Firma i jej sposoby zarządzania przez jakość

Wszk. Magisterskie studia Uzupełniające III semestr

Kompleksowe Zarządzanie Jakością (TQM)

Praca zaliczeniowa :
Katarzyna Krzywańska


„ Firma i jej sposób zarządzania przez jakość”


1. ROZWINIĘCIE JAKOŚCI ANALIZOWANEJ USŁUGI.
Istota usługi
Kiedy uczyłam się w liceum, oprócz zajęć szkolnych udzielałam korepetycji z języka angielskiego dzieciom ze szkół podstawowych Trzy razy w tygodniu popołudniami uczyłam języka angielskiego. Uczyłam dzieci na poziomie podstawowym i średnio-zaawansowanym. Nauczanie trwało rok. Dzieci uczyły się w grupach 2-3 osobowych. Dla każdej grupy program był ułożony zgodnie z poziomem zaawansowania klientów. Starałam się, aby zajęcia przyjmowały taki sam charakter przy każdym spotkaniu. Tak, więc na początku zajęć był test z wiedzy zdobytej na poprzednich zajęciach, następnie przechodziłam do nauki nowego materiału.
Charakterystyka klientów
Klientami były dzieci ze szkół podstawowych z klas 4 – 8. W zależności od poziomu zaawansowania wymagania grup były do siebie zbliżone.
Dom jakości
Priorytet właściwości 3 2 4 1
Właściwości systemu
Ranga wymagań Wymagania klientów Zróżnicowane metody nauczania Zapoznanie się z treścią nauczanego materiału Przygotowanie miejsca pracy Kontrola postępów w nauce
1 Efektywność nauczania 7 8 2 10
4 Profesjonalnie prowadzone zajęcia 8 9 1 3
2 Atrakcyjność zajęć 8 2 1 0
3 Kompetentny nauczyciel 6 9 0 6
Ranga właściwości 73 75 10 40

Analiza „Domu Jakości” pozwoliła mi określić, że najważniejsze znaczenie dla świadczonej przeze mnie usługi ma „Zapoznanie się z treścią nauczanego materiału”. Taka sytuacja nie dziwi zważywszy na fakt, że ta właściwość systemu koreluje ze wszystkimi wymaganiami stawianymi przede mną przez klientów. Na drugim miejscu znalazły się „Zróżnicowane metody nauczani”, takie metody mają ogromne znaczenie w przypadku nauki dzieci, wpływają pozytywnie na cały proces nauki i zapewniają klientom odpowiednio atrakcyjne zajęcia, jak również efektywność nauczania. Świadczą również o moich wysokich kompetencjach oraz o profesjonalizmie prowadzonych zajęć.

2. STANDARDY STOSOWANE PODCZAS DOSTARCZANIA USŁUGI I ICH ZNACZENIE DLA OGRANICZANIA ZMIENNOŚCI

Standardy zewnętrzne.
- sprawdzanie przyswojonego materiału na każdych zajęciach
- punktualność
- bezwzględne wymagania wobec ucznia
- przestrzeganie ustalonych terminów
- stosowanie zróżnicowanych metod nauczania

Standardy wewnętrzne
- branie udziału w szkoleniach zarówno z zakresu j. angielskiego jak i pedagogiki
- kontrola jakości poprzez rozmowy z klientem
- systematyczne pobieranie opłat, wpisy do zeszytu wpłat
- zaznajamianie się z materiałem, który będzie nauczany
- odpowiednie przygotowanie miejsca pracy



Sposób, w jaki standardy wpływają na ograniczenie zmienności

Sprawdzanie przyswojonego materiału na każdych zajęciach, punktualność, bezwzględne wymagania świadczą o profesjonalnym podejściu do świadczonej usługi. Wprowadzanie podczas zajęć zróżnicowanych metod nauczania oraz przestrzeganie ustalonych terminów ogranicza zmienność w prowadzeniu zajęć

Odpowiednie przygotowanie miejsca zajęć, wyeliminowanie wszelkich elementów rozpraszających uwagę zarówno uczącego jak i uczniów, pomaga w uzyskiwanie odpowiedniej efektywności prowadzonych zajęć. Poza tym, gdy zajęcia odbywają się stale w tym samym pomieszczeniu, w mniejszym stopniu oddziałują w sposób dekoncentrujący na uczniów.


3. ANALIZA PRZYCZYN I SKUTKÓW WYBRANEJ POTENCJALNEJ NIEZGODNOŚCI USŁUGI ZE STAWIANYMI JEJ WYMAGANIAMI.

Złe przygotowanie do zajęć
LPO=2; LPW=8
LPR=128
Brak kontroli w postępie nauki
LPO=4; LPW=6; LPR=192

Brak efektów w nauce u uczniów
LPZ=8




Prowadzenie zajęć w sposób mało interesujący
LPO=5; LPW=7; LPR=280 Zła organizacja miejsca pracy
LPO=2; LPW=6; LPR=96

Analizowana niezgodność – BRAK EFEKTÓW W NAUCE U UCZNIÓW
Złe przygotowanie do zajęć
• Przyczyna – brak czasu potrzebnego na odpowiednie przygotowanie się do zajęć, lenistwo
• Skutek – zmarnowanie czasu sobie oraz uczniom, poprzez nie przerobienie nowego materiału, mała atrakcyjność zajęć
Brak kontroli w postępie nauki
• Przyczyna – zła organizacja czasu trwania zajęć, nie przygotowanie żadnej formy sprawdzania przyswojonego materiału
• Skutek – możliwość przeoczenia problemów ucznia, nie rozwianie wszelkich wątpliwości związanych z opanowywanym materiałem, nie wychwycenie błędów
Zła organizacja miejsca pracy
• Przyczyna – brak czasu, nie przywiązywanie wagi do tego elementu wykonania świadczonej usługi
• Skutek – mała koncentracja na zajęciach, nie wyeliminowanie czynników rozpraszających uwagę uczącego się, niska efektywność przyswajania materiału
Prowadzenie zajęć w sposób mało interesujący
• Przyczyna – ogólne zmęczenie, dekoncentracja, małe zaangażowanie w prowadzone zajęcia
• Skutek – niska efektywność przyswajania materiału, znudzenie uczniów, niechęć do pracy na zajęciach, rezygnacja z zajęć

Z wyżej przeprowadzonej analizy Diagramu Ishikawy wynika, iż najważniejszą przyczyną, która może powodować potencjalny skutek w postaci „Braku efektów w nauce u uczniów” jest „Prowadzenie zajęć w mało interesujący sposób”. Żeby zapobiec takiej sytuacji powinnam, bardziej angażować się w cały proces, jak również być skoncentrowany na zajęciach.


4. ANALIZA ZGODNOŚCI SPOSOBU DOSTARCZANIA USŁUGI Z WYMAGANIAMI WYBRANEGO PUNKTU NORMY ISO 9001.

Punkt 7.2 Procesy związane z klientem (PN-EN ISO 9001:2001)
Podpunkt 2.3. Wdrożenie skutecznego systemu komunikowania się z klientem (na temat informacji o usłudze, zapytań, zamówień lub ich zmian, reklamacji).

Wymagania stawiane przez normę
1. Dostarczanie informacji o oferowanej usłudze dla klientów (rodzaj, sposób przekazania usługi, cena)
2. Badanie efektów wykonania usługi – zadowolenie klienta

Działania zgodne z wymaganiami normy ISO.
I. Dostarczanie informacji o oferowanej usłudze dla klientów
 Przed rozpoczęciem nauczania sprawdzam dotychczasową wiedzę klienta poprzez przeprowadzenie rozmowy, testu znajomości języka
 Po sprawdzeniu, jaki jest stan wiedzy klienta, przydzielam go do odpowiedniej grupy o podobnym poziomie zaawansowania
 Informuję klienta, jak będzie przebiegał cały proces jego nauczania
 Informuję klienta, jaka jest cena lekcji
II. Badanie efektów wykonania usługi – zadowolenie klienta
Najlepszą metodą zbadania efektu zadowolenia z usługi jest przeprowadzenie końcowego testu z materiału, który obejmował naukę. Dzięki temu wiem, czy
• klient jest zadowolony, czy też nie. Kiedy test wypada bardzo dobrze oznacza to, że zajęcia były prowadzone w odpowiedni sposób.




Na koniec całego procesu nauczania proszę klienta o wypełnienie, krótkiej ankiety na temat zajęć, najczęściej pojawiające się pytania to:
• Czy zajęcia były prowadzone w sposób ciekawy i zrozumiały?
• Czy materiał był przekazywany w prosty i zrozumiały sposób?
• Jak oceniasz swoją wiedzę z języka angielskiego po odbyciu kursu?
• Jak oceniasz prowadzącego?
Ankieta jest anonimowa i dostarcza mi informacji zwrotnej na temat oferowanej przeze mnie usługi. Ułatwia mi usprawnienie całego procesu.


5. STEROWANIE JAKOŚCIĄ ANALIZOWANEJ USŁUGI























Przykłady działań charakterystycznych dla procesu dostarczania usługi (ilustracja sterowania jakością):

1. Staram się, aby została zachowana odpowiednia kolejność wykonywanych czynności
2. Przygotowuje materiał najbardziej odpowiadający poziomowi zaawansowania klienta
3. Staram się zachowywać czystość, porządek w miejscu pracy
4. Staram się utrzymywać dobre stosunki z klientami