Metody badania jakości usług Servqual

METODY BADANIA JAKOŚCI USŁUG

Technika krytycznych przypadków (CIT) J.C. Flanagana uznawana jest za najbardziej odpowiednią metodę badawczą w pracach nad źródłami satysfakcji i niezadowolenia z usługi. W metodzie tej brane są pod uwagę przypadki krytyczne, czyli znacząco odchylające się od średniej ? stany skrajnej satysfakcji lub skrajnego niezadowolenia. Jest ona zbudowana na podstawie zestawu oryginalnie określonych procedur obserwowania zachowań ludzkich oraz na takim ich klasyfikowaniu, aby były użyteczne do rozwiązywania problemów pojawiających się w funkcjonowaniu przedsiębiorstwa.

Servqual polega na poznaniu oczekiwań i percepcji konsumentów w stosunku do usługi oraz zmniejszeniu rozbieżności między nimi.
Oczekiwania klienta to wyobrażenia koncentrujące się wokół jakości usługi jeszcze przed jej nabyciem. Percepcja to subiektywne odczucia, jakich doznaje klient podczas nabywania danej usługi.

V. Zeithaml, A. Berry, L.L. Parasuraman wyróżnili 10 kryteriów ? determinant jakości, obejmujących cały proces świadczenia usługi: niezawodność, odpowiedzialność, kompetencje, dostępność, uprzejmość, komunikacja, zaufanie, bezpieczeństwo, znajomość i zrozumienie potrzeb klienta, materialna obudowa usługi.