Psychologia zarządzania
PSYCHOLOGIA ZARZĄDZANIA
I. INTERAKCJA, KOMUNIKACJA KONTAKT.
KOMUNIKACJA – jest ważna w zarządzaniu firmą, ponieważ:
1. jest jedną z trzech umiejętności istotnych dla prawidłowego funkcjonowania firmy (umiejętności techniczne, społeczno-komunikacyjne, koncepcyjne);
2. jest ona procesem, w którym pracownicy dzielą się informacjami, pomysłami i uczuciami, a zatem umożliwia powstanie płaszczyzny porozumienia;
3. jej jakość wpływa na motywację pracowników i ich zadowolenie z pracy;
4. wzajemne korzystanie z siebie jako zasobów jest najskuteczniejszym sposobem funkcjonowania jakiejkolwiek organizacji;
5. z wyżej podanych powodów zwiększa efektywność funkcjonowania firmy.
INTERAKCJA – jednoczesna aktywność dwóch lub więcej osób, których działania są współzależne lub wzajemnie uwarunkowane.
KOMUNIKACJA – to przekazywanie wiadomości (informacji).
Komunikacja to nie tylko przekazywanie treści, ale również ważna jest forma przekazu. Obydwa te elementy są ważne.
Informacja zmniejsza niepewność.
Komunikacja zachodzi w trakcie interakcji, gdy są spełnione dwa warunki:
1. Treść (informacja) wymieniana między dwoma osobami ma dla nich takie same bądź podobne znaczenie ( w pierwszym przypadku mamy do czynienia z komunikacją pełną, w drugim z niepełną).
2. Komunikat nadawany jest po to, aby został odebrany i wywołał określoną reakcję u odbiorcy (intencjonalność).
KOMUNIKAT ŚWIADCZY O NADAWCY !!
NIE PRZYTACZAJ OPINII OSÓB TRZECICH
RZADKIE PRZYPADKI KOMUNIKACJI PEŁNEJ.
Dobrze określony cel, leży u źródeł skutecznego działania.
Przykłady komunikacji: np. narada, wydawanie poleceń.
KONTAKT – to szczególny rodzaj relacji interpersonalnej, charakteryzuje się bliskością psychiczną i niekiedy fizyczną, w którym uwagę nadawcy i odbiorcy jest wspólnie ukierunkowana na jakiś przedmiot, temat rozmowy.
INTERAKCJA KOMUNIKACYJNA SŁUŻĄCA KONTAKTOWI !!!!!
Co to jest: Interakcja (a), komunikacja (b), czy kontakt(c)?
1. Rozmowa szefa z pracownikiem - (b, c?);
2. Wytężona praca 5 osób w dziale handlowym firmy (każdy z nich jest zajęty inną sprawą – (a);
3. Zebranie w firmie (a i b);
4. Udzielenie pochwały pracownikowi (a, b i c);
5. 10 godzin wspólnej i wytężonej pracy 2-3 osób nad nowym projektem (a + b );
6. Zebranie szefa z kierownikiem (a + b);
7. Publiczna prezentacja (a + b + c).
Dla efektywnej komunikacji w firmie ważna jest znajomość REGUŁ KOMUNIKACJI.
Pytania komunikacyjne:
1. kto?
2. co?
3. dlaczego?
4. gdzie?
5. kiedy?
6. jak?
DLA KOGO MAJĄ BYĆ PRZEKAZANE INFORMACJE – b. Istotne
UWAŻNE PATRZENIE,
UWAŻNE SŁUCHANIE,
PRZEKAZYWANIE INFORMACJI ZWROTNYCH,
UDZIELANIE TWÓRCZEJ KRYTYKI.
4 teorie spostrzegania:
1. nie spostrzegamy w sposób identyczny, w mózgu powstaje kopia obrazu;
2. stałe odnoszenie tego co spostrzegamy;
3. akt pewnej kategoryzacji;
4. nasze spostrzeganie dostarcza nam informacji jak działamy i czy osiągamy cele.
Co to jest fakt? – coś co miało miejsce.
Interpretacja faktu – subiektywne znaczenie, co fakty znaczą.
Materiał percepcyjny na wpływ na spostrzeganie.
Nie wszystkie materiały percepcyjne mają tą samą wartość.
Uzupełnianie danych (niepełne informacje).
Organizacja całości maskuje części.
Na spostrzeganie faktów ma wpływ wcześniejsze doświadczenie.
Nie wszystko co widzimy jest prawdą.
Fakty - ustalamy to co zaszło lub miało miejsce, bez sugestii ani wpływu innych osób.
FAKTY
INTERPRETACJE
( 1 , 2, 3, 4)
DECYZJA
Najpierw – INFORMACJA WYJŚCIOWA – FAKTY.
Ćwiczenie uwagi: - 2 sposoby:
1. nagrać fragment filmu (2-3 min.), wyłączyć się z innych czynności, obejrzeć film i wynotować fakty – nie interpretację;
2. dokładnie przyglądanie się innym co robią.
Najpierw odbiór racjonalny - potem intuicyjny.
Rodzaje słuchania:
1. bierne – słucham i milczę;
2. półaktywne – słucham i potakuję (werbalnie – tak, tak, oczywiście, krótkie pytania, dokańczanie słów; lub niewerbalne – kiwanie głową, mimika twarzy, pochylenie tułowia w stronę rozmówcy);
3. aktywne – werbalnie i niewerbalnie, parafrazujemy, zadajemy większe pytania.
PARAFRAZA – (przykład) – „rozumiem, że....; o ile Pana dobrze zrozumiałem......
Po ataku zdenerwowanego Klienta pokazujemy, że dobrze go słuchamy i wyciągamy fakty:
oburzenie, zdenerwowanie, nie zadowolenie, pretensje itp. ....
UWAŻNE SŁUCHANIE WYMAGA:
1. skupienia uwagi na rozmówcy (bądź skoncentrowany) i potwierdzania werbalnego i niewerbalnego, że go słuchamy;
2. zrozumienia treści wypowiedzi, w tym zidentyfikowania głównej myśli i myśli pomocniczych. Jeśli czegoś nie rozumiesz - pytaj;
3. określenie intencji mówcy;
4. przewidywanie tego, co mówca może powiedzieć za chwilę;
5. odniesienie tego, co mówca mówi do własnego doświadczenia (podobieństwa i różnice);
6. odróżnianie faktów od opinii;
7. umiejętność parafrazowania;
8. jak również: oddaj głos rozmówcy, wczuwaj się w uczucia rozmówcy, nie osądzaj i nie pouczaj oraz dbaj o własną stabilność emocjonalną.
INFORMACJE ZWROTNE
Są to informacje udzielane ludziom na temat ich zachowań ( np. na temat, co zrobili, powiedzieli, itd.;) – jak te zachowanie odbieram i jakie uczucia we mnie one wzbudzają ( i jak ludzie spostrzegają moje zachowanie).
Jakie mam korzyści z informacji zwrotnych i jakie pełnią funkcje?
1. jeśli udzielam informacji zwrotnych prawidłowo, to zwiększa się porozumienie z partnerem komunikacyjnym oraz wywieramy na niego wpływ;
2. dla nadawcy – informacje pełnią rolę wyrażania informacji oraz rolę ekspresyjną dla odbiorcy – rolę informacyjną i korekcyjną;
3. dla odbiorcy – są podstawowym źródłem wiedzy o wynikach jego działań oraz o wpływie, jaki wywiera on na innych ludzi;
4. umożliwiają dokonanie korekty we własnym postępowaniu.
JAK UDZIELAĆ INFORMACJI ZWROTNYCH?
Reguły:
1. Mów o konkretnych zachowaniach drugiej osoby.
2. Wyraź własne uczucia spowodowane przez te zachowania w sposób zdecydowany, ale zrównoważony.
3. Uwzględnij zarówno pozytywne, jak i negatywne aspekty czyjegoś zachowania.
4. Przekazuj informacje zwrotne bezpośrednio danej osobie, a nie osobom trzecim – nie przywołuj opinii osób trzecich o danej osobie.
5. Ogranicz się do informacji zwrotnych, które dana osoba ma szansę zmodyfikować.
6. Udzielaj informacji zwrotnych możliwie szybko po wystąpieniu danego zachowania.
7. Informacje zwrotne powinny być przekazywane w klimacie życzliwości.
KONSTRUKTYWNA KRYTYKA PRACOWNIKA ( cele):
1. Zdobyć niezbędną wiedzę na temat pracownika, jego pracy oraz sposobu funkcjonowania
2. Przekazywać informację według następującej kolejności:
a. Wiadomość o charakterze pochwalno – pouczającym;
b. Wiadomość o charakterze korygująco – pouczającym;
c. Wiadomość o charakterze pochwalno – pouczającym;
3. Być konkretnym i unikać niejasności, również w stosunkach ( unikać zwrotów typu: pewne sprawy, znane wszystkim okoliczność, itp.)
4. Krytykować zadanie, a nie osobę.
5. Krytykować w tonie życzliwym.
KOMUNIKACJA NIEWRBALNA
- jest to pierwotna – najprawdopodobniej powstała przed mówieniem.
Bardzo szybko przekazywana i często bardzo skuteczna.
Istotne informacje o znaczeniu komunikacji niewerbalnej i jej funkcjach:
1. komunikowanie postaw i emocji;
2. otwartość – zamkniętość (komunikacja „do” – komunikacja „od”);
3. Komunikaty niewerbalne uzupełniają komunikaty werbalne ( komplementarność);
4. komunikaty niewerbalne – nieświadome, werbalne – świadome ( jest to ogólna prawidłowość);
5. współwystępowanie między komunikacją werbalną a niewerbalną (synchronowanie).
Reakcje niewerbalne nie kłamią, a werbalne – różnie.
PARAMETRY KOMUNIKACJII NIEWERBALNEJ
1. Mimika (spojrzenie, brwi, uśmiech, itp.);
2. gesty (dłoni, ręki i ramienia, ręki dotykającej twarzy, bariery rąk i nóg, gesty o ustalonym społecznie znaczeniu);
3. wygląd zewnętrzny;
4. sposób poruszania się, siedzenie, stanie;
5. organizacja miejsca;
6. dystans.
FUNKCJE GESTÓW:
1. wyrażają postawy i emocje;
2. określanie struktury wypowiedzi poprzez akcentowanie elementów lub pokazywanie w jaki sposób są one pogrupowane;
3. wskazywanie na ludzi bądź przedmioty;
4. podkreślanie czegoś;
5. ilustrowanie kształtów, ruchów
WYGLĄD ZEWNETRZNY
- ubiór:
do 17 –17,30 – dzienny – raczej jasny;
po 17,30 – wieczorowy – raczej ciemny
- ruchy – raczej spokojne ale zdecydowane
- kwestia siedzenia - może być uznane za lekceważenie
- układ pomieszczeń:
S S- Szef
Biurko
P P - Pracownik
Powyższy układ – nie wskazany
S S- Szef
Stół
Konf.
P P – Pracownik
Tryb Konferencyjny – daje odczucie argumentów i kontrargumentów – dobrze mieć 2 kpl. Dokumentów, żeby ich ciągle nie obracać na stole.
S S- Szef
Stół
Konf.
P – Pracownik
Kontakt Formalno – Towarzyski – ważna odległość pomiędzy osobami
S P S- Szef
Stół
Konf.
P – Pracownik
Układ Współpracy – pamiętać, żeby znać miejsce w szyku – nie wychylać się – niezbyt dobra komunikacja niewerbalna
S S- Szef
Stół
Konf.
P P – Pracownik
Układ Izolujący
DYSTANS
4 rodzaje:
a. intymny – od 0 do 40 cm – świadczy o dużej bliskości, emocji, bardziej niż informacje racjonalne. Musi być wzajemne zaufanie – niewskazany dla firmy;
b. Indywidualny – 40 do 120 cm ( na wyciągnięcie ręki) – przestrzeń, która oddziela od przedstawiciela tego samego gatunku. Komunikaty w tym dystansie świadczą o tematach osobistych
c. Społeczny – 120 do 360 cm – komunikujemy się z innymi ludźmi, często których nie znamy. Poruszamy tematy neutralne (nieosobiste). Częsty kontakt w firmie.
d. Publiczny – pow. 360 cm – np. wykład, istotny jest wygląd, nagłośnienie, wzrok, głos. Daje odczuć, to co czujemy do osób.
Książka – UKRYTY WYMIAR – E. Hall – X rozdział.
KOMUNIKACJA NIEWRBALNA
- zasada kooperacji GRIC’A – narzuca pewne obowiązki na mówiącego, spełnienia których oczekują od niego słuchacze.
1. MAKSYMA ILOŚĆI
- uczyń swoją wypowiedź na tyle informacyjną, na ile jest to potrzebne, ale nie bardziej.
2. MAKSYMA JAKOŚĆI
- mów tylko to, w co wierzysz, że jest prawdziwe. Unikaj mówienia o tym, co nie jest dowiedzione i sprawdzone.
3. MAKSYMA JAKOŚĆI
- wypowiadaj się tylko na temat poruszany w danym dyskursie ( rozmowie).
4. MAKSYMA SPOSOBU.
- w swoich wypowiedziach unikaj niejasności, nadmiaru słów i nieporządku.
PUBLICZNE WYSTĄPIENIA
1. Co mówi mówca?
2. Jak mówca mówi to, co mówi?
3. Do kogo mówi?
4. Jak mówca radzi sobie ze stresem?
Ad.1.
1. Rozważ jaki charakter będzie miało Twoje wystąpienie:
a. informacyjny;
b. perswazyjny;
c. informacyjno – perswazyjny
2. Postaraj się o dobrą znajomość tematu. Zbierz i opracuj niezbędne informacje przydatne do przygotowania wystąpienia.
3. Sformułuj temat Twojego wystąpienia. Temat wyznacza zawartość wystąpienia. Warto pamiętać o tym, że treść wystąpienia powinna być zgodna z jego tematem.
4. Zastanów się i podejmij decyzję, jaka jest najważniejsza myśl Twojego wystąpienia (tzw. „główna myśl”), a następnie, jakie są myśli pomocnicze i jak przygotujesz materiał ilustracyjny.
5. Zwróć uwagę na to, aby materiały ilustracyjny nie zaburzył toku Twojego wystąpienia. Tak się stanie, gdy materiał informacyjny będzie ciekawszy, niż to, co mówisz.
6. Ogólnie przyjęta struktura wystąpienia składa się z następujących części: wprowadzenie – rozwinięcie – zakończenie. A teraz przejdźmy do tego, co powinno znajdować się w każdej z tych części.
7. Wprowadzenie zawiera:
a. Powitanie zebranych wg hierarchii ważności;
b. Przedstawienie planu wystąpienia;
c. Temat wystąpienia i ewentualne zasygnalizowanie problemu, który chcielibyśmy rozwinąć, bądź celu, który chcielibyśmy osiągnąć;
d. Główną myśl. Możesz również opowiedzieć stosowny dowcip. Warto na początku pozyskać sympatię słuchaczy, to znaczny procent końcowego sukcesu.
8. W rozwinięciu przedstaw treść wystąpienia. Uzasadniając główną myśl odwołuj się do myśli pomocniczych i ilustracji. Pamiętaj, aby w Twoim wystąpieniu nie było więcej niż 4 do 5 myśli pomocniczych. Jeśli będzie ich więcej, nikt nie zrozumie o co Ci chodzi.
9. Klarowność rozwinięcia osiągniesz dzięki temu, że:
a. Zadbasz o jasne sformułowanie myśli i wyrazisz je pełnymi, ale niezbyt długimi zdaniami;
b. Zastosujesz tzw. „strukturę równoległą” w przedstawianiu argumentów: po pierwsze, po drugie itd.;
c. Ujmiesz to, co mówisz na osi czasowej, np. w przeszłości było tak a tak, teraz jest tak a tak, natomiast za 5 lat sytuacja naszej firmy będzie to, takto a takto.;
d. Starasz się tam, gdzie to możliwe, zilustrować to, co mówisz;
e. Stosujesz uzasadnienie przyczynowo – skutkowe bądź implikację.
10. Zakończenie powinno zawierać:
a. Konkluzję, do których doszedłeś;
b. Propozycję rozwiązania problemu, który skłonił Cię do zabrania głosu;
c. Powtórzenie głównej myśli;
d. Całość wystąpienia możesz zamknąć trafną sentencją.
ASPEKT JAKOŚCIOWY
1. Sylwetka mówcy
2. Emisja głosu, dykcja.
3. Komunikacja niewerbalna.
4. Wygląd zewnętrzny.
STRES
Wg H. Sely’ego, w każdej chorobie, obok objawów specyficznych (różniących typy chorób), można wyróżnić syndrom objawów niespecyficznych, wspólny dla wszystkich chorób (= Ogólny Syndrom Adaptacji – GAS) lub odpowiedzi na stres. Odpowiedź ta rozwija się w następujący sposób:
REAKCJA ALARMOWA
FAZA SZOKU
FAZA PRZECIWDZIAŁANIA SZOKOWI
STADIUM ODPORNOŚCI ORGANIZMU
STADIUM WYCZERPANIA
1. Reakcja alarmowa – ma na celu mobilizację sił obronnych organizmu, przebiega dwustopniowa:
a. Faza szoku – początkowa, bezpośrednia reakcja na działanie czynnika szkodliwego na organizm. Intensywne pobudzenie organizmu do obrony (np. spadek ciśnienia krwi lub obniżenie temperatury głębokiej ciała, itp.);
b. Faza przeciwdziałania szokowi – obejmuje reakcje obronne, którym towarzyszą zmiany w funkcjach fizjologicznych organizmu (np. wzrost ciśnienia organizmu, podwyższenie temperatury głębokiej ciała, itp.);
2. Stadium odporności – związane ze względną adaptacja organizmu do działania czynnika szkodliwego.
3. Stadium wyczerpania – charakteryzuje się utratą zdolności obronnych organizmu, wskaźnikiem czego jest rozregulowanie funkcji fizjologicznych, a nawet niekiedy śmierć.
Co to jest asertywność?
Słowo to określa zachowania pomagające nam w konkretnym i zdecydowanym komunikowaniu naszych potrzeb, pragnień, uczuć i myśli innym ludziom – bez naruszenia ich praw ( do robienia tego samego).
Zachowania stanowcze są alternatywą dla zachowań biernych, agresywnych i manipulowania innymi ludźmi. Chcąc być asertywnym musimy:
– zdecydować jasno czego chcemy ( plany długoterminowe i krótkoterminowe ;
– zdecydować, czy jest to uczciwe;
– wyraźnie prosić o to, czego chcemy (zadawać pytania); nie bać się podejmować ryzyka;
– twórczo myśleć i działać;
– być wyciszonym, odprężonym, zadbać o równowagę emocjonalną;
– otwarcie wyrażać nasze uczucia;
– swobodnie wypowiadać i przyjmować komplementy;
– wypowiadać i przyjmować uczciwą krytykę;
– wyrażać prośby, opinie itd.
Nie powinniśmy:
– owijać w bawełnę;
– chować się za czyimiś plecami, wysługiwać się;
– być agresywnym i znęcać się;
– krzyczeć na kogoś – zwymyślać kogoś;
– ukrywać (tłamsić) swoich uczuć.
ASERTYWNE MÓWIENIE „NIE”
Zawiera elementy werbalne takie jak:
1. słowo „nie”, które powinno pojawić się na początku wypowiedzi;
2. jednoznaczne stwierdzenie, jakie są nasze zamiary (co zrobimy a czego nie zrobimy);
3. krótkie wyjaśnienie, które nie powinno być tłumaczeniem. Wyjaśnienie powodu odmowy jest ważne, gdyż w przeciwnym razie możemy być posądzeni o lekceważenie czyjejś prośby.
Oraz elementy niewerbalne, takie jak:
1. utrzymywanie kontaktu wzrokowego, gdy mówimy „nie” oraz odpowiednia mimikę twarzy;
2. przyjmowanie otwartej postawy ciała i posługiwanie się otwartymi gestami (otwartość).
Technika tzw. „zdartej płyty”.
Technikę tę stosujemy, gdy nasza odmowa nie przynosi pozytywnych rezultatów. Składa się ona z dwóch kroków:
- zdanie kluczowe zawierające odmowę, oraz
- elementów podtrzymujących kontakt (parafraza, informacja zwrotna).
PROCES NEGOCJACJI
- to proces poszukiwania rozwiązań, które pogodzą interesy obu stron.
Kooperacja i konflikt – konieczność uzgodnienia rozbieżnych interesów.
ETAPY PROCESU NEGOCJACJI.
I. Pierwsze posunięcie:
1. żądaj więcej niż masz zamiar uzyskać;
Korzyści z formułowania wysokich wstępnych żądań:
a. Twoje przesadne żądania mogą zostać przyjęte;
b. Uzyskujesz pole do robienia ustępstw;
c. Podnosisz wartość Twoich późniejszych ustępstw;
d. Idąc na ustępstwa stwarzasz wrażenie, że druga strona wygrała.
2. Nigdy nie akceptuj pierwszej oferty drugiej strony;
3. Udawany szok;
4. Potęga obojętności;
5. Unikaj wczesnej konfrontacji (brak agresji, ważne szczegóły zachowania);
6. Żądaj wczesnych ustępstw.
II. Zbliżenie stanowisk.
1. Nadawanie biegu negocjacjom;
a. Warunkowe ustępstwo;
b. Porozumienie dotyczące zasad i reguł gry ( szczegóły będą omawiane później);
c. Małe ustępstwa;
2. Zadawanie pytań;
3. Wymiana ustępstw ( proporcjonalność i natychmiastowość);
4. Sposoby przezwyciężania impasu w negocjacjach:
a. Podsumowanie dotychczasowego postępu;
b. Wyliczenie korzyści z finalizacji rokowań;
c. Wyliczenie kosztów i strat, jeśli negocjacje zostaną zerwane;
d. Udzielenie dodatkowego symbolicznego ustępstwa;
e. Nawiązanie do dobrych relacji wiążących strony w przeszłości;
f. Wyliczenie korzyści z dobrych stosunków w przyszłości;
g. Zmiany w zespole negocjacyjnym ( jeśli istnieje konflikt personalny);
h. Zaproszenie niezależnych ekspertów;
i. Użycie mediatora
III.. Zakończenie negocjacji
1. testowanie limitów;
2. wstrzymanie dalszych ustępstw ( w razie impasu zastosuj tzw. „ostatnio minutowe” ustępstwa);
3. użycie presji czasu;
4. pozwól zachować twarz drugiej stronie;
5. podpisanie umowy i jej realizacja.
PODSTEPNE TECHNIKI NEGOCJACJI.
9. Niepełne pełnomocnictwo;
10. Dobry / zły policjant.
11. Polityka czynów dokonanych.
12. „Zdechła ryba”
13. Taktyka „skubania” (zakończenie negocjacji).
Negocjacje wokół meritum oparte na zasadach:
uczestnicy rozwiązują problem, celem jest mądry wynik osiągnięty efektywnie i polubownie;
oddziel ludzi od problemu;
bądź miękki w stosunku do ludzi i twardy wobec problemu;
działaj niezależnie od zaufania
skoncentruj się na interesach a nie na stanowiskach;
badaj i odkrywaj interesy;
unikaj posiadania dolnej granicy porozumienia;
opracuj możliwości korzystne dla obu stron;
opracuj wiele możliwości, z których wybierzesz później;
upieraj się przy stosowaniu subiektywnych kryteriów;
staraj się osiągnąć rezultat oparty na obiektywnych kryteriach;
uzasadnij i bądź otwarty na uzasadnienia.
FUNKCJONOWANIE GRUPY
GRUPA – pewna liczba osób współdziałających w nieokreślonym czasie (raczej dłuższym) na podstawie wspólnych celów i wartości oraz bezpośrednio oddziałujących na siebie i świadomie wyodrębniająca się z otoczenia.
GRUPA NIESPOŁECZNA – w tej grupie ludzie są wokół, ale nie współdziałają ze sobą.
GRUPA SPOŁECZNA:
a. ludzie współdziałają ze sobą;
a. są wzajemnie od siebie uzależnieni w tym sensie, że zaspokojenie potrzeb i realizacji celów skłania ich do wzajemnego zaufania i wpływania na postepowanie wobec siebie.
KRYTERIA KLASYFIKACJI GRUP:
wielośc grupy (dużą – mała), typ więzi (formalna – nieformalna), charakter grupy (członkowskie, audytoryjne, odniesienia.
CECHY WSPÓLNE GRUPY:
przywódca i normy grupowe;
TEORIA GRUPY: istnieją dwa powody do łączenia się osób w grupę:
aby wykonywać zadanie, zagrać w grę;
zadowolenie z interakcji społecznej;
SPÓJNOŚĆ GRUPY:
częste interakcje między jej członkami;
podobne postawy, zainteresowanie i pochodzenie;
pozytywne doświadczenie z uczestnikami w grupie.