Logistyczna obsługa klienta
1. Co to jest produkt logistyczny?
Jest to zbiór życzeń i oczekiwań klienta, co do towarów lub usług o postaci i jakości, które mogą być zrealizowane zgodnie z tymi wymaganiami tylko w systemie logistycznym.
Coś, co firma dodatkowo przy zakupie zapewnia nabywcom jej produkcję.
Klient kupuje określony produkt, charakteryzujący się wymaganymi przezeń właściwościami. Wraz z produktem klient nabywa za określoną cenę pewien standard obsługi klienta. Zakupy klientów opierają się generalnie na ocenie kombinacji trzech elementów: właściwości produktu, jego cena oraz oferowanej obsługi klienta.
2. Przedstaw pojęcie obsługi klienta z perspektywy czynności logistycznych, standardów i filozofii działania.
Obsługę klienta można ogólnie zdefiniować jako zdolność systemu logistycznego przedsiębiorstwa do zaspokajania potrzeb klientów pod wzg. czasu, niezawodności, komunikacji i wygody.
Z perspektywy:
- czynności logistycznych – najniższy szczebel, który jest realizowany, koncentruje się na obsłudze klienta czynnościowo ( wita się, w czym mogę pani pomóc, przedstawienie oferty firmy, przyjęcie zamówienia, wypełnienie formularzy).
- standardów – mierniki z zakresu działalności logistycznej firmy ( czas cyklu realizacji zamówienia, dostępność poszczególnych pozycji, minimalna wielkość zamówienia, pomoc techniczna, wygoda składania zamówień).
- filozofii działania – w centrum zainteresowania firmy jest klient, któremu należy dostarczyć wysokiej jakości ofertę, aby nie tylko go przyciągnąć, ale głównie sprawić, aby pozostał z firmą jak najdłużej.
3. Scharakteryzuj elementy programu obsługi klienta.
Na logistyczną obsługę klienta składają się min. następujące elementy:
- elementy odnoszące się do produktu
- elementy związane z czasem
- elementy związane z miejscem
- inne np. serwis, warunki płatności.
Elementy logistycznej obsługi klienta można podzielić także na:
- przedtransakcyjne ( polityka przedsiębiorstwa dot. min. elastyczności systemu)
- transakcyjne ( czas cyklu realizacji zamówienia)
- potransakcyjne ( serwis, gwarancje, procedury reklamacyjne)
4. Omów wpływ poziomu logistycznej obsługi klienta na konkurencyjność przedsiębiorstwa.
Ustalenie prawidłowego poziomu logistycznej obsługi klienta jest jedną z najważniejszych decyzji strategicznych przedsiębiorstwa. Poziom ten jest istotnym czynnikiem mającym wpływ na przychody i koszty, a więc zyski. Zapewnienie obsługi na określonym poziomie najczęściej wiąże się z koniecznością wykonania pewnych działań, a nawet inwestowania w rozbudowę potencjału logistycznego i w efekcie ponoszenia kosztów (zapasów, szybszy transport, opakowanie i zabezpieczenie towarów, informacja).
Na ogół zwiększenie poziomu logistycznej obsługi klienta podnosi zarówno przychody i koszty. Poziom obsługi oferowany przez konkurentów jest z reguły granicą poniżej, której nie powinno zejść Pb pragnące zachować lub zwiększyć swe udziały w rynku.
5. Czy można wykorzystać obsługę klienta jako strategiczną broń w walce o znaczącą przewagę konkurencyjną?
Strategie zamierzone na otwartą konkurencję podzielono na:
- strategię niskich kosztów obsługi
- strategię doboru klienta
- strategię rdzenia umiejętności logistycznych
- strategię najwyższego elementu obsługi
- strategię trade offs ( o krok przed konsumentem).
6. Scharakteryzuj koszty obsługi klienta według miejsc ich powstania.
Koszty towarzyszą podwyższaniu poziomu obsługi klienta i wzrostowi sprzedaży.
Na logistyczne koszty obsługi klienta składają się trzy grupy:
a) koszty dystrybucji fizycznej – wzrastają nieproporcjonalnie wraz ze wzrostem poziomu obsługi ( głównie koszty utrzymania zapasów i koszty transportu):
- k. obsługi zamówień klientów
- k. utrzymania magazynów
- k. utrzymania i tworzenia zapasów
- k. transportu
b) koszty wyczerpania zapasów – oznaczają koszty w postaci:
- utraty przychodów ze sprzedaży bieżącej z powodu braku produktów, opóźnień w dostawach, wycofania zamówień;
- zmniejszenia szans realizacji określonych przychodów ze sprzedaży w przyszłości z powodu utraty zaufania nabywców i popsucia reputacji firmy
c) koszty niesprawnej obsługi są wywołane:
- nietrafną lokalizacją składów, kosztami dostaw awaryjnych, opóźnień;
- niewykorzystaniem możliwości czerpania korzyści z tytułu lokat kapitału niż w zapasy trudno zbywalne, nieprawidłowe wyposażenie techniczne, niepotrzebne punkty sprzedaży, niewykorzystane środki transportu.
7. Jak tworzymy tzw. Macierz rentowności klientów?
Macierz rentowności klienta tworzy się przeprowadzając analizę bezpośredniej rentowności klienta, która polega na przypisaniu danemu klientowi wszystkich kosztów, która firma poniosła prowadząc z nim interesy.
8. Omów podstawowe problemy związane z ustaleniem optymalnego programu obsługi klienta na konkurencyjnym rynku.
Istnieją techniki, które pomagają wyznaczyć optymalny poziom obsługi. Jest to problem nie tylko matematyczny. W praktyce trudno precyzyjnie prognozować reakcje klientów na oferowany poziom obsługi. Doświadczenie uczy jedynie, że często przy już wysokim poziomie dalsza poprawa obsługi może nie wiele zwiększyć sprzedaż, natomiast zwiększy koszty. Przyczyną tego stanu rzeczy jest to, że odbiorcy towarów mogą nie zauważyć, że korzyści płynące z obsługi na najwyższym poziomie, zrekompensują wysoką cenę.
Wymagany poziom obsługi jest bowiem odbiciem problemów, które pojawiają się w związku z niską jakością dostaw. Problemy te mogą być zupełnie różne w różnych branżach i poszczególnych firmach.
9. Jakie mierniki mogą być wykorzystane do monitorowania programu obsługi klienta?
Tworząc mierniki OK musimy pamiętać, że dobry standard OK to taki, który mierzy aspekty obsługi istotne z punktu widzenia klienta. Firma powinna rozpoznać oczekiwania a także pomóc w ich ukształtowaniu, standardy powinny być wyrażone liczbą ( regularne dokonywanie pomiaru, analiza odchyleń, działania korygujące mające na celu zaoferowanie odpowiedniego poziomu usług).
Najbardziej typowe mierniki to:
- czas upływający od przyjęcia zamówienia w magazynie dostawcy do wysyłki zamówienia z magazynu,
- minimalna wielkość zamówienia lub limity, co do pozycji asortymentowych w jednym zamówieniu akceptowane przez dostawcę,
- udział procentowy pozycji wyczerpanych, czyli takich, których w danym momencie brakuje w magazynie,
- udział procentowy zamówień klienta zrealizowanych kompletnie,
- udział procentowy zamówień klienta zrealizowanych w określonych przedziałach czasowych od chwili przyjęcia zamówienia,
- udział procentowy zamówień, które mogą być całkowicie zrealizowane z zapasów w magazynie,
- udział procentowy towarów, które bez uszkodzeń dotarły do miejsca przeznaczenia wskazanego przez klienta,
- czas wpływający od złożenia zamówienia przez klienta do dostarczenia zamówionych towarów,
- ułatwienia w składaniu zamówień – łatwość i elastyczność, z jaką klient może złożyć zamówienia.
10. Przedstaw podstawowe czynniki pomyślnego opracowania i wdrożenia standardów obsługi klienta.
a) ustalenie standardów
b) ustalenie akceptowanego poziomu jakości na poziomie 100%
c) opracowanie polityki i standardów obsługi klienta, konsultując się z nim, a następnie poinformowanie go o polityce i standardach jego obsługi
d) ustalenie odpowiednich procedur mierzenia, monitorowania i kontroli jakości obsługi klienta.
11. Omów najczęściej pojawiające się błędy w logistycznej obsłudze klienta.
Błędy w logistycznej obsłudze klienta:
- źle przeprowadzone badania lub rozpoznania rynku,
- przeoczenie dochodowości klienta,
- niewłaściwe zdefiniowane polityki obsługi klienta,
- ustalenie nierealistycznej polityki obsługi klienta,
- nieuzasadnione ekonomicznie wydatki na OK,
- stawianie znaku = miedzy poziomem OK a liczbą układów,
- zwiększanie liczby pracowników zamiast usprawniania procesów,
- niedoszkolony i słabo opłacany personel.
12. W jaki sposób należy rozwiązywać problem skarg w zakresie logistycznej obsługi klienta?
- rozpocząć od podziękowania za złożone skargi,
- dać mu do zrozumienia, iż firma bardzo ceni wysiłek, który podjął składając skargę,
- przeprosić za błędy i zapewnić o podjęciu działania,
- poprosić o informacje niezbędne w procesie naprawy,
- natychmiast skorygować błędy,
- sprawdzić zadowolenie klienta,
- zabezpieczyć system przed podobnymi problemami zawierające źle zdefiniowane procedury.
13. Scharakteryzuj podstawowe rodzaje strategii przedsiębiorstw w obsłudze klienta.
14. Przedstaw metody wspomagające tworzenie strategii obsługi klienta w łańcuchach dostaw.
Celem strategii logistycznej jest zapewnienie klientowi obsługi na poziomie, którego potrzebuje po koszcie, który będzie możliwie najniższy z punktu całego łańcucha logistycznego, trudność pojawia się w momencie poszukiwania właściwego poziomu, który maksymalizuje obroty firmy i zminimalizuje koszty.
Podczas ustalania poziomu standardów należy łączyć metody tak, aby choć jedna z nich uwzględniała rzeczywiste oczekiwania klienta.
Ustalenie poziomu obsługi na podstawie reakcji klienta na brak towaru,
- należy zwrócić uwagę na dwie kwestie:
a) zdefiniowanie klienta i jego miejsca w łańcuchu logistycznym
b) określenie trudności zastąpienia brakującego produktu.