Rola sprzedawcy w procesie sprzedaży osobistej

Wyniki pracy w firmach, stosujących sprzedaż osobistą jako narzędzie komunikacji z klientem, w dużym stopniu zależą od zatrudnionych pracowników i stopnia ich kwalifikacji. Odgrywają oni ogromną rolę, ponieważ kształtują wizerunek firmy i wpływają na decyzje klientów w sprawie zakupu produktu danej firmy. Od wizerunku sprzedawców i poziomu świadczonych przez nich usług zależy poziom zaspokojenia potrzeb nabywców. Wymagania stawiane pracownikom, zatrudnionym jako akwizytorzy w firmach o ogólnopolskim zasięgu, są dużo wyższe niż pracownikom np. sprzedaży detalicznej. Akwizytor musi posiadać cechy, bez których ciężko się obejść w tak trudnym zawodzie, a mianowicie: operatywność, inicjatywność, samodyscyplina i uczciwość. Inną istotną cechą pracownika działu sprzedaży osobistej jest jego dyspozycyjność, klient powinien móc zwrócić się do niego z każdym swoim problemem, nawet mało istotnym, gdyż poczuje się wtedy ważny i na pewno wróci do danej firmy. W pracy akwizytora najważniejszą cechą jest umiejętność rozmowy z klientem, tak aby ta doprowadziła do zawarcia umowy kupna-sprzedaży i/lub nawiązania stałej współpracy z klientem. Ważnym czynnikiem, wpływającym na skuteczność działalności akwizytora jest obszar jego pracy. Niektórzy pracują przemieszczając się po całym kraju, a inni w obrębie swojego miasta czy regionu. Nie jest powiedziane, że sprzedawca, który posiada większy obszar działalności osiągnie lepsze rezultaty, gdyż wiele zależy od niego samego, np. w jaki sposób będzie dobierać sobie klientów.

„Transakcja dochodzi do skutku wówczas, gdy stanowi wymianę wartości równych w odczuciu jej uczestników.” Aby odnieść sukces w branży sprzedaży bezpośredniej, trzeba wiedzieć kto, kiedy, za jaką cenę i do jakiego rodzaju potrzeb jest skłonny kupić prezentowany przez akwizytora produkt. Każdy klient jest inny i każdy na wiele sposobów zaspokaja swoje prywatne potrzeby. Konsument nie jest „homo oeconomicus”, a więc przy zakupie danego produktu nie ma na uwadze jedynie osiągnięcia jak największych korzyści ekonomicznych. Jednak klient nie kieruje się wyłącznie zachciankami emocjonalnymi, gdyż żadna, nawet najlepsza, promocja nie nakłoni go do zakupu niepotrzebnego, niefunkcjonalnego produktu. Sprzedawca musi posiadać umiejętność wpływania na psychikę człowieka, musi przedstawić klientowi korzyści tak ekonomiczne, jak i płynące z oferowanej promocji, wynikające z zakupu swojego produktu.

Sprzedawca powinien dysponować odpowiednimi kwalifikacjami. Podstawę wykształcenia nowoczesnego sprzedawcy, działającego według reguł marketingowych, stanowią przede wszystkim trzy segmenty wiedzy. Pierwszy z nich dotyczy przedsiębiorstwa, które sprzedawca reprezentuje (misja, osobowość, podstawowe zasady działania, wyznaczone cele, strategie, pozycja na danym segmencie rynku itp.). Drugi segment wiedzy akwizytora obejmuje zakres znajomości produktu, który rozprowadza wśród odbiorców (właściwości, sposoby użytkowania, zastosowanie, atrybuty mówiące o jego przewadze w stosunku do produktu firm konkurencyjnych itp.). Trzeci zaś obejmuje dosyć szeroki zakres wiedzy dotyczącej techniki procesu sprzedaży („sztuki” czy umiejętności sprzedawania i/lub przekonywania klienta do nabycia danego produktu).
Sprzedawca bezpośredni musi być również dobrym negocjatorem. Negocjator zrobi na kliencie najsilniejsze wrażenie, gdy będzie on myślał, że nie zależy akwizytorowi na podpisaniu umowy, lecz na zadowoleniu klienta. Sprzedawca jest całkowicie uzależniony od klienta, gdyż musi liczyć się z możliwością jego utraty, jest więc ograniczony w posunięciach i wymaganiach. Akwizytor nie może obejść się bez poznania sztuki negocjacji, ponieważ brak tej umiejętności dyskwalifikuje go jako sprzedawcę. Dobry negocjator, a zarazem dobry akwizytor powinien posiadać następujące zdolności:

- koncentrowania się na interesach, czyli przesłankach podejmowania decyzji, realnych zadaniach i problemach,
- wnikliwego badania propozycji,
- atakowania problemu, a nie osoby (dolny negocjator jest rzeczowy; prowadzi rozmowy z pozycji osoby dorosłej; kontroluje nie tylko własne emocje; rozwiązuje problemy),
- trzymania się faktów i unikania przesady,
- konstruktywnego wyrażania niezgody,
- otwartego mówienia o ideach i uczuciach,
- zadawania pytań,
- podsumowywania, czyli zbierania myśli i danych w celu określenia stopnia
uzyskanych korzyści (podsumowania pełnią bardzo ważną rolę w procesie negocjacji z potencjalnym nabywcą).
Mówiąc o cechach sprzedawcy jako negocjatora, nie można zapomnieć o czterech fazach negocjacji, do których akwizytor powinien się odpowiednio przygotować. W fazie pierwszej tzw. „fazie analizy, w której dokonuje się diagnozy sytuacji”, istotne jest, aby negocjator poznał plusy i minusy firmy, którą reprezentuje. Również bardzo istotne znaczenie ma wiedza o konkurencyjnych firmach, proponujących bardzo zbliżony asortyment. Sprzedawca powinien posiadać wiedzę, dotyczącą: opinii, wypłacalności, stopniu korzyści i ryzyka, płynącego z zawarcia transakcji.

W fazie drugiej, dotyczącej „planowania, w której określa się przedmiot, warunki i pożądane efekty negocjacji”, akwizytor musi wyposażyć się w kompleksową wiedzę o proponowanych przez siebie produktach. Wiedza ta pozwala mu na całkowite zaspokojenie potrzeby poznania produktów przed dokonaniem transakcji. Sprzedawca musi posiadać kilka wariantów transakcji, np. ustępstwa od ceny przy zakupie większej ilości towarów, rabaty dla stałych klientów, obniżki z tytułu różnych okoliczności (świąt, zakończenia sezonu, itd.), możliwość zakupów na raty za pośrednictwem co najmniej dwóch banków, aby klient sam mógł dokonać wyboru itp.

Faza trzecia odnosi się do „dyskusji między uczestnikami negocjacji, podczas której powinno nastąpić porozumienie i zawarcie transakcji”. W dyskusji sprzedawcy z potencjalnym klientem nie można zajmować stałej czy całkowicie zmiennej pozycji. Akwizytor musi znajdować takie rozwiązania, aby zadowolić obie strony swoistych negocjacji handlowych i doprowadzić tym do podpisania umowy „kupna – sprzedaży”.
„Realizacja transakcji ściśle według ustaleń i warunków zawartego porozumienia”, tak określa się fazę czwartą w negocjacjach między akwizytorem a klientem. Tu rola akwizytora wcale się nie zmniejsza, musi on dopilnować czy jego firma wywiązuje się ze złożonych przez niego obietnic, a z drugiej strony czy nabywca spełnia wszystkie warunki zawartej z nim umowy „handlowej”.

Akwizytor podczas spotkania z potencjalnym nabywcą musi jak najlepiej zaprezentować produkt, który proponuje. Aby zainteresować klienta przedmiotem sprzedaży należy mu ten przedmiot pokazać, akwizytor musi zapewnić klientowi możliwość dokładnego poznania produktu zarówno wizualnego jak i manualnego. W przypadku towarów nietrwałych (np. kosmetyki, chemia, żywność) stosuje się próbki, które klient może wypróbować, dzięki czemu sam dochodzi do wniosku czy towar mu odpowiada i czy zaspokoi jego indywidualne potrzeby. Natomiast w podczas prezentacji wyrobów trwałych (garnki, urządzenia elektroniczne, filtry itp.) akwizytor nie może posłużyć się próbkami, ale powinien zaprezentować klientowi, jak działa i do czego służy produkt. Jeśli urządzenie jest zbyt duże lub jego uruchomienie wymaga skomplikowanych zabiegów, sprzedawca powinien posłużyć się folderami, ulotkami lub/i próbkami efektów pracy wykonanej na danym urządzeniu. Akwizytor nie stosujący próbek, ulotek czy folderów z góry skazany jest na klęskę, co prowadzi do nieodwracalnej utraty klienta.

Stosowanie przez firmy sprzedaży z pośrednictwem akwizytorów ma wiele zalet, chyba najważniejszą z nich jest to, iż zleceniodawca pozostaje w bezpośrednim kontakcie z klientem i nawet zerwanie współpracy ze sprzedawcą nie zmienia pozycji firmy w oczach klienta.

Inną równie ważną zaletą jest system zarobków akwizytora, gdyż jest on wygodny dla obu stron związku sprzedawca – zleceniodawca. Klienci płacą zawsze te samą ustaloną z góry cenę za produkt. Akwizytor wraz ze zleceniodawcą ustalają, od jakiego rodzaju ceny ustalana jest prowizja: ceny zbytu, ceny płacone przez nabywcę po odbiorze towaru. Podczas sprzedaży bezpośredniej, międzynarodowej prowizja liczona jest od „ceny typu FOB (bez opłaty za przewóz – free on board) lub CIF (koszt, ubezpieczenie, fracht – cost, insurance, fright)”. Taki system płac jest bardzo wygodny, gdyż nie wymaga każdorazowego ustalania wysokości prowizji otrzymywanej przez sprzedawcę za wykonaną pracę. Zaletą systemu prowizyjnego jest duża motywacja do pracy, gdyż akwizytor musi przyłożyć się do przygotowania spotkań z klientami, by zawrzeć jak największą liczbę umów kupna – sprzedaży, ponieważ od tego zależy jego zarobek.

Następną zaletą sprzedaży za pośrednictwem akwizytorów jest dość niski koszt, związany z wyborem kandydatów, produkcją próbek, ulotek i materiałów, mających na celu ułatwienie pracy akwizytorowi. W przypadku gdy sprzedawca pracuje za granicą, dochodzi jeszcze koszt podróży i zakwaterowania, ale po dokonaniu tych inwestycji akwizytor pracuje właściwie na własny rachunek.

Jeszcze jedną dość ważną zaletą stosowania sprzedaży osobistej są jej niskie
koszty początkowe, co pozwala na wykorzystywanie jej przez małe firmy, które chcą się rozwijać. Zdarza się, iż pomimo pracy akwizytorów do firmy wpływa mało zamówień. Stosunki pomiędzy zleceniodawcą a sprzedawcą muszą być obustronne, menedżer powinien regularnie odwiedzać pracowników, udzielać im porad oraz motywacji. Spotkanie menedżera z akwizytorem może być połączone ze spotkaniem z klientem, aby młody sprzedawca mógł przyjrzeć się pracy doświadczonego handlowca.

Bardzo istotną zaletą pracy akwizytora jest bezpośredni i stały kontakt z rynkiem. Pracownicy firmy, stosującej sprzedaż bezpośrednią powinni być zobowiązani do sporządzania i dostarczania zleceniodawcy cotygodniowych sprawozdań ze swojej pracy. Ponadto akwizytorzy powinni dostarczać informacji na temat zmiany przepisów prawnych, popycie, trendów w modzie, zamożności społeczeństwa na danym terenie, produktach konkurencyjnych itp.

Na koniec trzeba zauważyć, że 84% sprzedawców bezpośrednich to kobiety. Odnoszą one w tej branży wiele sukcesów, zwłaszcza przy sprzedaży kosmetyków, produktów dla potrzeb gospodarstwa domowego i biżuterii. Badania wykazały, iż kobiety wzbudzają większe zaufanie w oczach klienta, przez co jest on bardziej podatny na sugestię. Nie dotyczy to jednak produktów typowo męskich, takich jak np. samochody czy elektrotechniczne narzędzia stolarskie. Potencjalny nabywca płci męskiej w większości przypadków stwierdzi, że sprzedawca - kobieta nie powinna proponować produktu przeznaczonego dla mężczyzn.