Techniki i strategie rozwiązywania konfliktów

Konflikty są nieodłącznym elementem życia społecznego, zapewne zaprowadziłyby w końcu do całkowitej destrukcji zbiorowości społecznych gdyby nie wypracowane procedury ich rozwiązania. Działania podejmowane przez ludzi w sytuacji konfliktu zależą od cech ich osobowości, temperamentu oraz tego, jak ważny jest dla nich przedmiot konfliktu i jakie sposoby radzenia sobie z nimi znają i preferują.
Konflikty powstają w wyniku słabej komunikacji między ludźmi, rywalizacji, przyjęciem nieodpowiednich wartości czy celów, są one nieuchronne i nie można ich uniknąć, można jedynie je kontrolować i rozwiązywać.
Do najpowszechniejszych przyczyn konfliktu można zaliczyć : nieprawidłową strukturę grupy (zły dobór stanowiska lub roli, walka o dominacje), źle funkcjonujący system komunikacji (nieporozumienia komunikacyjne), różnice kulturowe (odmienne zainteresowania i narodowości), sprzeczność wartości (odmienne poglądy i postawy), sprzeczność celów (np. mąż chce lecieć na wakacje na Kostarykę, a żona na Majorkę), różnice ekonomiczne (zły podział dóbr materialnych).
Ze względu na rodzaj konflikty możemy podzielić na : konflikt wewnętrzny (konflikt wynikający z niemożności podjęcia decyzji), konflikt między osobami (spory i walka o dominację), konflikt między jednostką a grupą (np. konflikt między obywatelami a politykiem), konflikt między organizacjami (np. konflikt między partiami), konflikt między grupami (wojny kibiców).

I. Techniki rozwiązywania konfliktów :

Negocjacje ( z łac. negotiatio - interes) są procesem komunikowania się stron, gdy oczekują one, że porozumienie może zapewnić większe korzyści niż działanie bez porozumienia. Aby mogły zaistnieć negocjacje musi powstać kompromis, czyli stopniowa rezygnacja ze swoich interesów na rzecz ostatecznego porozumienia. Negocjowanie jest złożonym, dynamicznym procesem poznawczo - emocjonalnym, w którym stawką jest nie tylko kontakt, ale często również poczucie własnej godności, ambicje, sympatie i antypatie. Jest to również proces określania celów, aspiracji, zbierania informacji, dobierania partnerów i wreszcie – wzajemnego przekonywania się.
Negocjowanie jest zjawiskiem powszechnym. Negocjują politycy, handlowcy i związkowcy. W nowoczesnych koncepcjach zarządzania postuluje się rozwiązanie problemów reorganizacji i rozwoju organizacji w drodze negocjacji. Do bardzo powszechnych symboli negocjacji należą obrady „okrągłego stołu”. Negocjacje rozgrywać się więc mogą na rozmaitych poziomach życia społecznego:
- międzynarodowym (dyplomacja)
- międzyorganizacyjnym (kooperacja, handel)
- wewnątrzorganizacyjnym (kierowanie ludźmi)
- międzyludzkim (stosunki interpersonalne)
W drodze do osiągnięcia porozumienia wskutek negocjacji wyróżnić można pięć etapów:
1.określenie interesów własnych i partnera
2.podanie pomysłów rozwiązań
3.opracowanie sposobu wybrania wspólnego rozwiązania
4.określenie przewidywanych skutków braku porozumienia
5.sformułowanie propozycji porozumienia
Na negocjacje składają się dwa elementy: stanowisko negocjacyjne oraz interes. Stanowisko to żądanie dotyczące czegoś wymiernego. Natomiast interes to powód, który doprowadził do zajęcia danego stanowiska. Warto zwrócić uwagę, że interes jest nadrzędny w stosunku do stanowiska. Największą porażką obydwu stron jest zerwanie negocjacji, które prowadzi do jeszcze większego zagłębiania konfliktu.
Mediacje ( z łac. medius – bezstronny) to dobrowolne i poufne porozumienie się stron znajdujących się w konflikcie w obecności bezstronnej i neutralnej osoby trzeciej – mediatora. Mediator, jako pośrednik między spierającymi się stronami, pomaga doprowadzić do ugodowego, satysfakcjonującego obie strony, rozwiązania konfliktu, na drodze dobrowolnych negocjacji. Jako osoba trzecia, neutralna wobec stron i ich konfliktu, wspiera przebieg negocjacji, łagodzi emocje i nie narzucając stronom żadnego rozstrzygnięcia, pomaga w wypracowaniu kompromisu. Mediacja to przyszłość, która wkracza w nasze życie wraz z rozwojem demokracji i samorządności.
Ze względu na rodzaj mediacje dzielimy je na: sądowe, mediacje rodzinne, mediacje gospodarcze, mediacje konsumenckie, mediacje w sporach sąsiedzkich.
Arbitraż ( z fr. arbitrage – sąd rozjemczy) to zwrócenie się przez obie strony konfliktu do osoby lub instytucji niezależnej z prośbą o rozwiązanie konfliktu. Strony konfliktu zobowiązują się wcześniej do uznania werdyktu arbitra, który może wydawać orzeczenia z mocą prawa.

II. Sposoby rozwiazywania konfliktów:

Zasadniczo wyróżnia się pięć stylów działania w sytuacji konfliktu:
Unikanie - ignorowanie konfliktu i pomijanie milczeniem, odwlekanie rozwiązań "na później", fizyczne wycofanie się z miejsca, gdzie odbywa się konflikt, przekonywanie siebie i innych, że nic się nie wydarzyło (redefinicja sytuacji); ten styl reakcji często łączy się z przekonaniem, że konflikt jest sam w sobie złem, poza tym jest zbędny i poniżający; jest to styl charakterystyczny dla ludzi, których samo napięcie emocjonalne spowodowane konfliktem jest na tyle silne, że wolą wycofać się z konfliktu niż rozwiązywać go.
Unikanie jest sensowną strategią w sytuacjach, kiedy przedmiot konfliktu jest czymś nieistotnym i kiedy jest mała szansa na jego rozwiązanie;
Łagodzenie - postępowanie zgodnie z interesem strony przeciwnej i rezygnacją z własnych celów z uwagi na obawę utraty dobrych stosunków z innymi czy też obawę przed osamotnieniem; łagodzenie jest dobrym stylem radzenia sobie, kiedy doszliśmy do przekonania, że jesteśmy w błędzie i chcemy skorygować nasze stanowisko względem drugiej strony oraz kiedy przedmiot sporu jest istotny dla przeciwnej strony a dla nas nie; jest też uzasadnione racjonalnie, kiedy partner ma nad nami zdecydowaną przewagę, a my potencjalne zyski i korzystniejsze porozumienie lokujemy w perspektywie czasowej;
Konkurencja - podejście do konfliktu jak do "gry do wygrania", gdzie wygrana jest sukcesem zaś przegrana słabością i utartą prestiżu; często temu podejściu towarzyszy oczekiwanie wygranej, stąd aby osiągnąć ten cel osoba używa wielu środków niekoniecznie uczciwych; wybór tego stylu wiąże się z obroną samooceny; reagowanie z pozycji siły może być korzystne w sytuacjach krytycznych kiedy nie ma czasu na dyskusje;
Kompromis - poszukiwanie wykonalnych rozwiązań wraz z towarzyszącym przekonaniem, że ludzie powinni chętniej rezygnować z własnych celów i wykazywać więcej zrozumienia dla interesów innych; zgodnie z tym stylem reagowania na konflikt każda ze stron może coś zyskać oraz coś stracić; ten sposób reakcji jest dość skuteczny, kiedy obie strony maja równe siły; kompromis jest użyteczny w sytuacjach, kiedy brakuje czasu, zaś jego utrzymanie w tymczasowym stanie pozwala na bardzie kompleksową analizę problemu;
Kooperacja - reakcja, która wiąże się z wolą zaakceptowania celów drugiej strony konfliktu bez rezygnacji z własnych celów, wynika zaś z założenia, że zawsze można znaleźć rozwiązanie, które usatysfakcjonuje obie strony konfliktu; nawet jeśli rozwiązanie satysfakcjonujące obie strony konfliktu nie jest możliwe, kooperatorzy będą uważali, że takiego rozwiązania należy szukać. Jest to efektywny styl reagowania na konflikt oraz użyteczny m.in. wtedy, gdy obie strony mają odmienne cele, bowiem powoduje odkrycie przyczyn sporu, którymi najczęściej są błędna komunikacja lub jej brak
Analiza własnego stylu radzenia sobie z konfliktem jest bardzo ważna, szczególnie na początku rozwiązywania konfliktu - to ona powinna rozpoczynać proces rozwiązywania wszystkich konfliktów.
Chcąc osiągnąć porozumienia, należy przestrzegać czterech podstawowych i uniwersalnych zasad: skoncentrować się na interesach, a nie na stanowiskach; oddzielić osoby obce od sporu; poszukiwać wielu wariantów; opierać rozstrzygnięcia na obiektywnych kryteriach.
Radzenie sobie z konfliktem to nie tylko znalezienie określonych sposobów działania (stosowanych do pojawiających się sytuacji), ale również umiejętność współpracy z drugą stroną w celu znalezienia obopólnej satysfakcji. Porozumienie się wymaga wspólnych ustaleń w zakresie wszystkich związanych z konfliktem problemów, uzgodnienia pewnego kontraktu między stronami i zrealizowania go.




Bibliografia:
• Internet
• Piotr Sztompka „Socjologia” Kraków 2002 wyd. ZNAK
• Z. Smutek, J. Maleska, B. Surmacz „Wiedza o społeczeństwie” Gdynia 2004 wyd. OPERON
• Norman Goodman „ Wstęp do socjologii” Poznań 1997 wyd. ZYSK i S-ka
• Jan Szczepański „Elementarne pojęcia socjologii” Warszawa 1970 wyd. PWN
• P. Gabriel, M. Korzenna, J. Małecki, A. Michalska, J. Mikołajewicz, S. Wronkowska, Z. Ziembiński, M. Zmierczak „Kompendium wiedzy o społeczeństwie, państwie i prawie” Poznań 1993 wyd. PWN