Wykorzystanie metody SERVQUAL do badania jakości usług świadczonych przez Hotel Qubus Katowice oraz Hotel Katowice.

Metoda SERVQUAL – historia i zastosowanie

Wśród różnorodnych, opisanych w literaturze przedmiotu metod pomiaru poziomu jakości usług do najpopularniejszych należy metoda SERVQUAL. Metoda ta jest prostą, wielostopniową skalą za pomocą, której można dokonać pomiaru jakości usług z punktu widzenia klienta, uzyskując wiele cennych wskazówek, co do kierunków poprawy jakości. Metoda SERVQUAL została opracowana z myślą o prowadzeniu badań marketingowych przez Berriego, Parasuramana i Zeithamla.3 Metoda polega na dokonaniu pomiaru różnic, jakie występują pomiędzy jakością postrzeganą przez klienta a jakością, której tenże klient od danej usługi oczekuje. Aby określić wspomnianą różnicę należy zbadać jednocześnie oczekiwania klienta odnośnie poziomu jakiejś usługi jak i ich realizację w przypadku konkretnej organizacji. Od swego pierwszego zastosowania, jakie miało miejsce w roku 1988 metoda SERVQUAL była używana do badania jakości usług w wielu sektorach takich jak: medycyna czy bankowość.

Analiza jakości usług świadczonych przez Hotel Qubus Katowice oraz Hotel Katowice.
Badania dotyczące poziomu jakości usług świadczonych przez przedsiębiorstwa usługowo – handlowe branży hotelarskiej przeprowadzono za pomocą metody SERVQUAL. Narzędziem badań był kwestionariusz ankietowy sporządzony według metody SERVQUAL5 oraz wywiad przeprowadzony z 20 respondentami. Przedział wiekowy osób ankietowanych to 20-30 lat. Ankieta oczekiwań odnośnie doskonałej hoteli złożona jest z 22 twierdzeń.
Otrzymane wyniki zostały uśrednione (zsumowane i podzielone przez liczbę wymiarów) i tym samym otrzymano ogólny wynik nieważony SERVQUAL.

Tabela przedstawia średnią ze wszystkich odpowiedzi osób ankietowanych. Zostały one sporządzone poprzez wyliczenie średniej arytmetycznej na każde poszczególne pytanie. Średnie zostały wprowadzone w poniższą tabele.
Następnie z wcześniej sporządzonych informacji została ustalona ogólna ocena poszczególnych hoteli według oceny ocen ankietowanych.


Ze względu na: Pożądany przeze mnie stopień satysfakcji z jakości Hotelu Qubus jest: Moja aktualna satysfakcja z jakości Hotelu Qubus jest: Pożądany przeze mnie stopień satysfakcji z jakości Hotelu Katowice jest: Moja aktualna satysfakcja z jakości Hotelu Katowice jest:
1. Lokalizacja obiektu 5 5 5 5
2. Atrakcyjność wizualna obiektu ( budynku ) 5 5 4 3
3. Godziny otwarcia obiektu 5 5 5 4
4. Atrakcyjność wizualną materiałów dotyczących hoteli ( ulotki, katalogi) 4 4 4 2
5. Schludny wygląd pracowników firmy 5 5 5 4
6. Zainteresowanie rozwiązaniem zaistniałego problemu 5 4 5 3
7. Szybkość realizacji usługi 5 5 5 3
8. Stopień spełnienia stawianych przez Pana / ią oczekiwań 5 4 5 3
9. Wiedza pracowników na temat oferowanych usług 4 5 4 5
10. Znajomość aktualnych trendów rozwoju w dziedzinie hotelarstwa 4 4 4 4
11. Zdolności pracowników 5 4 5 3
12. Skłonność pracowników do udzielania pomocy 5 4 4 4
13. Reagowanie pracowników na prośby klientów 5 5 5 4
14. Wzbudzanie zaufania przez pracowników 5 4 4 4
15. Aktualność oferty 5 5 5 5
16. Uprzejmość pracowników wobec klienta 5 5 5 5
17. Wiedza pracowników umożliwiająca im udzielenie wyczerpującej odpowiedzi na pytania 5 4 3 3
18. Poświęcanie uwagi indywidualnie klientowi 5 4 5 4
19. Możliwość uzyskania karty stałego klienta 5 5 4 3
20. Poświęcanie specjalnej uwagi klientowi 4 4 5 4
21. Odczucie, że interes klienta leży na sercu pracownikom firmy 5 3 5 3
22. Rozumienie szczególnych potrzeb klienta przez pracowników 4 4 3 3


Tabela przedstawia średnią ze wszystkich odpowiedzi osób ankietowanych. Na podstawie analizy tych wyników powstały następujące dane:
- Hotel Qubus Katowice – 4,61
- Hotel Katowice – 4,06
Wynik ten świadczy, że oczekiwania klientów co do pobytu w hotelu przed i po wizycie są bardzo podobne. Jednak widać, że bliżej doskonałości jest Hotel Qubus Katowice. Może o tym świadczyć wyższy standard hotelu, oraz status społeczny gości.
Podsumowanie
Przy korzystaniu z metody SERVQUAL należy brać pod uwagę możliwość występowania maksymalnych oczekiwań klientów w stosunku do każdego z analizowanych kryteriów. Wówczas zastosowanie znajduje odmiana metody nazywana SERVPERV – polegająca na zastosowaniu zmodyfikowanego kwestionariusza, ograniczającego badania do rejestracji punktów określających jedynie spostrzeżenia klientów. Traci ona znamiona „różnicy”, jednak jest stosowana celem efektywnego zmierzenia osiągnięć badanego przedsiębiorstwa, jednocześnie wskazuje na miejsca, w których powinno dokonać się pewnych usprawnień.
W trakcie analizy wyników badań okazało się, że dla większości ankietowanych oczekiwania względem idealnej firmy plasowały się na najwyższym poziomie tj.: respondenci – klienci przypisywali każdemu z twierdzeń najwyższą wartość. Sprawiło to, iż nie możliwe było wyłonienie wymiaru zdaniem klientów najważniejszego. Mimo to jednak w prezentowanych wynikach badań uwzględniono oczekiwania klientów, o czym świadczą bardzo zbliżone do siebie wartości poszczególnych czynników.
Metoda SERVQUAL zastosowana do branży hotelarskiej nie dała jednoznacznych rezultatów. Okazuje się, że wyniki dla wszystkich obszarów SERVQUAL są podobne.