Ocena sposobu i poziomu obsługi klienta w logistyce.

Obsługa klienta w logistyce to możliwości procesu logistycznego firmy do zaspokajania oczekiwań nabywców odnośnie terminu, sprawności, porozumiewania i komfortu.

Do obsługi klienta systemu logistycznego wchodzą następujące składniki:

- składniki związane z wyrobem
- składniki odnoszące się do terminów
- składniki odnoszące się do obszaru
- pozostałe typu naprawy, sposoby regulowania należności.

Składniki obsługi klienta w systemie logistycznym dzielą się na:

- przedtransakcyjne ( taktyka firmy odnosząca się np. do sprawności działań firmy)
- transakcyjne ( termin wykonania zlecenia)
- potransakcyjne ( naprawy, zabezpieczenie, reklamacje, zwroty).

Określenie właściwego stanu logistycznej obsługi klienta to główna sprawa, którą firma musi rozstrzygnąć. Stan obsługi klienta jest ważnym wskaźnikiem, od którego zależą wpływy oraz wydatki przedsiębiorstwa. Żeby można było osiągnąć odpowiednią jakość obsługi klienta często trzeba prowadzić określone czynności, często trzeba wkładać kapitał w rozwój systemu logistycznego, a w rezultacie pojawiają się i nakłady na rezerwy, na efektywniejsze przewozy, opakowania oraz ochronę produktów, wiadomości).
Zazwyczaj jest tak, że podnosząc jakość obsługi klienta, zwiększają się również wydatki i wpływy. Jakość obsługi klienta u konkurencji jest zazwyczaj punktem granicznym, a jakość obsługi klienta firmy, która chce się utrzymać w branży albo chce się rozwijać nie może spaść poniżej tego punktu.

W związku z wysokimi nakładami pieniężnymi na obsługę klienta zwiększa się dystrybucja. Można wymienić następujące sfery związane z logistycznymi nakładami na obsługę klienta:

a) nakłady sprzedaży fizycznej - rosną niewspółmiernie do podwyższania się jakości obsługi klienta ( zazwyczaj wydatki na utrzymanie rezerw i na przewozy):
koszty realizacji zleceń
koszty związane z magazynowaniem
koszty związane z zapewnieniem odpowiedniego poziomu rezerw
koszty przewozów

b) wydatki związane ze skończeniem się rezerw- wydatki w następujących formach:
ü straty wpływów z dystrybucji wynikające z zerowego stanu wyrobów, nie wywiązywania się z terminów, rezygnacji ze zleceń;
ü mniejsze możliwości wpływów z dystrybucji w perspektywie czasu w wyniku straty wiary klientów w firmę i zniszczenia dobrego wizerunku przedsiębiorstwa

c)nakłady złej obsługi wynikają z:
ü niewłaściwego rozmieszczenia magazynów, nakładów dostaw pomocniczych, spóźnień;
ü straty ewentualnych wpływów, w wyniku ulokowania środków w rezerwy niezbywalne zamiast zainwestowania, wadliwe urządzenia, zbyt dużo miejsc dystrybucyjnych, nieskorzystanie z pewnych pojazdów przewozowych.

Ustalając wskaźniki pomiaru obsługi klienta należy wziąć pod uwagę to, że najlepsze wskaźniki to te, które monitorują poziom obsługi klienta biorąc pod uwagę to co jest ważne dla klientów. W obowiązku przedsiębiorstwa jest rozpoznanie wymagań klientów i ich uporządkowanie a mierniki należy wyrazić w cyfrach ( systematyczny pomiar, wyciąganie wniosków z pojawiających się odchyłek, czynności naprawcze powodujące osiągnięcie określonej jakości obsługi).

Najczęściej spotykane wskaźniki to:
Ø okres pomiędzy odebraniem zlecenia u dostawcy do momentu wysłania przesyłki ze składu,
Ø procent zleceń odbiorcy w pełni wykonanych,
Ø dostępność produktów z zapasu – to wielkość popytu, która może być natychmiast zaspokojona z zapasów znajdujących się na składzie,
Ø elastyczność dostaw – czyli zdolność dostosowywania czasu, wielkości, asortymentu i sposobu dostawy do oczekiwań klienta,
Ø częstotliwość dostaw – to liczba dostaw realizowanych w danym okresie (w ciągu doby, tygodnia),
Ø niezawodność dostawy – to kompletność, terminowość dostaw i niskie straty związane z kradzieżami i uszkodzeniami,
Ø kompletność dostaw – zdolność realizacji pełnej specyfikacji produktowej
Ø dogodność składania zamówienia i dokumentacji [25] (efektywność i prostota prac administracyjnych, niezbędnych do wypełnienia wymagań formalnych i praktycznych),[26]
Ø spójność i wiarygodność dostaw,
Ø okładność pakowania i oznaczania
Ø dostępność do informacji o statusie zamówienia

Pomyłki związane z logistyczną obsługą klienta:
niedobrze wykonane pomiary albo wywiady rynkowe,
pominięcie dochodów odbiorcy,
złe określenie strategii obsługi klienta,
wytyczenie taktyki obsługi klienta niemożliwej do zrealizowania,
zbędne koszty nakłady na obsługę odbiorcy,
błędne zdefiniowanie, że jakość obsługi klienta =ilości układów,
zatrudnianie większej ilości ludzi zamiast ulepszania działań,
niewykwalifikowani i nieopłacalni pracownicy.

Tworzenie standardów i ich przestrzeganie jest utrudnione min. przez trudności w prognozowaniu popytu, dużą liczbę produktów, brak danych oraz długie czasy cykli. Często popełnianym błędem jest sporadyczne kontrolowanie logistyki w sposób wycinkowy.

Nieodzownym elementem zarządzania łańcuchem dostawczym jest stworzenie systemu controllingu logistycznego, który mierzyłby i monitorował wymagania klientów, zakres ich spełnienia przez dane przedsiębiorstwo oraz jego konkurentów. Szczególnie po ustanowieniu standardów i zakomunikowaniu ich klientom, wszelkie odchylenia od deklarowanych parametrów obsługi klientów muszą być szybko wykrywane, co jest punktem wyjścia dla działań korygujących.
Tworząc system logistyczny należy również uwzględniać sprzeczności między interesariuszami procesów przepływu zasobów, które najczęściej rozgrywają się na dwóch głównych płaszczyznach:

· kosztach obsługi logistycznej.
· Poziomie obsługi logistycznej

Sprawne i skuteczne systemy logistyczne charakteryzują się tym, iż zachowują stan obu zmiennych na poziomach optymalnych.



Bibliografia:
M.Christopher: Logistyka i zarządzanie łańcuchem dostawczym, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, 1999,

M.Christopher: Logistyka i zarządzanie łańcuchem dostaw, PCDL, 2000,

D.Kempny: Logistyczna obsługa klienta, op. cit.,

Chaberek M.: Makro- i mikroekonomiczne aspekty wsparcia logistycznego, Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego, Gdańsk, 2002,