Zarządzanie jakościa usług turystycznych- pytania i odpowiedzi

1. Polityka zarządzania jakością składa się:

2. Co to jest zintegrowany system?
 Kilka systemów ISO
3. Jak można budować zintegrowany system?
 Wprowadzać każdy system z osobna, następnie zająć się jego budowaniem oraz wprowadzaniem w życie.
4. Metody zintegrowanego zarządzania jakością w regionach
 Jest to współpraca pomiędzy organizacjami na każdym szczeblu zarządzania w danym regionie.
5. Elementy piramidy
 Przywództwo (zaangażowanie kierownictwa w poprawę jakości)
 Koncentracja na klientach
 Ciągłe doskonalenie (Zawsze można coś poprawić)
 Koncentracja na faktach (wyklucza intuicyjne zarządzanie jakością)
 Powszechne uczestnictwo (zaangażowanie wszystkich pracowników)
6. Czy TQM jest systemem?
 Nie, jest filozofią
7. Czy w Polsce jest certyfikat ISO 14001?
 Nie
8. Gdzie powstało TQM?
 W USA
9. Gdzie rozwinęło się TQM?
 W Japonii
10. Czego dotyczy skrót HUCUB?
 Gastronomii
11. Co to jest jakość?
 Wg. WTO: Jakość to spełnienie za ustaloną i przyjętą cenę wszystkich zgodnych z prawem żądań klienta, przy jednoczesnym przestrzeganiu wymagań jakościowych w doniesieniu do bezpieczeństwa, higieny i dostępności usług turystycznych oraz harmonii środowiska ludzkiego i przyrodniczego.
12. Czego dotyczy ISO 14001?
 Ochrony środowiska
13. Co oznacza skrót: PN-N-18001
 Dotyczy bezpieczeństwa i higieny pracy
14. Pomiędzy kim tworzy się łańcuch jakości?
 Pomiędzy klientem a personelem
15. Wymień kilka elementów doskonalenia jakości:
 Prowadzenie dokumentacji dowodowej
 Dane o jakości
 Rozstrzygnięcie jakościowe
16. Co rozumiesz przez pojęcie: Chwila prawdy?
 Są to wszystkie –nawet najbardziej przelotne- kontakty z klientem, zarówno te pożądane jak i niepożądane. Wzajemne oddziaływanie klienta i pracownika powinno stanowić sedno zainteresowania zarządzania jakością usług. Chwila prawdy to także strona internetowa biura podróży, tablica informacyjna, ulotka, etc.
17. Czy TQM polega na ciągłym doskonaleniu?
 Tak
18. Czy zrównoważony rozwój dotyczy tylko ochrony przyrody?
 Nie
19. Jakie są metody podniesienia kwalifikacji?
 Kursy, etc.
20. Co to jest strategia turystyczna?
 Są to cele dotyczące rozwoju turystyki i marketingu wraz z określonymi zadaniami. Zadania te stanowią podstawę programu działań.
21. Co kryje się pod pojęciem: Cel strategii rozwoju turystyki?
 Skupienie uwagi na priorytetach
22. Czy TQM traktuje jakość kompleksowo?
 Tak, jako zjawisko dotyczące całej organizacji
23. Co spowodowała nowelizacja ISO w 2000 r.?
 Większy nacisk na jakość- politykę ciągłego doskonalenia.
24. Do czego dąży TQM?
 Do zwiększenia jakości poprzez współpracę i kreatywność zespołu
25. Czy filozofia TQM realizowana jest przez każdą osobę w firmie?
 Tak
26. Co jest trzonem TQM?
 Łańcuch dostawca- klient
27. Jaki charakter ma jakość usług?
 Subiektywny: klient porównuje oczekiwania z otrzymana usługą
28. Standaryzacji NIE poddają się:
 Terminowość usług
 Uprzejmość personelu
 Życzliwość tubylców, etc.
30. Co to jest Sustainable tourism?
 Jest to utrzymanie równowagi pomiędzy potrzebami nabywców, potrzebami i ochroną środowiska oraz interesem i kulturą społeczności lokalnej.
31. Co oznacza skrót: IQM?
 Zintegrowane zarządzanie jakością
32. Przywództwo w IQM dotyczy:
 Jednej lub więcej organizacji
33. Formy kontaktu klient- organizacja:
 Kontakt na odległość
 Kontakt pośredni
 Kontakt bezpośredni
 Klient wewnętrzny-klient zewnętrzny
34. Co rozumiesz pod pojęciem: Kontakt interpersonalny?
 Jest to kontakt z usługami, wykonywanymi przez ludzi
35. Wymień czynniki wpływające na interpersonalne kontakty usługowe:
 Cele
 Oczekiwania
 Postawy
 Osobowość
36. Wymień główny czynnik TQM
 Zorientowanie na klienta
37. Pracownik liniowy jest:
 Łańcuchem pomiędzy klientem a kierownikiem
38. Kompleksowe zarządzanie jakością TQM powoduje:
 Spełnianie potrzeb klientów
 Wzrost produktywności
 Redukcję kosztów
 Poprawę zdolności konkurencyjnych
 Poprawę klimatu pracy
 Nowy wymiar relacji międzyludzkich
39. Kto weryfikuje jakość produktu?
 Klient
40. Co to jest jakość techniczna?
 To wszystko, co klient otrzymuje w procesie świadczenia usług
41. Co to jest jakość funkcjonalna?
 Przede wszystkim określa JAK nabywca jest obsługiwany.
42. Co oznacza SZJ?
 System Zarządzania Jakością
43. Czy SZJ może być celem?
 Nie, SZJ ma służyć osiągnięciu celów.
44. Co oznacza skrót ISO?
 Jest to międzynarodowa Organizacja Standaryzacyjna
45. Na czym polega działanie ISO?
 Na promowaniu rozwoju standaryzacji na całym świecie.
46. Czy ISO jest organizacją pozarządową?
 Tak
47. Czy ISO jest jedyną organizacją normalizacyjną?
 Nie, są jeszcze takie organizacje jak: CEF, TEC, itd.
48. Co jest podmiotem działalności normalizacyjnej?
 Wszystkie autonomiczne organizacje: przedsiębiorstwa, instytucje, towarzystwa.
49. Co jest celem normalizacji?
 Ograniczenie różnorodności
50. Jakie mamy normy ISO?
 Zewnętrzne i wewnętrzne
51. Czy w Polsce działa ISO?
 Tak: członkiem ISO w Polsce jest: Polski Komitet Normalizacyjny (powstał w 93 r.)
52. ISO 2004 skupia się na:
 Wzroście zadowolenia właścicieli, pracowników, akcjonariuszy i lokalnej społeczności.
53. Czy ISO może wykluczać TQM?
 Tak, ponieważ wg. ISO realizacja wymagań normalizacyjnych jest powodem do zadowolenia, w takim przypadku pracownicy nie starają się niczego więcej doskonalić. Natomiast wg. TQM zawsze jest coś do poprawy, zawsze można coś udoskonalić. Pracownicy wówczas wciąż podwyższają swoje kwalifikacje.
 Nie, ponieważ Podstawowa wiedzy pracowników na temat systemów jakości, uzyskana dzięki certyfikatowi ISO powoduje, że wprowadzanie TQM idzie dużo sprawniej.
54. Czego dotyczy ISO 9001?
 Są to sposoby ciągłego doskonalenia zorientowane na poprawę efektywności
55. Czego dotyczy ISO 9004?
 Są to sposoby ciągłego doskonalenia zorientowane na wzrost wydajności przedsiębiorstwa
56. Co to jest FMEA?
 Analiza skutków i przyczyn potencjalnych błędów
57. Gdzie po raz pierwszy zastosowano FMEA?
 W USA w latach 60- tych w przemyśle kosmicznym

58. Czego dotyczy standard QS- 9000?
 To system jakości dostawców na rynek motoryzacyjny.
59. Co to jest QFD?
 To rozwinięcie funkcji jakości, zapowiada dostarczanie lepszych produktów za korzystniejszą cenę.
60. Gdzie po raz pierwszy została wprowadzona technika QFD?
 W USA w firmie FORD i XEROX
61. Wymień dwie skrajne orientacje przedsiębiorstw:
 Do wewnątrz- inaczej produkcyjna
 Na zewnątrz- inaczej rynkowa
62. Która orientacja jest korzystniejsza w branży turystycznej?
 Na zewnątrz
63. Czy jakość obsługi klientów determinowana jest w bezpośrednich kontaktach klient- dostawca?
 Nie
64. Co to jest strefa bezpieczeństwa?
 Działania, które podejmują sprzedawcy w celu zaspokojenia podstawowych oczekiwań klienta, bez elementu miłego zaskoczenia wysokim poziomem obsługi.
65. Co to jest strefa wyprzedzania (progresywna)?
 To działania poprzez zaproponowanie nabywcom unikalnej jakości świadczonych usług.
66. Jakie znasz konflikty?
 Konflikt wewnętrzny to najpowszechniej występujący konflikt (student po skończeniu studiów jest przekonany o swojej wartości, a w rzeczywistości okazuje się, że musi się sporo nauczyć i zrozumieć, że – w przypadku sfery usług- on jest dla ludzi, a nie ludzie dla niego). Jest to ukryty problem pracownika.
 Konflikt firma-klient (w przypadku wygórowanych wymagań klienta, który np. prosi stewardessę o szampana, w przypadku gdy ten szampan mu się nie należy, chyba, że za dodatkową opłatą).
 Konflikt klient zew. – klient zew.(pasażerka chce częstych postojów autokarem, gdy tymczasem inni pasażerowie chcą dojechać jak najszybciej na miejsce)
 Konflikt troski, czyli nieuzasadnione przedkładanie zadowolenia nabywcy nad zadowoleniem pracowników.
 Konflikt przeciążenie funkcji, czyli stawia się pracownikowi wymagania wyższe niż zakres jego umiejętności i uprawnień.
67. Przyczyny występowania konfliktów, które można usunąć:
 Błędne decyzje personalne, np. nieśmiała osoba na stanowisku pracownika liniowego
 Przeciążenie pracowników, głównie ze względu na sezonowość popytu w turystyce
 Niespójność systemu ocen, np. ocenia się pracownika tylko ze względu na ilość sprzedanych wycieczek
 Duże wymagania, a małe uprawnienia
 Brak marketingu wewnętrznego, czyli celu integrującego personel
 Brak należytego zaangażowania kierownictwa w prace firmy.
68. Co to jest rozwój zrównoważony?
 To taki, który zaspokaja potrzeby współczesnych mieszkańców ziemi, a jednocześnie zapewnia przyszłym pokoleniom możliwość zrealizowania ich własnych potrzeb.
69. Wymień rodzaje ładów, jakie musi ze sobą godzić Ekosystem:
 Ekologiczny
 Społeczny
 Gospodarczy
 Przestrzenny
70. Jakie są negatywne strony systemów jakości?
 Sformalizowanie działań
 Konieczność stosowania dużej ilości dokumentów
 Konieczność stosowania znacznych środków, zwłaszcza osobowych i finansowych
 Występowanie pewnej dezorganizacji działania organizacji
 Konieczność pokonania określonych problemów
71. Jakich korzyści dostarcza system certyfikowany klientowi?
 Możliwości zakupu usługi wysokiej jakości
 Większą satysfakcję z zakupu i użytkowania usługi
72. Jakie są główne korzyści wprowadzania systemów jakości dla firm?
 Utrzymanie dotychczasowych klientów oraz zdobycie nowych,
 Wzrost konkurencyjności usługi
 Spełnienie wymogów przepisów prawa
 Uzyskanie stabilności cech usługi
 Ograniczenie ilości wad
 Racjonalizację elementów zarządzania
 Ograniczenie strat
 Zagwarantowane dobre wykonanie każdej operacji za pierwszym razem i za każdym razem
 Polepszenie wewnętrznego klimatu pracy