Komunikowanie - definicja, formy, funkcje

1. Definicja komunikowania interpersonalnego i społecznego

Komunikowanie interpersonalne – dotyczy ludzi, zatem jego zrozumienie wiąże się ze zrozumieniem występujących między nimi związków. Polega na dzieleniu się znaczeniami, co wskazuje, że jeżeli ludzie mają się ze sobą porozumiewać to muszą zgodzić się co do definicji terminów, którymi się posługują. Jest symboliczne, czyli gesty, litery, dźwięki, liczby i słowa mogą jedynie przedstawiać pojęcia, które mają przekazywać lub stanowić ich przybliżenie.

Komunikowanie społeczne – proces wytwarzania, przekształcania i przekazywania informacji pomiędzy jednostkami, grupami i organizacjami społecznymi. Celem komunikowania jest stałe i dynamiczne kształtowanie, modyfikacja, bądź zmiana wiedzy, postaw i zachowań w kierunku zgodnym z wartościami i interesami oddziałujących na siebie podmiotów.

2. Schemat i model procesu komunikowania

nadawca → komunikat → odbiorca

Nadawanie szum komunikat komunikat szum odbiór
nadawca → kodowanie → kanał → dekodowanie → odbiorca

Szum

Odbiór Nadawanie

Nadawca – osoba, zapoczątkowuje proces komunikowania, posiada informacje, a ponad to chęć, potrzebę lub cel jej przekazania.
Odbiorca – osoba, której zmysły odbierają komunikat przekazywany przez nadawcę.
Kodowanie – następuje wówczas, gdy nadawca przekształca informację w wiele symboli.
Komunikat – fizyczna forma zakodowanej informacji, którą odbieramy za pomocą zmysłów
Kanał – nośnik informacji (powietrze), nadawca powinien określić, jaki będzie najlepszy kanał do przekazania informacji
Dekodowanie – tę czynność wykonuje odbiorca, interpretuje komunikat i przekłada go na przydatną informację

Szum – czynnik, który zakłóca uniemożliwia zajście procesu komunikacji
- szum zewnętrzny – np. kichnięcie, ruch uliczny, rozmowy na korytarzu
- szum wewnętrzny – ból głowy, zęba, głód

3. Funkcje komunikowania:
a) Informacyjna – w procesie tym pozyskiwane są informacje niezbędne do podejmowania decyzji regulujących interakcje społeczne, osiąganie celów i temu podobne
b) Motywacyjna – elementem komunikowania jest przekazywanie zachęt do osiągania różnego rodzaju celów
c) Kontrolna – treści komunikowania społecznego zawierają informacje o sferze powinności obowiązkach ludzi, grup, organizacji i społeczeństw względem siebie. Określają zarazem podmiot, normy i zakres kontroli społecznej.
d) Emotywna – możliwość wyrażania emocji i uczuć a tym samym zaspokajanie istotnych psychospołecznych potrzeb ludzkich.

4. Formy komunikowania:
a) ze względu na sposób przekazywania wiadomości:

werbalne i niewerbalne
- werbalne – (słowne) polega na wymianie informacji w trakcie takich czynności jak:
- mówienie
- pisanie
- czytanie
- słuchanie
Sprawność komunikowania za pomocą mówienia uzależniona jest od spełnienia wymagań dotyczących dostosowania się nadawcy do:
a) rodzaju odbiorcy (płeć, wiek, wiedza, doświadczenie, inteligencja, wykształcenie)
b) rodzaju przekazywanego komunikatu (informowanie, przekonywanie, perswadowanie, szkolenie, przekazywanie zadań, ocenianie)

Pisanie jako forma kontaktu werbalnego obliguje nadawcę do poprawności pisowni i składni języka, dbałości o odpowiednią strukturę komunikatu i jego precyzyjność.
Podstawowe fazy komunikatu powinny być sformułowane w sposób czytelny dla odbiorcy.
Również fizyczna forma komunikatu – rodzaj papieru, krój czcionki itp. – decyduje o prawidłowym jego odbiorze.
Nie można przy tym zapomnieć o używaniu zwrotów grzecznościowych.

Czytanie - skuteczność czytania w komunikowaniu zależy od:
- nośnika (np. papier, monitor)
- rodzaju tekstu ( np.. oferta handlowa, przepis prawny)
- znaczenia merytorycznego (treść ważna lub małoważna)

Ogólne wskazania dotyczące czytania są następujące:
- właściwe dobieranie tępa
- ekstrahowanie (myślowe) słów kluczowych, zdań podstawowych i końcowych
- czytanie kilku wyrazów jednocześnie
- podkreślanie ważniejszych terminów i zwrotów
- sporządzanie notatek na marginesie.

Efektywne słuchanie wymaga od odbiorcy komunikatu werbalnego:
- rzeczywistego nie zaś pozorowanego
- zainteresowanie treścią przekazu
- wychwycenie głównych tez wypowiedzi
- pamiętanie słów i zwrotów kluczowych
- śledzenie analogii i podsumowań
- zwracanie uwagi na stanowiska i poglądy wypowiadane przez mówiącego
- formułowanie pytań pod adresem nadawcy, a nawet podtrzymywania konwersacji z użyciem metod komunikowania niewerbalnego.

- niewerbalne – może wzmacniać, osłabiać lub zaprzeczać przekazom werbalnym Zbigniew Nęcki wyróżnia 10 rodzajów niewerbalnych aktów komunikowania:

1. Gestykulacja – ruchy rąk, dłoni, palców, nóg, stóp, głowy, korpusu, ciała
2. Mimika – wyraz twarzy jako najważniejsze linie przesyłania sygnałów o stanach emocjonalnych, poczynając od tak wyraźnych jak uśmiech, a kończąc na tak subtelnych jak wyraz lekkiego zaskoczenia. Bogactwo ekspresji mimicznej jest olbrzymie.
3. Dotyk i kontakt fizyczny odgrywa ogromną rolę w budowaniu wrażenia bliskości lub dystansu psychicznego. Obyczaje kulturowe określają dość dokładnie obszary ciała, których wolno i których nie wolno dotykać. Kontakt fizyczny jest też regulowany stopniem znajomości, formalizacją spotkania, płcią rozmówców, ich statusem społecznym, organizacyjnym.
4. Wzajemne spojrzenie i spoglądanie jednostronne, którego psychologiczna funkcja jest mniej więcej podobna do funkcji dotyku na odległość. Nawiązanie kontaktu wzrokowego poprzedza kontakt bezpośredni. Często utrzymywanie kontaktu wzrokowego jest sygnałem przyjaźni. Unikanie i odwracanie wzroku to sygnały uników psychicznych.
5. Dystans fizyczny między rozmówcami to ważny sygnał stosunków wzajemnych. Skracanie dystansu i zbliżanie się do siebie jest znakiem zbliżania psychicznego. Oddalanie się stanowi oznakę utraty kontaktu.
6. Pozycja ciała wyraża przede wszystkim napięcie wewnętrzne bądź też rozluźnienie. Sztywne i zasłonięte ramiona skrzyżowane przed klatką piersiową sygnalizuje poczucie zagrożenia i postawę obronną. Postawa otwarta i zrelaksowana to sygnał poczucia bezpieczeństwa i pewności siebie. Pozycja niezbyt luźna oznacza zmęczenie.
7. Wygląd zewnętrzny, ubiór jest częściowo uzależniony od budowy ciała, częściowo od obyczajów kulturowych oraz typów osobowości. Staranność ubioru sygnalizuje przywiązywanie wagi np. do oficjalnego spotkania, nadawanie mu specjalnego znaczenia.
8. Dźwięki paralingwistyczne (prajęzykowe) – tworzą wielką gamę znaków komunikacyjnych i sposobów ekspresji uczuć. Chodzi tutaj o takie wokalizacje jak śmiech., płacz, ziewanie, mruczenie, mlaskanie, posapywanie, westchnienia, itd. Ich krótkotrwałość nie oznacza iż nie są ważne.
9. Jakość wypowiedzi związana z intonacją i natężeniem głosu. Można, więc mówić zimo albo ciepło, ostro albo łagodnie, monotonnie albo dynamicznie, spokojnie albo nerwowo, cicho albo głośno itd. Czasem sposób mówienia jest dla odbiorcy ważniejszy niż przekazywana nie treść
10. Elementy środowiska fizycznego, w którym zachodzą procesy komunikowania, a przede wszystkim: rodzaj przestrzeni (np. ulica, schody, własny gabinet), organizacja i wyposażenie przestrzeni (np. rodzaj umeblowania), warunki fizyczne (np. temperatura, hałas, oświetlenie).

Ustne i pisemne:
- ustne – jest spersonalizowane. Można komunikat bardzo szybko przekazać. Nie zawsze możemy wrócić do tego komunikatu. Jest ulotny. Zapewnia większą kontrolę nad tym czy komunikat dociera do rozmówcy (odbiorcy), umożliwiając jednocześnie natychmiastowe sprzężenie zwrotne. Jest najbardziej efektywną formą przekazywania komunikatów prostych i nieskomplikowanych. Odbiorca może mieć trudności z precyzyjnym odtworzeniem słów nadawcy. Efektywność tej formy komunikowania spada, gdy w procesie komunikacji uczestniczą inne osoby bądź media. Stwarza jednak największe możliwości odbioru sygnałów niewerbalnych.
- pisemne – to forma komunikowania o bardziej sformalizowanym charakterze. Występuje ograniczenie typu czy?, kiedy? i w jaki sposób? wiadomość będzie odebrana. Sprzężenie zwrotne może być utrudnione lub w ogóle nie występować. Zaletą komunikowania pisemnego jest to, że wiadomości są utrwalone fizycznie. Komunikaty niewerbalne są tu przekazywane w minimalnym zakresie.

Bezpośrednie i pośrednie:
- bezpośrednie – polega na osobistej styczności nadawcy i odbiorcy w postaci rozmowy, dyskusji, narady, wywiadu
- pośrednie – polega na wymianie informacji za pomocą różnorodnych nośników informacji: telefon, komputer, telewizja, radio, taśma, papier, płyta, dyskietka

b) ze względu na charakter relacji łączącej nadawcę i odbiorcę:

Jednokierunkowe i dwukierunkowe
- jednokierunkowe – nadawca przekazując komunikat odbiorcy nie oczekuje sprzężenia zwrotnego (odpowiedzi) od odbiorcy. Są to komunikaty o charakterze rozkazu, polecenia, nakazu, komendy.
- dwukierunkowe – występuje gdy nadawcy zależy na utrzymaniu i wytworzeniu sprzężenia zwrotnego

K. jednokierunkowe K. dwukierunkowe
Czas Zabiera mniej czasu Zabiera więcej czasu
Dokładność Jest mniej dokładne Jest bardziej dokładne
Uporządkowanie Bardziej uporządkowane Mniej uporządkowane
Pewność Nadawcy: bardziej pewny Nadawcy: mniej pewny
Odbiorcy: mniej pewny Odbiorcy: bardziej pewny

Symetryczne i niesymetryczne
- symetryczne – gdy zarówno nadawca jak i odbiorca mają podobny status (społeczny, zawodowy) lub nawet taki sam. Charakter wypowiedzi jest niewymuszony, bezpośredni, nieformalny, spontaniczny, nieregularny.
- niesymetryczne – gdy w rolach nadawców i odbiorców kontaktują się między sobą osoby o zróżnicowanym statusie. Ma ono przeważnie charakter sformalizowany, wymuszony, regularny, często pośredni, zwraca się większą uwagę na formę i precyzję przekazywanych informacji, jakość formy zależy często od rzeczywistego autorytetu osoby lub grupy mającej wyższy status.

Formalne i nieformalne
- formalne - odbywa się na podstawie różnych uregulowań normatywno – prawnych. Uregulowania te określają kto, gdzie, kiedy, w jakiej sprawie, w jaki sposób i z kim powinien się kontaktować w celu wymiany informacji, a także w jakim charakterze bierze udział w procesie komunikowania (nadawca, odbiorca, pośrednik). W ramach struktur formalnych zachowania członków są dokładnie sprecyzowane i rygorystycznie egzekwowane.
- nieformalne – obejmuje wszelkie spontaniczne akty porozumiewania się ludzi (skróty, żargon zawodowy).

5. Przechodzenie od komunikowania się obronnego do podtrzymującego:
Jack R. Gibb opisał niektóre typy zachowań, które wywołują u ludzi reakcje obronne i hamują komunikowanie się, inne zaś je podtrzymują co ułatwia porozumienie.
Zachowania obronne, które zakłócają proces komunikacji, można zneutralizowac zachowaniami podtrzymującymi. Zachowania podtrzymujące komunikację wymagają porównywalnych nakładów co zachowania obronne, a przynoszą – zwłaszcza z perspektywistycznego punktu widzenia – więcej korzyści, w tym korzyści niewymiernych.

a) zachowania obronne
- wartościowanie – przejawia się w wypowiedziach krytykująco - karzących i oceniających, czyli takich gdy ktoś:
- uogólnia – używa zwrotów typu: zawsze, nigdy, wszyscy, nikt itp.
- mówi o cechach osoby zamiast o jej konkretnych zachowaniach (czyli przypisuje jej stałe i ogólne właściwości, mówiąc „jaka jest” zamiast dzielić się własnymi obserwacjami na temat jej konkretnych działań)
- osądza, oskarża i obwinia – mówi, że czyjeś cechy, zachowania, pomysły są „dobre” lub „złe”, wzbudza poczucie winy, przypisuje złe intencje
- uprawia destrukcyjne krytykanctwo – szukając tylko słabych stron i błędów)
- przyczepia „etykietki” – „szufladkuje” stosując łatwe, pośpieszne diagnozy i klasyfikacje czyjegoś zachowania, pomysłów lub tego, co ta osoba mówi, np. („Jesteś zbyt flegmatyczny, skrupulatny, niezdecydowany. To przestarzałe, to „postępowe” itp.)

- kontrola – nastawienie na zdobywanie przewagi i władzy nad innymi, dominacja – to wszystko blokuje możliwość porozumiewania się. Wszelkiego typu decydowanie za kogoś, protekcjonalne dawanie „dobrych rad”, moralizowanie (zakładające narzucanie własnej hierarchii wartości), rozkazywanie (narzucanie swej woli), wyrażanie dezaprobaty dla osoby, wywieranie presji, strofowanie czy zawstydzanie.

- strategia – jest niejawna, osoba jest nieszczera, gra, posiada ukryte cele i podejmuje próby manipulowania

- neutralność – rozumiana jest jako sztuczny dystans, wycofanie, chłód, obojętność wyższość „sztywniactwo” wyższość kontakcie, brak zaangażowania.

- wyższość – manifestowana jako pouczanie, upominanie, decydowanie za kogoś lub wypowiadanie się za niego, wyzwala zazwyczaj nieprzyjazne postawy.

- pewność – nadmierna pewność, kategoryczność sądów, sztywne przywiązanie do własnego zdania, narzucanie go innym, nieuwzględnianie cudzych opinii i nieprzyznawanie się do błędów, próby przeforsowania za wszelką cenę własnych racji.

b) zachowania podtrzymujące
- opis – ocena uzasadniona, opisywanie jest przeciwieństwem wartościowania, czyli jest to relacjonowanie obserwacji, a nie wydawanie wyroków i ocen. Orientacja opisowa polega na udzielaniu rzeczowej, konkretnej, przemyślanej informacji zwrotnej dotyczącej zachowań, działań i relacji międzyludzkich.

- orientacja na problem – przeciwieństwo kontroli, które zakładają, że:
- należy oddzielić ludzi od problemu
- należy być twardym dla problemu, miękkim dla ludzi
- należy podkreślać wolę współpracy
- spontaniczność celu realizacji zadań należy korzystać spontaniczność możliwie jak największego potencjału.

- spontaniczność – przeciwieństwo strategii, szczerość, uczciwość i autentyczność w kontakcie.

- empatia – przeciwieństwo neutralności, współodczuwanie, okazywanie zainteresowania i zrozumienia dla cudzego punktu widzenia i emocji

- równość – przeciwieństwo wyższości, rozumiana jako partnerstwo warunkowość osiąganiu celów, okazywanie szacunku rozmówcy, zapewnianie możliwości wypowiadania się wszystkim rozmówcom.

- warunkowość – przeciwieństwo pewności, warunkowość sądów, czyli otwartość na nowe informacje, rozważanie innych punktów widzenia niż własny, gotowość do korygowania swego zdania pod wpływem przekonujących argumentów, dyskutowanie, stawianie hipotez.

6. Przeszkody w skutecznym komunikowaniu (wiek, płeć, miejsce zamieszkania, inteligencja, wykształcenie)

a) różnice w postrzeganiu
Różnice w postrzeganiu to jedna z najczęstszych przeszkód w komunikowaniu się
- Ludzie o odmiennej wiedzy i odmiennych doświadczeniach często inaczej postrzegają to samo zjawisko. Np. Mistrz chwali montażystę za jego wydajną i jakościowo dobrą pracę, chce w ten sposób zachęcić innych pracowników, aby poszli za jego przykładem. Jednak inni pracownicy mogą uważać, że wyróżnienie montażysty świadczy o jego „podlizywaniu” szefowi. Mogą więc zareagować dokuczając mu albo demonstrując swoją wrogość.

b) różnice językowe
Różnice w indywidualnym postrzeganiu ściśle się wiążą z różnicami językowymi; aby można było należycie przekazać komunikat, użyte słowa muszą oznaczać to samo dla nadawcy i odbiorcy. Np. do różnych działów firmy trafia notatka informująca, że w „krótkim czasie” należy przygotować nowy wyrób; dla ludzi w dziale badawczym „krótki czas” może oznaczać dwa, trzy lata, dla ludzi w dziale finansowym „krótki czas” to np. 3,6 miesięcy; a dla ludzi w dziale sprzedaży „krótki czas” to kilka tygodni.

Poszczególnym wyrazom można nadać wiele znaczeń, należy zatem poświęcać dużą uwagę temu, aby odbiorca odebrał komunikat zamierzony przez nadawcę.

Różnice w postrzeganiu mogą wynikać też z różnic płci: w kulturze amerykańskiej mężczyźni i kobiety stosują odmienne style mówienia i na ogół we wzajemnych rozmowach odgrywają odmienne role. Różnice takie mogą prowadzić do konfliktów i nieporozumień np. kobiety wyrażające się bez ogródek w sposób wyrażający pewność siebie mogą być uważane za „niekobiece”. Natomiast kobiety wyrażające swoje opinie w sposób mniej stanowczy i wkładające więcej wysiłku, aby przyciągnąć uwagę innych mogą być uważane za mało inteligentne.

c) szum
Szumem jest każdy czynnik, który zniekształca, powoduje zamieszanie, albo w inny sposób przeszkadza w komunikacji. Szum może powstać w kanale komunikacji, czyli w środku przekazu (jakim jest powietrze dla głosu albo papier dla listu). Szum może być wewnętrzny (np. kiedy odbiorca nie zwraca uwagi na komunikat) albo zewnętrzny (np. kiedy komunikat ulega zniekształceniu przez inne dźwięki w otoczeniu). Szum może występować na każdym etapie procesu komunikowania. Jest szczególnie dokuczliwy w fazie kodowania i dekodowania.
- pragnienie nadania sensu otrzymanemu komunikatowi może być tak silne, ze odbiorca często dekoduje przekaz niejasny albo nawet bezsensowny w rozsądne stwierdzenie, całkowicie odmienne od pierwotnie zakodowanej treści.
Np. niejasne instrukcje obsługi dotyczące sposobu wykonania określonego zadania mogą spowodować, że nowy pracownik pragnąc zadowolić swojego kierownika „słyszy inną, błędną instrukcję”.
- takie stany jak głód, ból, zmęczenie można traktować jako pewnego rodzaju szum, utrudniający komunikowanie. Oczywiście sytuację pogarsza komunikat, który jest od początku niejasny i niepotrzebnie skomplikowany.

d) Emocje
Reakcje emocjonalne – gniew, miłość, postawa obronna, nienawiść, zazdrość, lęk, zakłopotanie – wpływają na to, w jaki sposób rozumiemy cudze komunikaty i jak sami wpływamy na innych za pośrednictwem naszych komunikatów. Jeżeli np. czujemy się zagrożeni utratą władzy lub prestiżu, możemy stracić zdolność rozważenia treści otrzymanych komunikatów, reagując w sposób defensywny lub agresywny.
Najlepszym sposobem radzenia sobie z emocjami jest uznanie ich za część procesu komunikacji i dążenie do ich zrozumienia, kiedy powodują trudności.

e) niezgodność między komunikatami werbalnymi i niewerbalnymi
Często wydaje nam się, że język mówiony nieufność pisany jest głównym środkiem komunikacji. Jednakże na to jak odbieramy nieufność nadajemy komunikaty duży wpływ wywierają czynniki pozawerbalne, tj. ruchy ciała, ubiór, odległość od rozmówcy, postawa, gesty, wyraz twarzy, ruchy oczu nieufność dotknięcia. Nawet przy tak prostym komunikacie, jak „dzień dobry”, możemy środkami pozawerbalnymi przekazać rozmaite znaczenia.
Np. zajęty kierownik, który nie chce aby mu przeszkadzano odpowiada na pozdrowienia pracownika nie podnosząc głowy znad tekstu, nad którym pracuje.

Kluczem do wyeliminowania niezgodności nieufność komunikowaniu się jest zdanie sobie sprawy nieufność istnienia fałszywych komunikatów nieufność wystrzeganie się ich przekazywania. Gesty, ubiór, postawa, wyraz twarzy nieufność inne wyrażane komunikaty pozawerbalne powinny być zgodne nieufność treścią słów. Pomaga przy tym analizowanie pozawerbalnych komunikatów wysłanych przez inne osoby nieufność wykorzystanie tej wiedzy do własnego postępowania nieufność innymi.

f) nieufność
Ufność lub podejrzliwość wobec komunikatu jest w znacznym stopniu funkcją wiarygodności nadawcy w opinii odbiorcy. Wiarygodność nadawcy zależy od okoliczności, w jakich wysyła komunikat. Na komunikowanie się wywiera wpływ historia wzajemnych stosunków.
Np. jeżeli pracownik wiele razy spotyka się z niechęcią lub niedotrzymania obietnic ze strony kierownika, to skuteczność komunikatu tego ostatniego ulega erozji. Niekiedy fakt, ze autorem komunikatu jest kierownik, zwiększa jego wiarygodność, bywa jednak, że efekt jest odwrotny. Podstawowe znaczenie ma czas i miejsce wydarzenia.
- wiarygodność osoby jest wtedy dużą gdy inni uważają ją za osobę znającą się na rzeczy, godną zaufania i szczerze troszczącą się o innych. Wiarygodność jest wynikiem długotrwałego procesu, w którym inni dostrzegają uczciwość, bezstronność, dobre intencje danego człowieka.