Wykłady z zarzadzanie jakoscia usług turystycznych

MARKETING – proces społeczna y zarządczy, dzięki któremu jednostki i grupy uzyskują to, czego potrzebują i pragną przez tworzenie oraz wzajemną wymianę produktów i wartości.
Punktem wyjścia wszelkich działań i weryfikatorem działalności podmiotów gospodarczych są potrzeby i wymagania ostatecznych odbiorców oraz pobudzenie intencji zakupów konsumentów.

MARKETING OBEJMUJE – produkt i jego wycenę, promocję i dystrybucję idei dóbr lub usług w celu stworzenia transakcji wymiany, które zaspokajają cele indywidualne oraz organizacyjne.

ZARZĄDZANIE – to skuteczne wykorzystywanie i koordynowanie zasobów, takich jak kapitał, urządzenia, materiały i praca, dla OSIĄGNIĘCIA OKREŚLONYCH CELÓW.

CEL – jakiś świadomie lub nieświadomie antycypowany, przyszły, uważany za pożądany stan rzeczy, do którego dąży się w działaniach.

CECHY ZARZĄDZANIA:
- dotyczy przede wszystkim ludzi
- jest głęboko osadzone w kulturze
- wymaga prostych i zrozumiałych wartości, celów działania i zadań jednoczących wszystkich uczestników organizacji
- powinno prowadzić do kształtowania organizacji, jako podmiotu zdolnego do uczenia się
- wymaga komunikowania się
- wymaga rozbudowanego systemu wskaźników
Musi być jednoznacznie zorientowane na klienta

NIEROZDZIELNOŚĆ USŁUGI – jednoczesność jej świadczenia i konsumpcji, sprawia, że kontrola jakości dokonywana jest głównie przez klienta.

Prawa klienta:
- prawo do informacji o usłudze,
- prawo do bezpiecznej usługi,
- prawo do odszkodowania.

Podstawowa ochrona prawna: ustawa z dnia 29 VII 1997 – o usługach turystycznych – określa ona warunki świadczenia usług turystycznych turystom lub odwiedzającym.

JAKOŚĆ – zdolność produktu do zaspokojenia potrzeb klienta

Nierozdzielność usługi – jednoczesność jej świadczenia i konsumpcji sprawia, że kontrola jakości dokonywana jest głównie przez klienta (za późno już na korektę). Zawodność musi zostać wyeliminowana na etapie projektowania usługi oraz na każdym etapie jej świadczenia.

Indywidualne cele wynikające z aspiracji pracodawców i pracobiorców dzielimy na:
- ekonomiczne – wiążą się z preferencjami gospodarstw domowych w sferze konsumpcji oraz rozwoju duchowego i intelektualnego.
- zawodowe – koncentrują się wokół satysfakcji z wykonywanej pracy i możliwości awansu.
- społeczne – związane ze zdobyciem odpowiedniej pozycji społecznej i prestiżu, z pełnieniem funkcji zarządczych, honorowych, politycznych itp.

W przedsiębiorstwie występują trzy podstawowe grupy celów:
- techniczno – produkcyjne – związane z realizacją planów produkcji i sprzedaży produktów
- ekonomiczne – sprowadzają się do osiągnięcia w przewidywanym okresie zysku
- społeczne – dotyczą warunków i stosunków pracy wewnątrz organizacji. Określają pożądany stopień zaspokojenia psychospołecznych, socjalno – bytowych, kulturalnych, społeczno – politycznych itp.

PLANOWANIE – podejmowanie działań związanych z definiowaniem sposobów realizacji ustalonych celów przedsiębiorstwa przez zaangażowanie jego rzeczywistych i potencjalnych zasobów w określonych warunkach otoczenia.

PLANOWANIE STRATEGICZNE – to proces planowania, realizacji i kontroli działań na podstawie analizy obecnego i przyszłego stanu otoczenia.

Cele firmy wiążą się z misją.
MISJA stanowi rozwinięcie celu firmy i jest zależna od pięciu elementów:
- historia – każda firma ma pewien bagaż doświadczeń i łatwiej będzie jej działać, jeśli będzie opierać się na tradycji. Nie oznacza to jednak, że firma nie może zmienić orientacji.
- bieżące preferencje kierownictwa i właścicieli – indywidualne podejście powoduje różne preferencje i wyznaczać może różne kierunki
- toczenie rynkowe – rozwój społeczny i gospodarczy powoduje, że tradycyjne hasła mogą tracić aktualność. Misja powinna podążać za nowymi trendami na rynku.
- zasoby – determinują realność misji i sprowadzają je do realnych ram.
- misja powinna opierać się na wyróżniającej firmę fachowości, na kompetencjach i doświadczeniach.

1.opracowanie założeń firmy
- cele firmy
- misja firmy
- strategia firmy
2. Planowanie strategiczne
Metoda Webera – służy do identyfikacji celów
1. naturalne zmiany wielkości potencjalnego rynku
2. nowe zastosowanie lub nowe segmenty rynku
3. innowacyjne zróżnicowanie produktu
4. dodanie nowych linii produktu
5. zachęcanie tych, którzy nie korzystają z produktu
6. zachęcanie korzystających w małych ilościach
7. zwiększenie ilości „konsumowanej” jednorazowo
8. rozszerzanie asortymentu i różnicowanie cen
9. uzupełnianie linii produktu o nowe elementy
10. rozszerzenie zasięgu dystrybucji
11. zwiększenie intensywności dystrybucji
12. zwiększenie ekspozycji w handlu
13. penetracja pozycji substytutów
14. penetracja pozycji bezpośredniego konkurenta
15. obrona aktualnej pozycji przedsiębiorstwa
Model SMART – pomaga w realizacji wizji, misji i realizacji celów
S – skonkretyzowane cele
M – mierzalne cele i działania
A – ambitne cele
R – realne cele
T – termin

KONKURENCJA NA RYNKU USŁUG:
- KONKURENCJA BEZPOŚREDNIA – firmy oferujące te same wyroby lub usługi na danym rynku
- KONKURENCJA SUBSTYTUCYJNA – firmy oferujące różne od oferowanych przez przedsiębiorstwo wyrobów lub usług, ale zaspokajające te same lub podobne potrzeby
- KONKURENCJA POTENCJALNA – firmy mogące ewentualnie konkurować bezpośrednio lub pośrednio przez wyroby lub usługi substytucyjne

Głównym celem firmy jest osiągnięcie efektywności ekonomicznej (zysku) wynikającej ze sprawnego zarządzania finansami, personelem i wartością klienta.

Jakość produktu stanowi obok ceny podstawowy sposób pozyskiwania przewagi rynkowej
Czynniki konkurencji: jakość → czy → cena
Cena:
1.Redukcja kosztów
2.Spadek jakości usług
3.Brak badań marketingowych
4.Redukcja liczby pracowników
5.Spadek ilości szkoleń
6.Obniżenie jakości zaplecza materialnego

Jakość:
1.Jakość kompleksowa
2.Otwartość
3.Innowacyjność
4.Oferta konkurencyjna
5.Współudział wszystkich pracowników
6.Grupa pewnych odbiorców
7.Kontrola kosztów

Strategia jakości przedsiębiorstwa – to wszystkie aspekty zarządzania przedsiębiorstwem związane z realizacją zadań, sformułowane w polityce jakości.
Określając cele strategii pytamy:
1.W jaki sposób można mierzyć zadania wyrażone w polityce jakości?
2.Czy firma jest w stanie stale spełniać ustalone wymagania?
3.Czy firma ma zdolności do spełniania tych zadań?
4.Jak będą monitorowane zmiany wymagań w czasie?

Postrzeganie jakości usług przez konsumentów:
- przekaz ustny usługa postrzegana (u.p.)
- potrzeby osobiste usługa oczekiwana (u.o.)
- doświadczenie

JAKOŚĆ W BRANŻY TURYSTYCZNEJ – PRZYCZYNY:
1.Większość biur turystycznych nie posiada jeszcze marki.
2.Usługa turystyczna jest zazwyczaj produktem złożonym
3.Usługi turystyczne należą do dóbr okresowego lub rzadkiego wyboru
4.Słaba jakość któregokolwiek ze składników oferty (np. podróży) znacznie obniża wartość usługi
5.Jakość usługi staje się coraz bardziej skutecznym narzędziem rywalizacji

PODSTAWOWE ZASADY WŁAŚCIWEGO ODDZIAŁYWANIA NA JAKOŚĆ USŁUG:
1. Umiejętne zarządzanie oczekiwaniami klienta – lepiej zaskoczyć go pozytywnie niż składać obietnice bez pokrycia w faktach i rozczarować do naszych usług.
2. Zarządzanie dowodami – stosowanie zasad atmosferki, świadome projektowanie przestrzeni, tak aby oddziaływała w określony sposób na klienta.
3. Kształcenie konsumentów odnośnie usług – pomaganie klientowi w zrozumieniu usługi i jej cech faktycznych, obiektywne przedstawienie jakich korzyści powinien oczekiwać.
4. Rozwijanie kultury jakości – jakości nie wytwarza się w próżni, lecz w całej organizacji wpływającej na jakość. Do elementów kultury jakości należą:
- ludzie – wykazy obowiązków, dobór personelu, szkolenie, nagrody,
- organizacja/struktura przedsiębiorstwa – integracja/koordynacja funkcji i struktura sprawozdawcza,
- wsparcie systemów – techniczne, komputerowe bazy danych,
- usługi – przypadające wartości, zakres i jakość, normy działania, spełnianie potrzeb i oczekiwań,
- programy – zarządzanie reklamacjami, instrumenty sprzedaży/promocji, instrumenty zarządzania,
- komunikacja wewnętrzna – polityka i procedury, informacja zwrotna wewnątrz organizacji,
- komunikacja zewnętrzna – kształcenie konsumenta, tworzenie oczekiwań, wizerunek.

CECHY PRACOWNIKA W SFERZE USŁUG:
- fachowość
- komunikatywność i zdolność do współpracy
- pełne zaangażowanie w działaniu
- pomysłowość i inwencja
- zrozumienie stwierdzenia: „każdy ma swojego klienta”
- chęć podnoszenia kwalifikacji
- innowacyjność i kreatywność w realizacji celów firmy
- umiejętność elastycznego podejścia do klientów
- umiejętność szybkiego, samodzielnego rozwiązywania nieprzewidzianych problemów
- zaspokajanie niezwykłych żądań
- umiejętność właściwego znalezienia się w nietypowych sytuacjach
- zdolność samokontroli w procesie świadczenia usługi
- niezawodne i terminowe wykonywanie usługi

Poprawa jakości produkcji na współczesnym rynku posiada charakter:
1.Strategiczny
2.Marketingowy
3.Ekonomiczny
4.Technologiczny
5.Społeczny
6.Prawny
7.Informacyjny

ZNAKI JAKOŚCI:
CE – gwarancja jakości i bezpieczeństwa wyrobu dla użytkownika
ISO – gwarancja zarządzania jakością, środowiskiem czy bezpieczeństwem pracy
Q – znak jakości
EKO-ZNAK
B – znak bezpieczeństwa
PN – znak zgodności z polską normą

DEFINICJE JAKOŚCI
JAKOŚĆ wyrobu lub usługi to systemowy proces, który dotyczy całej działalności przedsiębiorstwa oraz cel, dla którego tworzy się system zarządzania jakością obejmujący całe przedsiębiorstwo, rozumiany i realizowany przez wszystkich pracowników, w którym to systemie efektywność wykonania jest doceniana i nagradzana.
Definicja wg J. Jurana: „zdatność do użycia lub zastosowania lub zgodność z wymogami”
Definicja wg normy ISO 9000:2000: Jakość to zbiór inherentnych (samych w sobie) właściwości spełniających wymagania.

Nie tworzy się jakości dla wszystkich, lecz dla określonej grupy odbiorców (segmentu rynku).
- Jakość należy postrzegać kompleksowo, czyli w każdym działaniu przedsiębiorstwa.
- Jakość jest tylko jednym z elementów w koszyku wartości kupowanych przez klienta.
- Jakość wymaga promocji – informacji o systemie zarządzania jakością.
- Jakość wymaga wysokiej klasy partnerów.
Oni pisali o jakości: Iwasiewicz, Karaszewski, Bank, J. Juran, E. Deming, Michał Anioł, J. Ruskin, Conoway, Feigenbaum, Kotler.

Jakość można rozpatrywać z różnych punktów widzenia:
- w aspekcie filozoficznym
- w aspekcie prawnym
- w aspekcie socjologicznym
- w aspekcie humanistycznym
- w aspekcie technicznym
- w aspekcie ekonomicznym
- w aspekcie funkcjonalnym
Model jakości cząstkowych – wymiary jakości:
1.Jakość projektu
2.Jakośc wykonania
3.Jakość dostaw
4.Jakość relacji
Jakość produktu rozpatrywana przez klienta zewnętrznego:
1.W ujęciu ekonomicznym
2.W ujęciu technicznym
3.W ujęciu kompromisowym
4.W ujęciu funkcjonalnym
Nie mniej ważne od tego CO oferujemy, jest to JAK nabywca jest obsługiwany.
Zasady właściwego oddziaływania na jakość usług:
1.Umiejętne zarządzanie oczekiwaniami klienta.
2.Zarządzanie dowodami.
3.Kształcenie konsumentów odnośnie usług.
4.Rozwijanie kultury jakości. Do elementów rozwoju kultury jakości należą:
- ludzie
- organizacja – struktura przedsiębiorstwa
- pomiar
- wsparcie systemów
- usługi
- programy
- komunikacja wewnętrzna
- komunikacja zewnętrzna

FILOZOFIA DEMINGA – 3 ZASADY:
1.Zorientowanie na klienta
2.Ciągłe doskonalenie
3.Jakość określona przez system
Polityka jakości: - pętla Deminga – tutaj rysunek koła
1. Planowanie
2. Działanie
3. Kontrola
4. Doskonalenie

WYKRES RYBICH OŚCI – ISHIKAVY – rysunek
-------Główne przeszkody w realizacji filozofii Deminga
- Poleganie wyłącznie na wymiernych kryteriach
- Nastawienie na doraźny zysk
- Karty oceny pracy
- Brak stałości
- Rotacja na stanowiskach kierowniczych

JURAN – „jakość można osiągnąć jedynie poprzez realizację odpowiednich celów”.
JURAN – TYPOLOGIA KOSZTÓW – TRYLOGIA JURANA:
- Planowanie jakości to ustalenie budżetu
- Kontrola jakości to kontrola wydatków
- Doskonalenie jakości to redukcja kosztów lub podnoszenie rentowności

NOWE PODSTAWY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
ABSOLUTY – CROSBY:
1.Jakość określa się jako zgodność ze specyfikacją, a nie jako dobry produkt.
2.Jakość osiąga się poprzez profilaktykę, a nie poprzez ocenianie.
3.Standard jakości oznacza brak usterek i nie ma tu miejsca na dopuszczalny poziom jakości.
4.Jakość mierzy się kosztem braku zgodności ze specyfikacją, a nie wskaźnikami.

TRZY TRENDY W PODEJMOWANIU JAKOŚCI:
1.Podejście europejskie – to co sprawia, że rzecz jest taką jaka jest.
2.Podejście amerykańskie – jakość to pewien stopień doskonałości.
3.Podejście japońskie – Jakość, którą możemy określić nie jest jakością w sensie bezwzględnym. Jakość jest to zatem wszystko, co można poprawić. To doskonałość do której należy dążyć, ale nie można jej osiągnąć.

FILOZOFIA KAIZEN – ciągłe i zorganizowane doskonalenie wszystkich procesów w firmie.

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

System zarządzania jakością – to system zapewniający realizację ustanowionych kryteriów. Polega na zdefiniowaniu i opanowaniu przebiegów postępowania. S.Z.J. to opis działań i niezawodnego funkcjonowania organizacji.
System zarządzania jakością musi zostać udokumentowany przez:
- zapisy jakości
- instrukcje i formularze
- procedury i procesy
- księgę jakości
Opis postępowania dotyczy realizacji wszystkich zadań w organizacji. „Opisz co robisz, rób to co zostało opisane oraz udokumentuj to, co zostało zrobione”.

SYSTEM – to zbiór wzajemnie powiązanych lub wzajemnie oddziałujących elementów.
ORGANIZACJA – to grupa ludzi i infrastruktura z przypisaniem odpowiedzialności, uprawnień i powiązań. Jest to spółka, korporacja, firma, przedsiębiorstwo, stowarzyszenie, instytucja, organizacja charytatywna, handlowiec itp.
INFRASTRUKTURA – to system urządzeń, wyposażenia i obsługi niezbędnych do działania organizacji, np. elementem tak pojmowanej infrastruktury będą więzi i współzależności między pracownikami.
ŚRODOWISKO PRACY – to warunki w jakich wykonywana jest praca.
KLIENT – każda osoba lub organizacja otrzymująca wybór.
KLIENT ZEWNĘTRZNY – ktoś, kto otrzymuje wybór naszej organizacji a nie pozostaje włączony w jej strukturę organizacyjną.
KLIENT WEWNĘTRZNY – są to ludzie wewnątrz naszej organizacji, obsługiwani przez nią choćby poprzez kreowanie określonych warunków pracy.

SŁABOŚĆ SYSTEMÓW ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ - S.Z.J. informują co należy zrobić (usprawnić) w organizacji, natomiast nie informują, jak to zrobić.

ISO 9000 – ZASADY:
- zadeklaruj, co i jak będziesz robił
- rób zawsze tak, jak zadeklarowałeś
- rejestruj to, co zrobiłeś
- bądź gotów to udowodnić (dokumentacja systemu – księga jakości)]
- ciągłe doskonalenie

RODZINA NORM ISO SERII 9000:
ISO 9001:2000 – system zarządzania jakością – wymagania
ISO 9000:2000 – system zarządzania jakością – terminologia
ISO 9004:2000 – system zarządzania jakością – wytyczne doskonalenia i funkcjonowania

Normy ISO 9001 i ISO 9004 stanowią uzupełniający się zestaw narzędzi na drodze do kompleksowego zarządzania jakością (TQM)

ZALETY WPROWADZANIA SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ:
- cele i wymagania stają się jawne i dostępne
- możliwość szybkiego zdobycia dobrej renomy
- ulepszenie i uproszczenie dokumentacji wewnętrznej w firmie
- zapis uprawnień i odpowiedzialności
- lepsza alokacja zasobów
- wyeliminowanie źródeł konfliktów
- eliminacja braków (reklamacji, przestojów)
- zwiększenie sprzedaży
- podnoszenie kwalifikacji pracowników
- eliminacja zbędnych stanowisk
- zmniejszenie awaryjności sprzętu (terminowe przeglądy)
- jawność dróg informacyjnych

KORZYŚCI ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ USŁUG:
- wzrost prestiżu firmy na rynku i zwiększenie konkurencyjności
- uzyskanie bardziej czytelnej struktury organizacyjnej, w tym zakresu kompetencji i odpowiedzialności
- poprawa elastyczności działania
- wzrost efektywności
- poprawa organizacji pracy, na której korzysta klient, właściciel, załoga
- wyeliminowanie źródeł konfliktów

Przedsiębiorstwo, które koncentruje się tylko i wyłącznie na jakości produktu oferowanego klientom zewnętrznym ryzykuje, że stałe dążenie do poprawy tej jakości doprowadzi do nadmiernego wzrostu kosztów (problemy finansowe).

TRUDNOŚCI ZWIĄZANE Z WDRAŻANIEM SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ:
1. brak jasno sprecyzowanych celów.
2. Brak poparcia i zainteresowania kierownictwa.
3. Nadmierna biurokratyzacja w firmie.
4. Brak systemowego podejścia.
5. Zbyt optymistyczna ocena czasu i kosztów.
6. Niedocenianie barier psychologicznych pracowników we wprowadzaniu zmian.
7. Niedocenianie roli kierownika przedsięwzięcia.
8. Nieprecyzyjne delegowanie zakresu obowiązków i odpowiedzialności.
9. Brak analizy różnych scenariuszy zdarzeń na etapie planowania.
10. Nieefektywny system informacyjny, w tym brak bieżącej kontroli samorealizacji.
11. Brak identyfikacji przyczyn odstępstw od planu.

ZARZĄDZANIE ŚRODOWISKOWE – ISO 14000

ZALETY STOSOWANIA NORM ISO 14000:
- Redukowanie kosztów.
- Minimalizowanie sytuacji awaryjnych w firmie.
- Zwrot nakładów związany z większą wydajnością i lepszym wykorzystaniem zasobów i energii.
- Społeczna aprobata polityki proekologicznej.
- Poszerzenie kręgu klientów i zdobycie ich lojalności.
- Dobre stosunki z lokalnymi społecznościami.
- Zdobycie lub poprawa „zielonego wizerunku” na tle konkurencji.
- Zgodność działań z obowiązującym ustawodawstwem dot. ochrony środowiska.
- Realizowanie zasady ciągłego doskonalenia zgodnie z ideą zrównoważonego rozwoju.

W turystyce zainteresowanie normą 14001 przejawiają przewoźnicy, obiekty hotelarskie i restauracje.
W Polsce nie ma przedsiębiorstw turystycznych wyróżnionych certyfikatem ISO 14001.
ISO 18000 – Bezpieczeństwo i higiena pracy
PN-N-18001 – Systemy zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy. Wymagania.

ZINTEGROWANY SYSTEM ZARZĄDZANIA (ZSZ) – to zbiór obiektów i występujących między nimi relacji.
Systemy zintegrowane można budować w różny sposób: od początku tworząc system zarządzania jednym aspektem (np. jakością) i stopniowo integrując z nimi kolejne, albo wreszcie wdrażając każdy system odrębnie.
Pierwsza droga jest trudna i pracochłonna (zalety – postrzega organizację jako jednorodny organizm, kompleksowo łączy różne funkcje i działania, obniżenie kosztów certyfikacji i nadzoru systemu).
Druga droga (popularna) polega na stopniowej integracji systemów z systemem już istniejącym.
Trzecia metoda jest długotrwała i pracochłonna (rozdzielenia SZJ w trakcie procesu wdrażania – integracja następuje po kilku latach ich funkcjonowania.

EFEKTY ZINTEGROWANEGO SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ:
1. EFEKTY EKONOMICZNE:
- Dokładna analiza kosztów i efektów obejmująca wszystkie dziedziny zarządzania.
- Obniżone wydatki z tytułu reklamacji, odpowiedzialności cywilnej za niewłaściwe wykonanie usługi, szkód dla środowiska naturalnego, chorób zawodowych, wydatków przy pracy itp.
2. EFEKTY ORGANIZACYJNE:
- Jednolite dokumentowanie systemów jakości.
- Stosowanie tych samych sposobów wdrażania, weryfikowania, zatwierdzania i nadzorowania dokumentów.
- Zmniejszenie liczby procedur operacyjnych, instrukcji i zapisów przez jednoczesne uwzględnianie w ich aspektów zarządzania jakością, środowiskiem i bezpieczeństwem pracy.
- Zintegrowane systemy szkoleniowe.
- Audyty wewnętrzne i działania korygujące jednoczesne dla zarządzania jakością, środowiskiem i bezpieczeństwem pracy.
3. EFEKTY SPOŁECZNE
- Pozytywny wizerunek firmy, dbającej o jakość, pracowników, środowisko i poczucie bezpieczeństwa pracowników i klientów.

CECHY SŁADOWE JAKOŚCI ŻYWNOŚCI
JAKOŚĆ:
1..Zdrowotność-> bezpieczeństwo-> wartość odżywcza-> wartość kaloryczna-> wartość dietetyczna
2..Atrakcyjność sensoryczna-> wygląd zewnętrzny-> zapach-> konsystencja-> obraz struktury-> smakowitość
3..Dyspozycyjność-> rozpoznawalność gatunku-> wielkość jednostkowa-> trwałość-> łatwość przygotowania.

PODZIAŁ ZAGROŻEŃ ZDROWOTNYCH ŻYWNOŚCI
ZAGROŻENIA:
1..Chemiczne
a) Środowiskowe (pestycydy, nawozy, metale)
b) Technologiczne (środki czyszczące, leki, enzymy)
2..Fizyczne
a) Mechaniczne (kamienie, piasek)
b) Promieniotwórcze (Radionuklidy)
3..Biologiczne (Bakterie, Pleśnie, Pasożyty, Szkodniki)

SYSTEM HACCP (System Analizy Zagrożeń i Krytycznych Punktów Kontroli)- to system zapewnienia bezpieczeństwa zdrowotnego żywności.
System ten identyfikuje, ocenia i kontroluje zagrożenia istotne dla bezpieczeństwa zdrowotnego żywności. Obowiązuje od 1 maja 2004 roku.
Wymóg obligatoryjnego stosowania zasad analizy zagrożeń i oceny ryzyka we wszystkich ogniwach łańcucha żywnościowego został wprowadzony w każdym z krajów członkowskich UE od dnia 1 stycznia 1996r.
Producentom i konsumentom system HACCP gwarantuje bezpieczeństwo produkowanej i sprzedawanej żywności. Posiadanie systemu, a zwłaszcza systemu certyfikowanego, ułatwia firmom konkurowanie na rynku UE oraz umożliwia zdobycie partnerów handlowych w innych krajach.

SYSTEMY ZAPEWNIENIA JAKOŚCI W PRODUKCJI I OBROCIE ŻYWNOŚCIĄ
W branży spożywczej funkcjonuje szereg systemów z których najważniejsze to:
- System GMP – Dobra Praktyka Produkcyjna
- System GHP – Dobra praktyka Higieniczna
- System GLP - Dobra Praktyka Laboratoryjna
- System HACCP – Analiza Zagrożeń i Krytyczne Punkty Kontrolne
- Normy rodzina ISO 9000 : 2000
- TQM – Kompleksowe Zarządzanie przez Jakość

Dobra Praktyka Produkcyjna obejmująca podstawowe elementy działalności zakładu jest warunkiem niezbędnym do uzyskania wyrobu o odpowiedniej jakości zdrowotnej i poziomie bezpieczeństwa dla konsumenta.

PRZEDSIĘBIORCY WDRAŻAJĄCY HACCP MUSZĄ:
- zidentyfikować zagrożenia i przeprowadzić ich analizę
- określić krytyczne punkty kontroli (CCP)
- określić wartości krytyczne oraz dopuszczalne odchylenia
- opracować system obserwacji i rejestracji w każdym punkcie krytycznym
- opracować działania korygujące, które powinny być przeprowadzone, kiedy w punktach krytycznych są przekraczane dopuszczalne wartości
- ustalić procedury weryfikacyjne, których zastosowanie potwierdzi prawidłowość systemu
- prowadzić rzetelną dokumentację dotyczącą wszystkich procedur.

ISTOTA TQM
Podstawowe elementy koncepcji TQM (Kompleksowe Zarządzanie przez Jakość) odnoszą się do obszarów strategicznych, jak i operacyjnych. TQM to sposób zarządzania organizacją skoncentrowany na jakości uzyskiwanej przez wszystkich członków organizacji i nakierowany na osiągnięcie długotrwałego sukcesu dzięki zadowoleniu klienta(wew. i zewn.) oraz korzyści dla wszystkich członków organizacji i społeczeństwa.

ZASADY TQM ODNOSZĄ SIĘ DO:
1--Jakości wyrobu lub usługi
2--Jakości procesów pracy
3--Jakości pracy i warunków pracy ukierunkowana na:
- możliwości współdziałania
- możliwości podnoszenia kwalifikacji
- możliwości współpracy
- możliwości kształtowania kultury pracy i całej firmy.

FILOZOFIA SYSTEMÓW JAKOŚCI TQM
Fundamentem wymagań norm ISO 9000 jest, tzw. orientacja na klienta, który dokonuje ostatecznej weryfikacji jakości pracy firmy i jej wyboru.
Należy zatem badać jego wymagania, oczekiwania, trzeba podejmować działania, które spełnią, a nast. Badać stopień satysfakcji z dostarczonych mu produktów.
Nowa norma ISO 9000-2000 zbliża się do filozofii zarządzania TQM. Podstawowa zasada tego podejścia do zarządzania to: każdy pracownik wykonuje swoje zadania jak najlepiej i ma doskonalić to co robi.

TQM to powiązanie jakości, zarządzania jakością i jakości życia.
Kompleksowe zarządzanie przez jakość to :
- lepsze spełnianie potrzeb klienta
- wzrost produktywności
- redukcja kosztów
- poprawa zdolności konkurencyjnych
- poprawa klimatu pracy
- nowy wymiar relacji międzyludzkich

Deming w swoich 14 zasadach zwraca uwagę na konieczność jasnego sprecyzowania celów realizowanych pod przywództwem naczelnego kierownictwa i ciągłe ulepszanie wszystkich procesów w przedsiębiorstwie, a także likwidacja barier miedzy pracownikami wszystkich szczebli.
TQM wg. Deminga- realizacja nieprzerwanego cyklu doskonalenia zakładającego 4 po sobie etapy, w których występowanie nie ma końca:
- PLANUJ(plan) proces, który ma na celu przygotowanie dokumentacji dla spełnienia założeń wymiernie określonych celów przedsięwzięcia:
- WYKONAJ( do) realizacja zaplanowanych w procesie czynności i zbierania potrzebnych informacji o jego przebiegu:
- SPRAWDŹ (check) kontrola wyników wykonania zadań w porównaniu z planem:
- DZIAŁAJ (act) zrealizowanie przedsięwzięcia
Deming wprowadził cykl P-D-C-A do wszystkich działów przedsiębiorstwa a ostatecznym weryfikatorem ustanowił klienta.
Juran opracował tzw. triadę procesu zarządzania: planowanie jakości, kontrola i uprawnianie jakości.

Przedsiębiorstwie TQM stosuje się 4 elementy:
Orientacja na klientów
- uwzględnienie klienta jako najistotniejszego elementu w całym procesie obsługi(zadowolenia klienta jest najważniejsze)
Wg Oaklanda koncepcja TQM sprowadza się do 3 prostych reguł:
- każdy pracownik w przedsiębiorstwie posiada swojego klienta
- każdy pracownik powinien znać wymagania swojego klienta
- przedsiębiorstwo powinno określić formę organizacyjną i wszystko to co pozwoli spełniać oczekiwania swoich klientów

Orientacja procesu
Osiąga się to prze uproszczenie przebiegów i skrócenie czasu reakcji na zakłócenia lub postawienie pytania , czy dany proces przy uwzględnieniu innowacyjnego i kreatywnego sposobu rozpatrywania może zostać inaczej rozwiązany.

JAKOŚĆ TOTALNA jest charakteryzowana przez 8 imperatywów:
1) definicja jakości - zgodność
2) Standard jakości- doskonałość
3) Podstawa- odpowiedzialność
4) Realizacja jakości- bezbłędność
5) Mierzenie jakości- analiza kosztów jakości
6) System jakości- zaufanie
7) Przyczyna ciągłej poprawy jakości- konieczność

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ WG NORMY ISO 9001:2000
Wymagania zawarte są w 5 głównych punktach, określających:
1..ogólny zakres systemu zarządzania jakością
2..Odpowiedzialność i wynikające stąd obowiązki najwyższego kierownictwa
3..Zarządzanie zasobami organizacji
4..Realizacje procesu i/lub dostarczanie usługi
5..Potrzeby w zakresie pomiarów, analizy i będącego ich konsekwencją procesu doskonalenia.

SYSTEM TQM
Zakłada osiąganie wszystkich celów zarządzania, w tym panowania nad ogólna jakością produktów, poprzez nieustające doskonalenie działalności organizacji na podstawie następujących zasad:
- silne przywództwo organizacji i zaangażowanie wszystkich jej członków i idee systemu
- kształcenie personelu oraz udzielanie mu pełnomocnictw
- zespołowe podejmowanie decyzji w oparciu o bazy danych
- bench-marking względem organizacji konkurencyjnych
- partnerskie stosunki z dostawcami pracującymi w systemie TQM

NORMALIZACJA- to opracowywanie i stosowanie norm.
Celem normalizacji jest ograniczenie różnorodności. Wynikiem normalizacji są normy (reguły, wzory, zasady). Obiektem normalizacji może być np. przedmiot, usługa, czynność, system. W praktyce zarządzanie przez normę rozumiemy dokument zawierający ustalenia dotyczące postulowanej jakości obiektu normalizacji. Normy co pewien czas są aktualizowane i nowelizowane.

NORMALIZACJA USŁUG TURYSTYCZNYCH

ISO to światowa organizacja pozarządowa. W Polsce jednostką normalizacyjną, członkiem ISO jest Polski Komitet Normalizacyjny.
Bezsprzeczną zaletą usług turystycznych jest ich różnorodność i niepowtarzalność.
W przypadku usług zastosowanie normalizacji wydaje się absurdem.

CERTYFIKACJA- to procedura za pomocą której strona trzecia daje pisemne potwierdzenie, ze wyrób, proces lub usługa spełniają określone wymagania. W przypadku normy ISO 9001 nie chodzi o wymagania dotyczące wyrobów, ani usług, ale o wymagania dotyczące systemów zarządzania przedsiębiorstwem.

Certyfikat to dokument wydany przez uprawnioną instytucje, potwierdzający zgodność systemu jakości z wymaganiami np. normy ISO 9001.
Komitet ISO nie opracował normy dotyczącej jakości usług( opracował normę, która precyzuje wymagania, jakie spełniać powinno zarządzanie firmą, ukierunkowane na spełnienie oczekiwań klienta i jego zadowolenie).
Nie istnieje też certyfikat ISO. Posiadanie certyfikatu ma większe znaczenie w kontaktach z odbiorcami instytucjonalnymi.
Wdrażanie niektórych systemów zarządzania jakością jest obligatoryjne np. system HACCP, inne fakultatywnie np ISO 9001, ISO 14000.

8 ZASAD ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

Zasady:
1) Orientacja na klienta
2) Przywództwo
3) Zaangażowanie ludzi
4) Podejście procesowe
5) Podejście systemowe do zarządzania
6) Ciągłe doskonalenie
7) Podejmowanie decyzji na podstawie faktów
8) Wzajemnie korzystne powiązania z dostawcami

Przyczyny niepowodzeń zdarzających się w procesie projektowania i wprowadzania SZJ to:
1) brak jasno sprecyzowanych celów
2) brak poparcia kierownictwa
3) brak systemowego podejścia
4) zbyt optymistyczna ocena czasu i kosztów
5) niedocenianie barier psychologicznych we wprowadzaniu zmian
6) niedocenianie roli kierownika przedsięwzięcia
7) nieprecyzyjne delegowanie zakresu obowiązków i odpowiedzialności oraz uprawnień i możliwości ich egzekwowania
8) brak motywowanie zespołu
9) brak analizy różnych scenariuszy zdarzeń na etapie planowania
10) nieefektywny system informacyjny,

PRODUKT- jest to zbiór korzyści dla nabywcy produktu.

Produkt składa się z : rdzenia produktu - to główna korzyść, którą nabywca rzeczywiście kupuje; produktu rzeczywistego- to podst. wersja produktu; produktu potencjalnego- obejmuje wszystko co w przyszłości może uczynić go bardziej atrakcyjnym.

Podstawowymi rodzajami produktu są:
-dobra
- usługi

Rdzeń produktu stanowi istotę usługi turystycznej, wiąże się ściśle z motywami podróży, do których można zaliczyć:
1) potrzebę odpoczynku
2) poznanie ciekawych zjawisk
3) korzystanie z dóbr kultury
4) zaspokojenie potrzeb religijnych
5) poprawa zdrowia
6) uczestnictwo w wielkich wydarzeniach
7) odwiedziny krewnych i znajomych
8) nauka i studia
9) potrzeby gospodarcze i zawodowe

Cechy produktu turystycznego istotne dla koncepcji marketingu
- niematerialny charakter produktu turystycznego
- komplementarność komponentów produktu turystycznego
- podatność produktów turystycznych na substytucje
Celem nadrzędnym określającym sens istnienia przedsiębiorstwa turystycznego jest świadczenie usługi turystycznej.
Produkt turystyczny charakteryzowany jest przez 3 cechy:
-komplementarność- pakiet świadczeń składający się najmniej z 2 zespolonych w cenie usług turystycznych.
-abstrakcyjność-kupujemy abstrakcje trudną do opisania i sprawdzenia uprzednio
-związek z czasem-wiąże się z sezonowością, niemożnością składowania i sprawdzenia.

Cechy specyficzne dla produktów turystycznych:
- nieuchwytność-niemożność sprawdzenia jej przed zakupem, stąd też kupujący ponosi pewne ryzyko;
- heterogeniczność-nie jest to konkretny produkt o stałej jakości
- zniszczalność- prod. tur. są zniszczalne, nie mogą być sprzedane później jak to ma miejsce w przypadku produktów materialnych
- nierozdzielność-usługi są niezwykle mocno związane z człowiekiem, a produkt jest wynikiem przygotowania sprzedawcy.

JAKOŚĆ USŁUG
Jakość usług można rozważać w kilku aspektach w zależności od przyjętego modelu. m.in.:
1.oczekiwaniami konsumenta a percepcją kierownictwa organizacji usługowej
2.percepcją kierownictwa a określaniem jakości usług
3.określeniem jakości usług, a poziomem dostarczanych usług
4.poziomem dostarczanych usług, a formami zewnętrznej komunikacji
5.usługa otrzymana a oczekiwaną

OGNIWA USŁUGOWEGO ŁAŃCUCHA KORZYŚCI
JAKOŚĆ USŁUGI
1-Jakość usług wew. prowadzi do satysfakcji pracowników
2-Satysfakcja pracowników jest początkiem lojalności
3-Lojalność personelu prowadzi do wydajności
4-Wydajność pracowników tworzy wartość
5-Wartość generuje satysfakcje klienta
6-Satysfakcja klienta prowadzi do lojalności
7-Lojalność klientów prowadzi do zyskowności i wzrostu.

MODEL SERVQUAL- Model służący badaniu jakości usług, z uwzględnieniem podstawowych kryteriów, jakimi posługują się nabywcy w ocenie jakości usług.
1-dostępność usługi
2-informacja o usługach firmy
3-kompetencja- fachowość i przygotowanie usługodawcy, sprawność i umiejętności personelu
4-uprzejmość
5-wrażliwość na potrzeby klientów, chęć zaoferowania im bezzwłocznej pomocy
6-zaufanie- wiarygodność i rzetelność firmy i jej pracowników
7-odpowiedzialność
8-bezpieczeństwo
9-rodzaj stosowanych środków materialnych- stan placówki, jej wyposażenie, estetyka, wpływ na samopoczucie klienta
10-znajomość i zrozumienie potrzeb nabywców

WYBRANE ZASADY, METODY, NARZĘDZIA I TECHNIKI ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
Wykorzystywane są do projektowania usługi, wyboru, procedury o wysokiej jakości, jak i do pomiaru zadowolenia klientów oraz poprawy jakości produktu.
Zasady zarządzania jakością określają stosunek przedsiębiorstwa i jego personelu do ogólnie rozumianych problemów jakości (8 zasad ISO 9000)
Metody zarządzania jakością charakteryzują się planowanym, powtarzalnym i opartym na naukowych podstawach sposobem postępowania przy realizacji zadań związanych zarządzaniem jakością.

I.BADANIA ZORIENTOWANE NA WYDARZENIA
1) Metoda zdarzeń krytycznych- bazuje na analizie opisów zdarzeń krytycznych, które klient uznał za zgodne zapamiętania. Badanie klienta przy pomocy pytań otwartych, standaryzowanych pytań o przebieg i wrażenia podczas świadczenia sługi.
2) Metoda wydarzeń sekwencyjnych –polega na ocenie klienta poszczególnych etapów świadczenia usługi bądź procesów zobrazowanych przy pomocy metody Blueprinting. Badany klient ocenia przedstawione elementy procesu, co pozwala na systematyczne analizowanie wybranych przez kierownictwo dziedzin działalności firmy.
3) Analiza zgłaszanych przez klientów zażaleń

II.METODY PROJEKTOWANIA DLA JAKOŚCI

1) Benchmarking to metoda analizowani osiągnięć przedsiębiorstwa w zakresie danego czynnika sukcesu i poszukiwania takiej podstawy odniesienia, która umożliwiałaby mu ich znaczne poprawienie. Oznacza systematyczną metodę mierzenia oraz porównywania sposobów działania firmy w stosunku do liderów.
2) Metoda sernice- Blueprinting za pomocą analizy przebiegu procesu świadczenia usługi pozwala określić zadowolenie klienta. Usługa polega dekompozycji na części składowe i cząstkowe procesy w celu oceny ich znaczenia dla końcowego postrzegania jakości przez klienta
3) Analiza przyczyn i skutków wad. Metoda ta pozwala jeszcze w fazie powstawania projektu rozpoznać miejsca, w których mogą wystąpić błędy.

III. TRADYCYJNE NARZĘDZIA KONTROLI JAKOŚCI

1--Wykres Ishikawy – prosta metoda wysuwania hipotez, co do przyczyn problemów i ich skutków. Rozpoznanie przyczyn poniesionych lub potencjalnych niepowodzeń przedsięwzięć.
2--Metoda Pareto umożliwia hierarchizacje czynników wpływających na badane zjawisko. Określenie najważniejszych spraw. Przyjmuje się założenie ze 20% przyczyn decyduje o powstaniu 80% błędów, co umożliwia skupienie uwagi na najważniejszych obszarach poprawy jakości.
3--Burza mózgów, sesja pomysłowości, twórcza dyskusja. Najbardziej efektywna metoda rozwiązywania problemów. Rozwiązywanie problemów przy wykorzystaniu szerszego potencjału ludzi.
4--Metoda Taguchiego- dotyczy problemów związanych z wytwarzaniem produktów.
Jakość definiowana jest jako strata przekazywana rzez produkt do społeczeństwa. Każdy produkt przekazywany klientowi powoduje stratę tym mniejszą, im wyższa jest jego jakość.
5--Histogram
6--Arkusze kontrolne
7--Wykresy korelacji
8--Karty kontrolne