracy- tak odpowiedziało najwięcej ankietowanych, grupa ta stanowi ponad 48% badanych. Kolejne formy przejawiania się zachowań agresywnych w miejscu pracy to: traktowanie pracownika przedmiotowo- 22,22%, pogróżki- 7,41%, obrażanie słowne i molestowanie seksualne- po 3,7%. Około 14,81% respondentów stwierdziło, iż u nich w pracy agresja nie występuje.
Niektóre statystyki sugerują, że morderstwa w środowisku pracy są najszybciej narastającym typem morderstw w USA. Z powodu takich statystyk przemoc w środowisku pracy przyciąga ostatnio znaczną uwagę. Jednakże wcześniejsze sygnały sugerują, że najbardziej widoczne akty przemocy (morderstwa, strzelaniny) w środowisku pracy, chociaż występują najrzadziej, przyciągają największą uwagę badaczy. Natomiast słowna i psychologiczna agresja wobec przełożonych, podwładnych i pomiędzy pracownikami jest znacznie częstsza, a zwraca się na nią znacznie mniejszą uwagę. Dostrzegając bliski związek pomiędzy różnymi przejawami tego zjawiska można sugerować, że częściej badana jest agresja, aniżeli przemoc w środowisku pracy.
Agresja w miejscu pracy przejawia się w różnych formach. Istnieją drastyczne i widoczne, wyrażające się w fizycznym atakowaniu ofiary, jak również bardzo subtelne, często niedostrzegane i bagatelizowane formy dręczenia, czy nękania psychicznego.
Organizacje, które zajmują się ochroną zdrowia osób pracujących, wyszczególniły następujące formy agresji, które występują w miejscach pracy:
- zabójstwo i inne formy ataku fizycznego skutkujące śmiercią ofiary,
- śmierć lub zranienie spowodowane zaniedbaniem obowiązków służbowych,
- napaść o podłożu seksualnym-gwałt, napastowanie seksualne,
- napaść lub maltretowanie fizyczne skutkujące zranieniem ofiary, czyli bicie, kopanie, uderzanie pięścią, drapanie, szarpanie, szczypanie, ciągnięcie za włosy,
- maltretowanie fizyczne, nie związane z zadawaniem ran, takie jak: popychanie, ciągnięcie za ubranie, zastawianie drogi,
- rabunek,
- śledzenie,
- pogróżki, zastraszenie,
- molestowanie seksualne, czyli napaść fizyczna lub słowna o naturze seksualnej, nie skutkująca obrażeniami cielesnymi. Wyraża się w takich zachowaniach jak: składanie propozycji o charakterze seksualnym, czynienie uwag dotyczących ubioru lub wyglądu, wpatrywanie się w części ciała o znaczeniu seksualnym, wykonywanie lubieżnych gestów, insynuacje o charakterze seksualnym, aluzje i obelżywe uwagi dotyczące życia prywatnego, na przykład orientacji seksualnej, opowiadanie dowcipów o tematyce seksualnej, zamierzony kontakt cielesny, na przykład ocieranie się, prezentowanie ofierze materiałów o treści seksualnej,
- dyskryminacja rasowa,
- bullying, czyli działania, wywołujące w ofierze poczucie zagrożenia i lęk. Do takich działań zalicza się publiczną naganę, wyśmiewanie, obrażanie słowne, używanie wulgaryzmów, sarkazm, nieuzasadnioną krytykę, pomniejszanie efektów pracy i kompetencji zawodowych ofiary, ignorowanie opinii,
- mobbing, zwany także „nękaniem psychicznym”, czy też „ terrorem psychicznym”, czyli forma bullyingu, bardziej jednak usystematyzowana i o dłuższym przebiegu, stosowana przez znaczną ilość osób,
- obrażanie słowne, w postaci obraźliwych uwag, wulgaryzmów, przezwisk, szydzenia z ofiary,
- wrogie zachowanie, takie jak na przykład krzyki, wrzaski, wygrażanie pięścią, plucie,
- agresja fizyczna wobec przedmiotów należących do ofiary, wyrażana uderzaniem w biurko, rzucaniem przedmiotami, trzaskaniem drzwiami,
- wandalizm i niszczenie własności pracownika,
- gesty, będące obraźliwymi lub prowokującymi,
- stwarzanie i rozpowszechnianie plotek oraz informacji niezgodnych z prawdą,
- bojkotowanie i ignorowanie obecności ofiary,
- ukrywanie przed dręczoną osobą istotnych dla niej informacji,
- bierna agresja przejawiająca się w groźnej postawie ciała, lub wrogim spojrzeniu,
Wymienione sposoby nękania stosowane przez sprawców wskazują, iż agresorami mogą być szef, współpracownik i podwładny, jak również osoby obce, nienależące do organizacji.
Jak wiadomo, pracownicy firm, którzy stają się ofiarami agresji, niechętnie mówią o wyrządzonych im krzywdach, biernie godząc się z takimi sytuacjami. Osoby te, występowanie zachowań agresywnych traktują, jako nieodłączną część systemy organizacyjnego. Oczywistym jest również fakt, iż do stosowania przemocy nie przyznają się sami sprawcy.
Przyczyną zatajenia agresywnych ataków przez ofiary, jest z reguły kierownictwo, mające jedynie na uwadze zachowanie korzystnego wizerunku firmy. W takiej firmie kierownictwo koncentrując się głównie na realizacji celów zawodowych, zapominają o istotnej roli, jaką dla efektywnego funkcjonowania pracowników, a zarazem organizacji, odgrywa atmosfera bezpieczeństwa w miejscu pracy.
Niedocenia się również faktu, iż przemoc, niezależnie od natężenia, z jakim występuje, stanowi jeden z poważniejszych „stresorów” zawodowych i może być przyczyną negatywnych dolegliwości zakresie zdrowia psychicznego, fizycznego, jak również w sferze funkcjonowania społecznego i zawodowego. Psychika ofiary, to strefa, na której przemoc odciska największe piętno. Ataki agresji wywołują u ofiary silny stres, obniżenie dobrego samopoczucia, zaburzenia zdrowia psychicznego oraz zaburzenia psychomatyczne.
Bezpośrednią konsekwencją agresywnego ataku na ofiarę jest odczuwanie złości, irytacji, lęku i przygnębienia. Pojawiają się również takie odczucia, jak: zniechęcenie, bezradność, apatia i rezygnacja. Nierzadko ofiary odczuwają poczucie winy za zaistniałe zdarzenie oraz obniża się u nich poczucie własnej wartości.
Do poważniejszych zaburzeń dochodzi w wyniku powtarzania się niebezpiecznych sytuacji w pracy. Wówczas mogą mieć miejsce zaburzenia koncentracji uwagi, uzależnienia, zaburzenia lękowe, zespół wypalenia zawodowego, zespół zaburzeń po stresie urazowym, depresja, czy nawet myśli i próby samobójcze.
Dolegliwości somatyczne, na które skarżą się ofiary przemocy i agresji w pracy to: bóle głowy, powracające migreny, wrzody żołądka, wymioty, biegunka, bezsenność lub zakłócenia snu, wzrost napięcia mięśniowego oraz zaburzenia seksualne.
Świadomość narażenia na kolejne przejawy agresji, zmienia relacje między współpracownikami, co wpływa na częstsze powstawanie konfliktów, pojawianie się chęci zmiany pracy, jak również zmniejszenie się produktywności. Poprzez niski poziom bezpieczeństwa w miejscu pracy, u pracowników pojawia się brak zaufania do kierownictwa, co rzutuje na efektywność pracy- spada zaangażowanie w wykonywane zadania.
Wszystkie te negatywne skutki agresywnych zachowań w pracy, wiążą się z kosztami ponoszonymi przez pracodawców. Na koszty te składają się szkolenia nowej kadry pracowniczej, koszty leczenia oraz koszty procesowe i rekompensaty wypłacane przez firmy poszkodowanym pracownikom. Dlatego też, występowanie w organizacjach takich zjawiska jak agresja i przemoc, ma nie tylko wpływ na funkcjonowanie psychiczne, społeczne i zawodowe pracowników, lecz również kształtuje sytuację ekonomiczną społeczeństwa.
Pracodawcy powinni być świadomi negatywnych skutków kontaktu z przemocą i dostrzec korzyści płynące z zapewnienia pracownikom bezpiecznego i wolnego od drastycznych konfliktów środowiska pracy.
Pracodawcy mają zarówno prawne, jak i moralne obowiązki w zakresie zapewnienia bezpiecznego środowiska pracy. Aby uniknąć wypadków powodujących utratę życia lub urazy oraz ograniczyć straty finansowe i potencjalną odpowiedzialność, pracodawcy muszą prowadzić politykę i stosować procedury zapobiegające przemocy w ich środowiskach pracy. Taka polityka powinna przewidywać środki identyfikujące potencjalne możliwości zaistnienia przemocy, procedury zapobiegające wystąpieniu przemocy, a w przypadku, gdy środki prewencji zawiodą, powinny być opracowane plany reagowania i łagodzenia dalszych szkód.
Niestety, przemoc w środowisku pracy nie występuje w żadnych krajowych dokumentach jako czynnik ryzyka zawodowego. Zatem pracodawca, choćby nawet chciał, nie jest w stanie dokonać oceny ryzyka zawodowego związanego z przemocą, bowiem nie ma danych statystycznych parametru częstości, niezbędnego do przeprowadzenia takiej oceny. W tej sytuacji nie musi więc podejmować działań związanych z ograniczaniem lub zapobieganiem wystąpieniu przemocy i jej skutków. Ekstremalne przypadki przemocy traktowane są raczej jako nieprzewidywalne zdarzenia kryminalne.
Osobiście nigdy nie byłam ofiarą agresywnego zachowania któregokolwiek z współpracowników, czy też przełożonych. Nie byłam również świadkiem złego traktowania w pracy innej osoby. Jednakże zdaję sobie sprawę z wartości, jaką posiada przyjazna atmosfera w miejscu pracy oraz otwartość kadry kierowniczej na wszelkie skargi i uwagi. Uważam, iż lepsze warunki do pracy, tym większy zapał do wykonywania swych obowiązków zawodowych, a co za tym idzie- lepsza efektywność pracy, co staje się korzyścią zarówno dla firmy, jak i całego społeczeństwa.