Charakterystyka procesu komunikacji interpersonalnej

Komunikacja interpersonalna (z łaciny comunicatio  rozmowa, wymiana, łączność), proces, podczas którego ludzie dążą do dzielenia się znaczeniami za pośrednictwem symbolicznych (dźwięki, litery, słowa) informacji (komunikatów). Najprostszy model komunikowania się polega na przekazywaniu przez nadawcę komunikatu (werbalnego lub niewerbalnego) i odebraniu go przez odbiorcę. Komunikowanie się może być realizowane przez wypowiedzi ustne, pisemne i różne formy wizualne oraz tzw. mowę ciała (z angielskiego  body language), np. różnego rodzaju gesty, barwę i ton głosu, mimikę twarzy. Komunikowanie się może być jednokierunkowe  nadawca przekazuje informacje bez oczekiwania ich potwierdzenia przez odbiorcę, lub dwukierunkowe - nadawca uzyskuje potwierdzenie przekazanej informacji, np. w formie pytań zadawanych przez odbiorcę.

Elementy procesu komunikacji.
Komunikacja to proces, który zachodzi nieustannie, bowiem przez cały czas swoją postawą ciała, mimiką, gestykulacją, no i wreszcie słowami przekazujemy określone informacje. Jednak, aby można było mówić o istnieniu komunikacji muszą istnieć 3 ogniwa: nadawca  czyli osoba, która przesyła określoną informację; odbiorca  czyli osoba, do której daną informację kierujemy oraz określony kod  czyli sposób przekazu tej informacji - obraz, gest, słowo itp.

Intencje, kodowanie, przekazywanie i odbiór sygnałów, dekodowanie sygnałów.
Wiele nieporozumień w relacjach interpersonalnych jest wynikiem złej komunikacji. Niewłaściwe odczytanie intencji z jednej strony, zawoalowanie oczekiwania z drugiej oto trudności, których doświadcza niemal każdy z nas w codziennych rozmowach. O efektywnej komunikacji można mówić wówczas, kiedy treść wypowiedzi jest zrozumiana zgodnie z intencjami nadawcy przekazu. W celu poznania istoty komunikacji warto zastanowić się nad procesami i mechanizmami, które ją tworzą:
 Myśl  na wstępie w umyśle nadawcy pojawia się określona myśl.
 Kodowanie  aby owa myśl mogłam zostać przekazana rozmówcy należy ją zakodować, tzn. nadać jej słowne brzmienie.
 Odkodowanie  odbiorca - aby zrozumieć usłyszaną wypowiedź dokonuje procesu odkodowania - przetworzenia na własny język.
Rozpocznę od komunikacji werbalnej, czyli przekazywania sobie na wzajem pewnych treści za pomocą słów. Komunikacja to określona sekwencja działań. Wszyscy o tym doskonale wiemy, choć zdarza się, że zapominamy a to może prowadzić do niepożądanych rezultatów. Otóż, pierwszym ogniwem komunikacji jest zarys tego, co chcę Tobie powiedzieć. Rodzi się on w moim umyśle i następnie sukcesywnie ulega upostaciowieniu, tzn. dobieram odpowiednie słowa, które będą nośnikiem tego, co chcę powiedzieć, które oddadzą istotę sprawy. Dokonuję, więc zakodowania. Kolejnym ogniwem jest przekazanie tej wypowiedzi za pomocą kanału akustycznego. Teraz Ty słyszysz moją wypowiedź, ale musisz wykonać pracę polegającą na odkodowaniu jej treści. To trochę przypomina pracę tłumacza, który dostaje tekst, który zamierza przełożyć na inny język. Czytając ten tekst jedynie odczytuje warstwę najbardziej zewnętrzną, ogólną tematykę, ale żeby oddać istotę musi wniknąć dużo głębiej. Nie może poprzestać na wpisaniu słów, bo w ten sposób nie odda atmosfery, nie odda głębi ukrytej w oryginalnej wypowiedzi. Podobnie Ty odkodowując moją wypowiedź nie poprzestajesz tylko na przetworzeniu znaczenia usłyszanych słów. I w tym właśnie tkwi niebezpieczeństwo. Być może nadasz moim słowom taką interpretację, która będzie niezgodna z moimi intencjami.
O skutecznej komunikacji dopiero wówczas można mówić, kiedy informacja jest odebrana zgodnie z intencjami nadawcy. Jeżeli zapytam  Bolek, czy masz zegarek?
A Bolek odpowie mi: tak mam. To wcale nie będzie znaczyło, że odebrał moje pytanie tak, jakbym tego oczekiwała, jeżeli ja chciałam dowiedzieć się, która jest godzina. Jeżeli natomiast powie  jest piętnaście po szóstej. To już znaczy, że zostałam przez niego dobrze zrozumiana, właściwie odczytał moje intencje.
Mimo, że rozmawiamy ze sobą, nie znaczy, że się rozumiemy. Efektywna komunikacja ma bezpośredni wpływ na nasze życie rodzinne, towarzyskie. Sztuka porozumiewania jest podstawową umiejętnością życiową. Kiedy potrafimy skutecznie się porozumiewać zazwyczaj mamy udane związki, jesteśmy doceniani w pracy, otacza nas krąg przyjaciół, krótko mówiąc życie nam się układa.

Zakłócenia w procesie komunikacji.
Zakłócenia płynące od nadawcy, świadomość intencji, podejmowanie komunikacji.
W relacji między ludźmi komunikacja to przekaz pewnej informacji (komunikatu) i zdolność do odbioru i rozumienia tego przekazu. Przekazywanie komunikatów odbywa się za pomocą umownych znaków, takich jak: słowa, gesty, dźwięki, litery, liczby, symbole. Systemy takich znaków nazywamy kodami. Porozumiewanie się polega na słownym bądź bezsłownym przesyłaniu informacji i kształtuje relacje między ludźmi. Nie zawsze odbiorca odczytuje przekazany komunikat w takim znaczeniu, w jakim nadał go nadawca. Powiemy wówczas, iż w procesie komunikacji wystąpiły pewne zakłócenia (szum). Odebrany komunikat na wyjściu jest różny od podanego na wejściu. Przyczyny takiej sytuacji mogą być różne. Nadawca mógł swoje myśli, zamiary, uczucia wyrazić w sposób niezbyt jasny lub niezrozumiały dla odbiorcy i w ten sposób pełne porozumienie się oraz skomunikowanie stało się utrudnione lub nawet niemożliwe. Taki stan rzeczy nie tylko utrudnia porozumienie między ludźmi, ale również powoduje znaczne zniekształcenie celów, których dany komunikat dotyczy. O doskonałym procesie komunikacji międzyludzkiej powiemy, więc wówczas, gdy w efekcie tego procesu w umyśle odbiorcy powstanie identyczny obraz jak ten, który powstał w umyśle nadawcy, lub innymi słowy - gdy komunikat odebrany przez odbiorcę będzie miał takie samo znaczenie, jak komunikat wysłany przez nadawcę.

Zakłócenia zewnętrzne. Szum.
Szum to jest to wszystko, co zakłóca proces komunikacji. U nadawcy szum może mieć związek z takimi rzeczami jak postawy, uprzedzenia, jego układ odniesienia i nieprzystawalność jego języka i innych środków wyrazu do informacji. U odbiorcy szumem mogą być na przykład postawy, pochodzenie i doświadczenia, które wpływają na proces dekodowania. W kanale mogą być hałasy z otoczenia, jak zaburzenia atmosferyczne czy ruch uliczny, zaburzenia mowy, jak jąkanie, irytujące i rozpraszające maniery - np. skłonność do mamrotania - i inne przeszkody. Powodzenie komunikacji w znacznej mierze zależy od tego, na ile kontroluje się czy opanuje szum.

Dostosowanie przekazu do świata znaczeń odbiorcy.
Powszechnym problemem kodowania jest pomieszanie znaczeń. Znaczenie słów w języku nadawanym przez użytkownika może mieć więcej niż jedno znaczenie w świecie realnym. Należy tu zwrócić uwagę na słowa drażliwe wielo znaczeniowe, używane w żargonie różnych podkultur. Dlatego ważnym jest, aby przed podjęciem rozmowy, w pierwszym rzędzie zapoznać się z jakiej grupy społecznej lub rejonu pochodzi nasz rozmówca. Nasza wymowa może różnić się cechami słownictwa i gramatyki od tej jaką posługuje się współrozmówca. Skutkiem tych zderzeń może być dezorientacja bądź frustracja zarówno po stronie mówiącego jak i słuchacza. Inny problem związany z kodowaniem dotyczy wiadomości dwuznacznych i niejasnych. Może się zdarzyć że nadawca z premedytacją koduje wiadomość tak, że nie może ona być jednoznacznie zdekodowana.

Kontekst sytuacyjny interakcji.
Wymiana komunikacyjna między mówcami a słuchaczami dokonuje się w określonym kontekście. Niektóre jego elementy są oczywiste. Należy do nich np. miejsce. Wspomniany kontekst tworzą również oczekiwania społeczne i normy kulturowe, które mogą odgrywać ważną rolę w przebiegu interakcji a słuchaczami. Komunikacja publiczna jest procesem interakcji. Polega na transakcji, czyli inaczej wymianie dokonywanej między ludźmi w sytuacji o charakterze bardziej publicznym niż kameralnym.
Uczestniczą w niej 4 podstawowe elementy: mówca, przekaz, słuchacz i kontekst. Mówca  to główna osoba zabierająca głos w dyskusji, która do sytuacji wymiany komunikacyjnej wnosi swoje osobiste doświadczenia i indywidualną perspektywę patrzenia na określone kwestie. Przekaz  z jednej strony zawiera opis faktów, a z drugiej wyrazisty stosunek mówcy do poruszanych kwestii, czyli informuje o jego postawach i wartościach. Przekaz powstaje dzięki odpowiedniemu uporządkowaniu myśli i odbiorowi słów. Słuchacz  jest partnerem w wymianie komunikacyjnej. Jeśli przemawianie publiczne kojarzy się nam z mową wygłaszaną przez jednego człowieka w kierunku zgromadzonej i milczącej publiczności, to musimy skorygować swoje wyobrażenie. W procesie publicznego przemawiania obie strony są aktywne. Słuchacze uczestniczą w nim jako osoby prezentujące określone postawy oraz posiadające pewne zainteresowania i wiedzę. Dostarczają mówcy werbalnych i niewerbalnych sygnałów zwrotnych kiedy ziewają, śmieją się, marszczą brwi czy zadają pytania.
Kiedy wchodzisz w interakcję z innymi osobami, chcesz czy nie chcesz, musisz powodować jakieś wstrząsy, być przedmiotem myśli, obiektem wrażeń i spostrzeżeń, budzić uczucia i reakcje. Czasem robisz takie wrażenie, jakie chcesz, ale kiedy indziej może się okazać, że niektórzy ludzie reagują na Twoje zachowanie zupełnie inaczej niż chciałbyś. Np. okazywanie ciepła może być uznane za protekcjonalność, a objawy złości za żart. Twoja interpersonalna sprawność zależy od zdolności do jasnego przekazywania tego, co chcesz przekazać, tworzenia takich wrażeń, jakich chcesz, wpływać na inne osoby tak jak zamierzałeś. Możesz tę sprawność podnieść przez otwartość w kwestii intencji, otrzymanie informacji zwrotnych o Twoim zachowaniu i korygowanie tego zachowania do momentu, aż inne osoby postrzegają w nim to, co miałeś na myśli, to jest aż konsekwencje twojego zachowania odpowiadają Twoim zachowaniom.



Rola i cechy informacji zwrotnej w przebiegu komunikacji interpersonalnej.
Zasady udzielania informacji zwrotnej.
Procesy informacji zwrotnej odgrywają zasadniczą rolę w komunikacji między ludźmi, ponieważ zwiększają dokładność przekazu i wspomagają jego przepływ od nadawcy do odbiorcy. Możliwości działania korektywnych informacji zwrotnych są większe w komunikacji twarzą  w  twarz, w której komunikujące się osoby mogą jednocześnie nadawać, odbierać i monitorować informacje. Jest ona użyteczna w naprawianiu pomyłek kontekstowych, treściowych, usuwaniu wątpliwości, co do podwójnych znaczeń i zapobiega selektywnym interpretacjom. Jeśli pomiędzy komunikatem wysłanym a otrzymanym występują straty, nadmiar lub wypaczenia, to informacja zwrotna umożliwia stosowną korektę. Informacji zwrotnej, udzielam nie po to by kogoś potępić, ocenić czy osądzić. Mówię jedynie to, czego doświadczyłam słuchając tej osoby.
Informacja zwrotna powinna być przede wszystkim natychmiastowa, szczera i wspierająca. Dlaczego natychmiastowa?  Bo jeśli udzielę jej następnego dnia, to już nie będzie tak cenna, nie będziesz już tak przygotowany na jej przyjęcie, jak bezpośrednio po tym, co powiedziałeś. Dlaczego wspierająca?  By nie wywołać u Ciebie postawy obronnej. I jak np. zamiast powiedzieć Ci: myślę, że postąpiłeś jak wariat, zdecydowanie lepiej jest powiedzieć: mam wrażenie, że postąpiłeś zbyt pochopnie.

Wykorzystanie sprzężenia zwrotnego, wzmocnienie przekazu.
Odbiorca jest tym elementem w modelu komunikacji interpersonalnej, do której komunikat jest kierowany. Wszystkie kody komunikatu wysyłanego przez nadawcę muszą zostać odpowiednio przetłumaczone, aby informacja mogła być zrozumiana przez odbiorcę. Proces ten nazywamy dekodowaniem. Należy pamiętać jednak, że na drodze przekazywania komunikatu mogą wystąpić pewne zakłócenia - zarówno po stronie nadawcy, jak i odbiorcy. W pętlach komunikacji jednostronnej lub pozbawionej sprzężenia zwrotnego występuje większa skłonność od błędów i niedokładności, ponieważ nadawca nie może monitorować tego, jak wiadomość została odebrana. Dlatego też w fazie końcowej procesu komunikacji, poprzez sprzężenie zwrotne, upewniamy się zazwyczaj, czy komunikat został właściwie odebrany i czy porozumienie (co do jego treści) zostało osiągnięte. Dodatkowe wyjaśnienie jakiejś kwestii jest często takim właśnie procesem, można też poprosić któregoś z uczestników spotkania, by powtórzył to, co zostało powiedziane. Technikę sprzężenia zwrotnego stosujemy zawsze, gdy mamy podejrzenie, że coś nie jest jasne do końca, gdy wydaje nam się, że informacyjna część przekazu nie została zrozumiana.

Komunikowanie uczuć. Pytanie o uczucia.
Są trzy sposoby okazywania uczuć: werbalnie, niewerbalnie i tylko poprzez zachowanie. Sposób, w jaki wyrażamy uczucia i emocje, jest często źródłem kłopotów w interpersonalnych stosunkach. Każdy ciągle doświadcza uczuć do samego siebie i do innych, ale nie każdy umie akceptować te uczucia i twórczo je stosować. Ktoś, kto nie ma świadomości, akceptacji lub wprawy w wyrażaniu uczuć, okazuje je poprzez: Przylepianie innym etykietek, rozkazy - zamknij się, oskarżenia -zapominasz o mnie, przezwiska, ironię, złośliwość, wyrazy aprobaty i wyrazy niechęci, wymówki, pretensje, zaprzeczanie lub ignorowanie niewygodnych uczuć.
Opisywanie komuś innemu swoich uczuć daje zwykle dwa rezultaty. Po pierwsze, pomaga lepiej uświadomić sobie to, co naprawdę się czuje. Po drugie, od takiego opisu może się zacząć dialog, który pomoże umocnić związek lub przyjaźń. Nawet, jeśli uczucia są negatywne, wyrażanie ich przynosi często owoce. Negatywne uczucia są oznaką, że w waszym związku dzieje się źle. Poznanie uczuć dostarcza niezbędnych informacji o tym, co jest złe i jak to możecie naprawić. Opis uczuć to próba wyjawienia, czego doświadczasz, przez określenie Twoich uczuć.
W dyskusji dotyczącej waszego związku, opisywanie uczuć przyniesie największą liczbę informacji o sposobie pogłębienia waszej przyjaźni. Okazywanie komuś ciepła, kojarzy się z sympatią i zaufaniem, z postrzeganiem mnie jako kogoś podobnego, akceptującego inną osobę razem z jej przekonaniami i postawami, z postrzeganiem we mnie wyrozumiałości. Tak więc wyrażanie ciepła jest jednym z najpotężniejszych dostępnych narzędzi budowania i utrzymywania przyjaźni. Żeby wyrażać uczucia konstruktywnie i w ten sposób budować i utrzymywać przyjaźń, musisz zwracać uwagę na jasne i dokładne komunikowanie uczuć, zwłaszcza uczuć ciepła, przywiązania i troski. Objawiając uczucia poprzez rozkazy, pytania, oskarżenia albo sądy wprowadzasz bałagan, natomiast opis uczuć powie jasno i dokładnie temu komuś, z kim budujesz związek - co czujesz. Kiedy chcesz okazać swoje uczucia, zdolność do opisywania ich jest podstawą konstruktywnego porozumienia.

Komunikaty typu „ja”.
Wyrażanie uczuć, to wypowiedź bardzo osobista. Oznacza to, że musi odnosić się do „ja”, „mój”, „mnie”. Toteż, aby utrzymać dobrą komunikację, należy informować swoich znajomych za pomocą komunikatów typu „ja”- czyli bez oceniania i obwiniania, kiedy Ci: grożą, straszą, odmawiają ci, złoszczą cię lub mówią ci coś przyjemnego np.:
-tak mi przykro, - smutno mi, kiedy tak się zachowujesz, - jestem tak wściekły, że przestaję nad sobą panować, - wolę odłożyć tę rozmowę na później, jak się uspokoję,
-rozumiem, że się denerwujesz, powoli zaczyna mi się to udzielać, - to bardzo miłe, dziękuję, - czy możesz to powtórzyć jeszcze raz, - przepraszam, nie zrozumiałem.
Postępując w ten sposób będziesz lepiej zrozumiany, a inni z kolei będą lepiej rozumieli Ciebie i Twoje intencje.

Kontekst sytuacyjny komunikacji.
Porozumiewanie się między ludźmi nie zachodzi w próżni. Znaczenie doświadczeń komunikacyjnych w dużym stopniu uwarunkowane jest kontekstem, który im towarzyszy. Po to, by wymiana informacji mogła odbywać się z powodzeniem, zarówno nadawca, jak i odbiorca powinni zmierzać do wypracowania tego kontekstu. Jego główne składniki to fizyczny i społeczny. Fizyczny kontekst komunikowania się ludzi jest ważny, ponieważ może on wpływać wspomagająco, destrukcyjnie lub zakłucająco na wymianę informacji. Aranżacja estetyczna, architektura, temperatura i oświetlenie także wpływają na ludzkie interakcje. Ludzie, którzy chcą się kontaktować swobodnie, siedząc przy stole zajmują miejsca naprzeciw siebie lub na jego krawędziach narożnych. Trudniej jest wchodzić w interakcje siedząc do siebie bokiem lub po przeciwnych stronach długiego boku. Społeczny sens kontaktu między ludźmi w znacznym stopniu zależy od jego okoliczności - miejsca, w którym się on odbywa i osób uczestniczących. Wymiana uprzejmości jest czymś naturalnym w rozpoczynaniu i kończeniu spotkania np. pozdrowienia, uścisk dłoni, pocałunek, prezentacja. Wprawdzie takie zachowania nie wpływają bezpośrednio na temat rozmowy, są jednak istotną częścią procesu, bo jeśli nie zostaną zrealizowane we właściwy sposób, oddziałują na jego przebieg negatywnie, powodując napięcie, które zniechęca do kontynuacji czy wznowienia kontaktów.