Klasyfikacja usług

Istnieje wiele różnych firm usługowych. Można je klasyfikować na wiele sposobów. Jednym z kryteriów jest rodzaj własności, czyli to, czy są one prywatne (np. magazyny i firmy dystrybucyjne, banki) czy państwowe (np. policja, szpitale państwowe).
Kolejne kryterium to rodzaj obsługiwanego rynku - rynek konsumencki (np. firma ubezpieczeniowa, detalista) lub rynek przedsiębiorstw (np. firma komputerowa):
Usługi mogą się opierać na ludziach (np. doradztwo, szkolnictwo) lub na sprzęcie (np. automaty do sprzedaży napoi, bankomaty). Usługi oparte na pracy ludzi można następnie podzielić na takie, które są świadczone przez wysoko wykwalifikowany personel, jak radcy prawni i lekarze, oraz świadczone przez pracowników niewykwalifikowanych, jak portierzy bądź dozorcy.
Podczas opracowywania programów marketingowych firma musi uwzględnić pięć głównych cech charakteryzujących usługi:
• niematerialność,
• nierozłączność procesów świadczenia i konsumpcji, • zmienność,
• nietrwałość,
• niemożność nabycia prawa własności.
Niematerialność usług oznacza, że nie da się ich obejrzeć, spróbować, poczuć; usłyszeć lub powąchać, zanim nie zostaną zakupione.
Ktoś, kto chce kupić wieżę stereo, może zobaczyć jej kolor, zapoznać się z wyglądem i sprawdzić działanie. Natomiast ktoś, kto chce obciąć włosy, nie może zobaczyć efektu końcowego przed dokonaniem zakupu
Nierozłączność procesów świadczenia i konsumpcji usług oznacza, że nie można ich oddzielić od osób lub urządzeń dostarczających te usługi. Jeżeli usługę dostarcza osoba, to jest ona częścią tej usługi. Przykładem może być koncert rockowy: jego częścią jest grupa muzyczna. Firmy usługowe mogą podjąć kilka rodzajów działań, aby zapewnić kontrolę jakości.
• Po pierwsze, firmy powinny dokonać starannego doboru i szkolenia personelu. Linie lotnicze, banki i hotele wydają znaczne kwoty na szkolenie swych pracowników w zakresie świadczenia dobrych usług. Pasażerowie linii SIA lecący klasą biznes powinni zawsze mieć do czynienia z przyjaznym i pomocnym personelem bez względu na porę, cel i długość podróży.
• Po drugie, firmy mogą motywować personel, stosując system zachęt związanych z jakością, takich jak nagrody dla pracownika miesiąca lub premie oparte na opiniach klientów.
Po trzecie, trzeba uczynić pracowników mniej anonimowymi, a bardziej odpowiedzialnymi wobec klientów: warsztat samochodowy może pozwolić klientowi na bezpośrednią rozmowę z mechanikiem, który naprawia jego samochód. To, czy klient jest zadowolony, można regularnie sprawdzać, stosując system skarg i wniosków, ankietowanie klientów oraz analizy porów¬nawcze z innymi usługodawcami.

Firmy usługowe mogą zastosować kilka strategii, aby osiągnąć większą zgodność popytu z podażą. Po stronie popytu zróżnicowanie cen - tj. pobieranie różnych opłat w zależności od pory dnia - może ,przesunąć w pewnym stopniu popyt z okresu jego nasilenia na okresy mniejszego popytu. Przykładym są tańsze bilety w kinach na seanse przedpołudniowe, wycieczki poza sezonem i obniżone taryfy na przejazd pociągiem w niedzielę. Po stronie podaży firmy mogą zatrudnić pracowników niepełnoetato¬wych, którzy pracują w okresie zwiększonego popytu. Szkoły zatrudniają w niepełnym wymiarze dodatkowych nauczycieli I wreszcie firma może zaplanować przyszłą ekspansję, jak np. linie lotnicze, które kupują dodatkowe szerokokadłubowe odrzutowce, przewidując zwięk¬szenie liczby lotów międzynarodowych w przyszłości.