Badania marketingowe

Projekt badań marketingowych na podstawie firmy, PTC ERA

1. Dane o Firmie PTC ERA

Era Gsm to pierwszy polski operator cyfrowej telefonii przenośnej Gsm. Jest to największy operator telefonii cyfrowej w Europie Środkowo – Wschodniej a także w Polsce
Z usług naszej Firmy korzysta ponad 2 ml 500 tyś. Abonentów, co stanowi ok. 70% wszystkich użytkowników PTC na naszym rynku. Era dysponuje największą i najbardziej rozbudowaną siecią dystrybucyjną, dzięki temu dociera do 98% polskiego społeczeństwa a swym zasięgiem obejmuje 90% terytorium naszego kraju. Ponad połowie polskiego społeczeństwa hasło „ telefonia komórkowa” kojarzy się z siecią Era Gsm. Do głównych udziałowców naszej sieci należą:
- Elektrim S.A.
- US WEST
DT. Mobil
- Kulczyk Holding
- Warta S.A.
Oferta sieci Era Gsm prócz zwykłej usługi, która jest przekazywanie komunikatu słownego, zawiera wiele innych usług dostępnych po raz pierwszy w Polsce a są to:
- Poczta głosowa
- Przesyłanie faksów
- Przesyłanie danych
- Blokada połączeń
- Połączenia konferencyjne
Wszystkie one zostały wprowadzone dla łatwiejszego, dokładniejszego i bardziej kompetentnego przesyłu wiadomości. Jednocześnie w dalszym ciągu oferta naszej Firmy jest poszerzana i wprowadzone zostały nowe produkty takie jak:
- poczta elektroniczna ERANET
- GPRS – transmisja danych
- ERANET – Cafe, sieć kawiarni internetowych w całym kraju
W niedalekiej przyszłości abonenci sieci Era, będą mogli zarządzać swoimi kontaktami abonenckimi poprzez Era Wap. Do dyspozycji naszych klientów działa Biuro Obsługi Abonentów ( BOA), w którym znajdują się specjaliści, którzy śluza pomocą. Potwierdzeniem doskonałej obsługi jest otrzymanie certyfikatu ISO 9001. W Polsce działa 65 sklepów i salonów firmowych oraz 800 punktów sprzedaży dealerskiej. Wszystkie wymienione punkty są w posiadaniu pełnej oferty handlowej sieci Era. Aby umożliwić klientom większy wgląd w stan ich kont abonenckich siec Era udostępniła usługę I – BOA, czyli Internetowe Biuro Obsługi Abonenta oraz samo obsługujący serwis Tele-Era. Produkt ten umożliwia klientom sprawdzenie w każdej chwili stan swojego konta abonenckiego, zmianę taryfy, aktywacje nowych usług z każdego miejsca na ziemi! Dodatkowo każdy z abonentów otrzymuje gazetkę informującą o wszelakich zmianach zachodzących w Firmie, różne ciekawostki oraz nowości teleinformatyczne. Czytelne i przejrzyste faktury, wykazy połączeń telefonicznych oraz wyżej wymienione atuty sprawiają, iż siec Era jest bardziej przyjazna dla klientów, zarówno detalicznych jak i osób fizycznych posiadających osobowość prawną.

2. Powstały problem w Firmie Era

Spadek sprzedaży telefonów w Firmie Era Gsm.

3. Formułowanie hipotez

W dziale ds. marketingu sporządzono listę możliwych przyczyn spadku sprzedaży:
- Wzrasta nasycenie rynku telefonów komórkowych
- Konkurencja ( dodatkowe oferty, promocje)
- Wyższe wymogi przy zawieraniu umów kupna ( poświadczenia)
- Wysokie ceny usług

4. Sprecyzowanie celu badań

Chcąc ustalić, jakie hipotezy są najbardziej prawdopodobne, przeprowadzono rozmowy z sprzedawcami z poszczególnych punktów oraz z klientami. Wstępne rozumienie sytuacji rynkowej pozwoliło przyjąć, że rynek telefonów komórkowych rozszerza się pod względem oferowanych usług i dostępności nowych modeli telefonów. Natomiast dystrybucja oraz serwis są dobrze zorganizowane. Za najbardziej prawdopodobne i warte sprawdzenia przyjęto dwie hipotezy:
- Nasycenie rynku telefonii komórkowej
- Rosnąca konkurencja
Uznano, że w trakcie badań marketingowych należy sprawdzić stosowność postawionych hipotez. Tym samym stały się one przedmiotem naszych badań i to one musza udzielić odpowiedzi na następujące pytania:
- Jaka jest opinia o firmie Era i na którym miejscu plasuje się nasz firma w porównaniu z konkurencja?
- Ilu jest użytkowników Firmy Era i ilu jeszcze klientów możemy zdobyć

5. Opracowanie planu badań

Aby zdobyć odpowiedzi na postawione pytania postanowiliśmy porównać naszą ofertę z ofertami konkurencji. Oraz przeprowadzić badania za pomocą takich narzędzi marketingowych jak:
- Ankieta
- Wywiad
Do przeprowadzenia ankiety wybraliśmy grupę 30 potencjalnych klientów, dobranych w sposób przypadkowy, w czasie dni otwartych w autoryzowanym punkcie sprzedaży Era Gsm. A do przeprowadzenia wywiadu wybraliśmy 30 sprzedawców telefonów komórkowych w Polsce.
( W załączniku przedstawimy wyniki badań)

6. Ustalenie budżetu badań
Dział marketingu w porozumieniu z działem finansowym ustaliły, iż na przeprowadzenie wyżej wymienionych badań zostanie wydatkowana kwota ok. 2.000 zł. Ze względu na dwa rodzaje przeprowadzanych badań postanowiliśmy zatrudnić cztery osoby na podstawie umowy zlecenia ( studenci) trudniący się już wcześniej przeprowadzaniem ankiet i wywiadów. Zakładany czas potrzebny na przeprowadzenie tych badań to cztery dni. Koszty oraz czas pracy postanowiliśmy podzielić w następujący sposób:
1. Zatrudnienie odpowiednich i kompetentnych osób oraz wyjaśnienie celu i rodzaju badań zajmie 1 dzień, koszt to:
- 4 osoby x 2 dni x 75 zł = 600 zł
- Dwie osoby przeprowadzają wywiad, dwie ankietę
- Dojazdy wliczone do wynagrodzenie
RAZEM: 600 ZŁ
2. Przygotowanie materiałów potrzebnych do przeprowadzenia ankiety i wywiadu oraz dołączenie drobnych upominków w postaci długopisów firmowych to:
- Ankiety 35 szt. x 4 zł = 140 zł
- Wywiady 35 szt. x 4 zł = 140 zł
- Długopisy 70 szt. x 3.50 zł = 245 zł
RAEM: 525 ZŁ
3. Podsumowanie oraz opracowanie i przetworzenie zebranych informacji i sporządzenie wykresów komputerowych wraz z wnioskami to:
- Jeden dzień
- Pracownik działu marketingu praca dodatkowa, wynagrodzenie 400 zł
RAZEM: 400 zł
4. Posumowanie kosztów przeprowadzonej operacji:
RAZEM: 1525 zł
Tak wiec kwota 2000 zł – 1525 zł = 475 zł, jest to suma pozostawiona na wypadek powstania zdarzeń losowych i innych nie przewidzianych w budżecie.


Załącznik 2
Ankieta dotycząca sprzedaży telefonów komórkowych w Polsce



Drodzy Klienci!!!
Telefonia cyfrowa jest już z Państwem od 5 lat. W tym czasie staraliśmy się poznać Państwa jak najlepiej. Badaliśmy potrzeby klientów ich upodobania. Obecnie mamy wyjątkowe dni „ Dni Otwarte” w sieci Era Gsm dla tego też zwracamy się do Szanownych Państwa z prośbą o wypełnienie tej ankiety. Jest ona bardzo ważna zarówno dla naszej Firmy jak i dla wszystkich klientów sieci Era. To na jej podstawie zostaną przemyślane nowe strategie mamy nadzieje ze z korzyścią dla nas wszystkich.

1. Czy jest Pan/Pani użytkownikiem telefonu komórkowego?
Tak
Nie
2. Czy wśród Pana/Pani rodziny są użytkownicy telefonów komórkowych?
Tak
Nie
3. W jakim systemie posiadasz telefon?
Abonament
Karta
4. W jakiej sieci użytkujesz telefon?
Era
Plus
Idea



5. Co najbardziej zachęciło Cię do kupna telefonu?
Niska cena aparatu
Wprowadzenie na rynek nowego modelu
Ciekawe usługi operatora
Dodatkowe gadżety
6. Czy jesteś zadowolony ze swojego wyboru?
Tak
Nie
7. Czy myślisz o zmianie operatora?
Tak
Nie
8. Co sądzisz o ofercie konkurencji czy miałeś okazje poznać ją?
.................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
9. Czy jesteś zainteresowany zakupem kolejnego telefonu np. dla dziecka?
Tak
Nie

METRYCZKA
Wiek
Poniżej 20 lat
21- 29 lat
30-39 lat
40-59 lat

Wykształcenie
Zawodowe
Średnie
Wyższe


Płeć
Kobieta
Mężczyzna

Zamieszkanie
Miasto
Wieś



Dziękujemy bardzo za poważne podejście do naszej ankiety. Dane te pomogą zarówno nam jak i naszym drogim klientom. Mamy nadzieję, iż korzyści będą obustronne.




Miłego dnia życzy operator sieci Era Gsm.














10. Wywiad bezpośredni

Pytanie: Ankieter Era:
Czy klienci często pytają o zmianę operatora?
Odp?:
Dosyć często
Pytanie: Ankieter Era:, Co jest najważniejsze dla klienta przy zakupie?
Cena
Rodzaj aparatu
Koszt abonamentu
Pytanie: Ankieter Era: Czy w ostatnim okresie spadła sprzedaż aktywacji?
Tak
Nie
Pytanie: Ankieter Era: Czy reklama wpływa na ilość sprzedanych aktywacji?
Tak
Nie
Pytanie: Ankieter Era: Skąd klient wie o nowej ofercie?
Reklama prasowa
Reklama telewizyjna
Reklama radiowa
Pytanie: Ankieter Era: Czy dla klientów jest ważny okres, na który podpisuje się umowę?
Tak
Nie
Pytanie: Ankieter Era: Czy jest on zbyt długi, zbyt krótki?
Za długi
Za krótki

Dziękuje bardzo za przeprowadzony z Panem/Panią wywiad, życzę powodzenia.

11. Sporządzenie raportu z przeprowadzonych badań

Badania marketingowe – to celowe, systematyczne i obiektywne gromadzenie, przetwarzanie i analizowanie danych istotnych dla podejmowania decyzji z zakresu marketingu w przedsiębiorstwie. Głównym ich celem jest pomoc w zrozumieniu, decydowaniu oraz kontroli nad ciągle zmieniającym się rynku. Celem naszych badań było sprawdzenie czy podjęte przez nas hipotezy o rosnącej konkurencji i nasyceniu rynku są główna przyczyną spadku sprzedaży?
Do naszych badań wybraliśmy dwie techniki badawcze wywiad i ankietę.
Zarówno ankieta jak i wywiad należą do narzędzi badawczych zwanych pierwotnymi, ponieważ są przeprowadzanie bezpośrednio terenie. Ankieta polega na porozumiewaniu się za pomocą pisemnego komunikatu. Do naszych badań wybraliśmy model ankiety audytoryjnej, czyli rozdawanej przy różnych okazjach( Dni otwarte Era)
Przeprowadziliśmy ja w gronie 30 osób. Ankieta dała nam obraz stanu rzeczy na naszym rynku telefonii cyfrowej. Sieć Era jest najbardziej znana i preferowaną na rynku wśród Polaków, choć nasi konkurenci stale powiększają udział w rynku. Plus Gsm dysponuje coraz większa gama telefonów nawet takich, których nie ma nikt inny ( Siemens C 40, Siemens SL 45 ). IDEA oferuje preferencyjne zniżki dla klientów, rencistów z I grupa inwalidzką. Nasza firma jest z kolei doceniana ze względu na największy zasięg i sieć dystrybucyjna. Wszystkie firmy wprowadzają coraz to nowe promocje, dzięki czemu zachęcają do zakupu. Dużo ludzi jest już użytkownikami sieci telefonii cyfrowej a zatem wiemy już ze rynek powoli się zapełnia. Najwięcej telefonów kupują ludzie młodzi usytuowani w miastach. Ma on im służyć do kontaktu z bliskimi oraz do kontaktów zawodowych. Większość osób jest zadowolona z usług swojego operatora i przyzwyczaiła się do niego, zatem migracja pomiędzy istnieje, ale jest dość słaba.
Wywiad jest metodą opierającą się wzajemnym dialogu, jest to szczególny sposób rozmowy, której celem jest uzyskanie określonego zestawu informacji. Nasz wywiad jest wywiadem bezpośrednim cli przeprowadzonym twarzą w twarz. Z wywiadu podobnie jak z ankiety wynika, iż rynek telefonów komórkowych jest nasycony i gwałtownie z miesiąca na miesiąc spada ich sprzedaż. Specjaliści oceniają, że rynek się wręcz kurczy do tego dochodzi wzrastające bezrobocie w naszym kraju i coraz niższa stopa życiową a to nie wróży dobrze na przyszłość. Twierdzą oni także, że rynkowi telefonii komórkowej przydałaby się modernizacja i wprowadzenie czegoś naprawdę nowego ( UMTS). Twierdzą, iż lepszym rozwiązanie było by obniżenie rozmów i usług przesyłowych a podwyższenie cen aparatów (niższe koszty połączeń, SMS-ów, abonamentów).
Zarówno ankieta jak i wywiad dały nam dowody na to, iż postawione tezy maja duża słuszność. Ponadto badania przeprowadzane przez duże firmy Audytowe potwierdzają ze nasycenie rynku jest bardzo znaczące ( 10 ml. Posiadaczy tel. Kom.).
Udział w rynku poszczególnych operatorów to:
- Era – 37, 49%
- Plus – 28,25%
- Idea – 34,26%
W I kwartale tego roku na Świecie będzie miliard działających telefonów komórkowych tym samym liczba telefonów komórkowych przewyższy liczbę telefonów stacjonarnych, taką informacje podaje “ Międzynarodowa Unia Telekomunikacyjna (ITU). Wiec tym optymistycznym akcentem, który pozwala nam pewniej patrzeć w przyszłość i na naszym rynku.








10.Wykresy

METRYCZKA:

Wiek Kupujących





Płeć kupujących



Wykształcenie kupujących








Zamieszkanie kupujących





11.Wykresy do pytań ogólnych




Ad.1. Ilu jest użytkowników telefonów komórkowych wśród badanych




Ad.2. Czy wśród rodziny są użytkownicy







12. Wykresy do etapu I



W jakim systemie, karata czy abonament






W jakiej sieci





Co najbardziej zachęciło do zakupu 1








Czy jesteś zadowolony ze swojego wyboru 1










Czy myślisz o zmianie operatora 1









czy chce Pan/Pani kupic tel. dla dziecka







13. Wykresy do Etapu II



Czy chcesz kupić tel. w przyszłości 1








Jaką sieć zamierza Pan/Pani wybrać 1


Jeżeli tak to, jaką sieć Pan/Pani wybierz 1