Zarządzanie jakością usług turystycznych
1. Polityka zarządzania jakością składa się:
2. Co to jest zintegrowany system?
Kilka systemów ISO
3. Jak można budować zintegrowany system?
Wprowadzać każdy system z osobna, następnie zająć się jego budowaniem oraz wprowadzaniem w życie.
4. Metody zintegrowanego zarządzania jakością w regionach
Jest to współpraca pomiędzy organizacjami na każdym szczeblu zarządzania w danym regionie.
5. Elementy piramidy
Przywództwo (zaangażowanie kierownictwa w poprawę jakości)
Koncentracja na klientach
Ciągłe doskonalenie (Zawsze można coś poprawić)
Koncentracja na faktach (wyklucza intuicyjne zarządzanie jakością)
Powszechne uczestnictwo (zaangażowanie wszystkich pracowników)
6. Czy TQM jest systemem?
Nie, jest filozofią
7. Czy w Polsce jest certyfikat ISO 14001?
Nie
8. Gdzie powstało TQM?
W USA
9. Gdzie rozwinęło się TQM?
W Japonii
10. Czego dotyczy skrót HUCUB?
Gastronomii
11. Co to jest jakość?
Wg. WTO: Jakość to spełnienie za ustaloną i przyjętą cenę wszystkich zgodnych z prawem żądań klienta, przy jednoczesnym przestrzeganiu wymagań jakościowych w doniesieniu do bezpieczeństwa, higieny i dostępności usług turystycznych oraz harmonii środowiska ludzkiego i przyrodniczego.
12. Czego dotyczy ISO 14001?
Ochrony środowiska
13. Co oznacza skrót: PN-N-18001
Dotyczy bezpieczeństwa i higieny pracy
14. Pomiędzy kim tworzy się łańcuch jakości?
Pomiędzy klientem a personelem
15. Wymień kilka elementów doskonalenia jakości:
Prowadzenie dokumentacji dowodowej
Dane o jakości
Rozstrzygnięcie jakościowe
16. Co rozumiesz przez pojęcie: Chwila prawdy?
Są to wszystkie –nawet najbardziej przelotne- kontakty z klientem, zarówno te pożądane jak i niepożądane. Wzajemne oddziaływanie klienta i pracownika powinno stanowić sedno zainteresowania zarządzania jakością usług. Chwila prawdy to także strona internetowa biura podróży, tablica informacyjna, ulotka, etc.
17. Czy TQM polega na ciągłym doskonaleniu?
Tak
18. Czy zrównoważony rozwój dotyczy tylko ochrony przyrody?
Nie
19. Jakie są metody podniesienia kwalifikacji?
Kursy, etc.
20. Co to jest strategia turystyczna?
Są to cele dotyczące rozwoju turystyki i marketingu wraz z określonymi zadaniami. Zadania te stanowią podstawę programu działań.
21. Co kryje się pod pojęciem: Cel strategii rozwoju turystyki?
Skupienie uwagi na priorytetach
22. Czy TQM traktuje jakość kompleksowo?
Tak, jako zjawisko dotyczące całej organizacji
23. Co spowodowała nowelizacja ISO w 2000 r.?
Większy nacisk na jakość- politykę ciągłego doskonalenia.
24. Do czego dąży TQM?
Do zwiększenia jakości poprzez współpracę i kreatywność zespołu
25. Czy filozofia TQM realizowana jest przez każdą osobę w firmie?
Tak
26. Co jest trzonem TQM?
Łańcuch dostawca- klient
27. Jaki charakter ma jakość usług?
Subiektywny: klient porównuje oczekiwania z otrzymana usługą
28. Standaryzacji NIE poddają się:
Terminowość usług
Uprzejmość personelu
Życzliwość tubylców, etc.
30. Co to jest Sustainable tourism?
Jest to utrzymanie równowagi pomiędzy potrzebami nabywców, potrzebami i ochroną środowiska oraz interesem i kulturą społeczności lokalnej.
31. Co oznacza skrót: IQM?
Zintegrowane zarządzanie jakością
32. Przywództwo w IQM dotyczy:
Jednej lub więcej organizacji
33. Formy kontaktu klient- organizacja:
Kontakt na odległość
Kontakt pośredni
Kontakt bezpośredni
Klient wewnętrzny-klient zewnętrzny
34. Co rozumiesz pod pojęciem: Kontakt interpersonalny?
Jest to kontakt z usługami, wykonywanymi przez ludzi
35. Wymień czynniki wpływające na interpersonalne kontakty usługowe:
Cele
Oczekiwania
Postawy
Osobowość
36. Wymień główny czynnik TQM
Zorientowanie na klienta
37. Pracownik liniowy jest:
Łańcuchem pomiędzy klientem a kierownikiem
38. Kompleksowe zarządzanie jakością TQM powoduje:
Spełnianie potrzeb klientów
Wzrost produktywności
Redukcję kosztów
Poprawę zdolności konkurencyjnych
Poprawę klimatu pracy
Nowy wymiar relacji międzyludzkich
39. Kto weryfikuje jakość produktu?
Klient
40. Co to jest jakość techniczna?
To wszystko, co klient otrzymuje w procesie świadczenia usług
41. Co to jest jakość funkcjonalna?
Przede wszystkim określa JAK nabywca jest obsługiwany.
42. Co oznacza SZJ?
System Zarządzania Jakością
43. Czy SZJ może być celem?
Nie, SZJ ma służyć osiągnięciu celów.
44. Co oznacza skrót ISO?
Jest to międzynarodowa Organizacja Standaryzacyjna
45. Na czym polega działanie ISO?
Na promowaniu rozwoju standaryzacji na całym świecie.
46. Czy ISO jest organizacją pozarządową?
Tak
47. Czy ISO jest jedyną organizacją normalizacyjną?
Nie, są jeszcze takie organizacje jak: CEF, TEC, itd.
48. Co jest podmiotem działalności normalizacyjnej?
Wszystkie autonomiczne organizacje: przedsiębiorstwa, instytucje, towarzystwa.
49. Co jest celem normalizacji?
Ograniczenie różnorodności
50. Jakie mamy normy ISO?
Zewnętrzne i wewnętrzne
51. Czy w Polsce działa ISO?
Tak: członkiem ISO w Polsce jest: Polski Komitet Normalizacyjny (powstał w 93 r.)
52. ISO 2004 skupia się na:
Wzroście zadowolenia właścicieli, pracowników, akcjonariuszy i lokalnej społeczności.
53. Czy ISO może wykluczać TQM?
Tak, ponieważ wg. ISO realizacja wymagań normalizacyjnych jest powodem do zadowolenia, w takim przypadku pracownicy nie starają się niczego więcej doskonalić. Natomiast wg. TQM zawsze jest coś do poprawy, zawsze można coś udoskonalić. Pracownicy wówczas wciąż podwyższają swoje kwalifikacje.
Nie, ponieważ Podstawowa wiedzy pracowników na temat systemów jakości, uzyskana dzięki certyfikatowi ISO powoduje, że wprowadzanie TQM idzie dużo sprawniej.
54. Czego dotyczy ISO 9001?
Są to sposoby ciągłego doskonalenia zorientowane na poprawę efektywności
55. Czego dotyczy ISO 9004?
Są to sposoby ciągłego doskonalenia zorientowane na wzrost wydajności przedsiębiorstwa
56. Co to jest FMEA?
Analiza skutków i przyczyn potencjalnych błędów
57. Gdzie po raz pierwszy zastosowano FMEA?
W USA w latach 60- tych w przemyśle kosmicznym
58. Czego dotyczy standard QS- 9000?
To system jakości dostawców na rynek motoryzacyjny.
59. Co to jest QFD?
To rozwinięcie funkcji jakości, zapowiada dostarczanie lepszych produktów za korzystniejszą cenę.
60. Gdzie po raz pierwszy została wprowadzona technika QFD?
W USA w firmie FORD i XEROX
61. Wymień dwie skrajne orientacje przedsiębiorstw:
Do wewnątrz- inaczej produkcyjna
Na zewnątrz- inaczej rynkowa
62. Która orientacja jest korzystniejsza w branży turystycznej?
Na zewnątrz
63. Czy jakość obsługi klientów determinowana jest w bezpośrednich kontaktach klient- dostawca?
Nie
64. Co to jest strefa bezpieczeństwa?
Działania, które podejmują sprzedawcy w celu zaspokojenia podstawowych oczekiwań klienta, bez elementu miłego zaskoczenia wysokim poziomem obsługi.
65. Co to jest strefa wyprzedzania (progresywna)?
To działania poprzez zaproponowanie nabywcom unikalnej jakości świadczonych usług.
66. Jakie znasz konflikty?
Konflikt wewnętrzny to najpowszechniej występujący konflikt (student po skończeniu studiów jest przekonany o swojej wartości, a w rzeczywistości okazuje się, że musi się sporo nauczyć i zrozumieć, że – w przypadku sfery usług- on jest dla ludzi, a nie ludzie dla niego). Jest to ukryty problem pracownika.
Konflikt firma-klient (w przypadku wygórowanych wymagań klienta, który np. prosi stewardessę o szampana, w przypadku gdy ten szampan mu się nie należy, chyba, że za dodatkową opłatą).
Konflikt klient zew. – klient zew.(pasażerka chce częstych postojów autokarem, gdy tymczasem inni pasażerowie chcą dojechać jak najszybciej na miejsce)
Konflikt troski, czyli nieuzasadnione przedkładanie zadowolenia nabywcy nad zadowoleniem pracowników.
Konflikt przeciążenie funkcji, czyli stawia się pracownikowi wymagania wyższe niż zakres jego umiejętności i uprawnień.
67. Przyczyny występowania konfliktów, które można usunąć:
Błędne decyzje personalne, np. nieśmiała osoba na stanowisku pracownika liniowego
Przeciążenie pracowników, głównie ze względu na sezonowość popytu w turystyce
Niespójność systemu ocen, np. ocenia się pracownika tylko ze względu na ilość sprzedanych wycieczek
Duże wymagania, a małe uprawnienia
Brak marketingu wewnętrznego, czyli celu integrującego personel
Brak należytego zaangażowania kierownictwa w prace firmy.
68. Co to jest rozwój zrównoważony?
To taki, który zaspokaja potrzeby współczesnych mieszkańców ziemi, a jednocześnie zapewnia przyszłym pokoleniom możliwość zrealizowania ich własnych potrzeb.
69. Wymień rodzaje ładów, jakie musi ze sobą godzić Ekosystem:
Ekologiczny
Społeczny
Gospodarczy
Przestrzenny
70. Jakie są negatywne strony systemów jakości?
Sformalizowanie działań
Konieczność stosowania dużej ilości dokumentów
Konieczność stosowania znacznych środków, zwłaszcza osobowych i finansowych
Występowanie pewnej dezorganizacji działania organizacji
Konieczność pokonania określonych problemów
71. Jakich korzyści dostarcza system certyfikowany klientowi?
Możliwości zakupu usługi wysokiej jakości
Większą satysfakcję z zakupu i użytkowania usługi
72. Jakie są główne korzyści wprowadzania systemów jakości dla firm?
Utrzymanie dotychczasowych klientów oraz zdobycie nowych,
Wzrost konkurencyjności usługi
Spełnienie wymogów przepisów prawa
Uzyskanie stabilności cech usługi
Ograniczenie ilości wad
Racjonalizację elementów zarządzania
Ograniczenie strat
Zagwarantowane dobre wykonanie każdej operacji za pierwszym razem i za każdym razem
Polepszenie wewnętrznego klimatu pracy