E-commerce

e-commerce

Nowe technologie, globalna sieć Internet, zmiany w mentalności, kulturze i wiedzy społeczeństwa pozwalają na bardzo dużą swobodę w projektowaniu i budowie różnorodnych, nowatorskich rozwiązań biznesowych. Potrzeba jest zawsze źródłem określonego pomysłu. Jednym z bardzo obiecujących obszarów w którym rodzi się wiele nowych przedsięwzięć jest Electronic Commerce (EC).
EC (ang: Electronic Commerce) możemy zdefiniować jako wymianę informacji handlowych i gospodarczych, utrzymywanie relacji biznesowych oraz prowadzanie transakcji zgodnie z odpowiednimi strategiami biznesowymi za pośrednictwem sieci komputerowych.
Tak więc do EC nie zalicza się nie tylko sam fakt kupna i sprzedaży towarów lub usług. W tym obszarze mamy też szereg procesów komunikacyjnych. Procesy te wchodzą i wychodzą z organizacji, oraz przebiegają pomiędzy nią a jej otoczeniem. Ich podstawową rolą jest wspieranie funkcji biznesowych danej firmy, oddziaływanie na klientów, zapewnienie współpracy z partnerami.
W takim ujęciu EC jest raczej strategią gospodarczą, która wspiera kompleksową wymianę produktów niż zbiorem konkretnych narzędzi i technologii. Produktem tutaj może być wszystko: usługa, przedmiot, informacja itp. - coś, co ma dla firmy lub jej partnera konkretną wartość.
Skrót BtoC pochodzi z angielskiego terminu Business-to-Consumer i dotyczy tych systemów, których działanie jest ukierunkowane na interakcje pomiędzy przedsiębiorstwem a klientem indywidualnym. Istnieje bardzo wiele różnorodnych klas systemów które można zaliczyć do tej kategorii. Jako przykłady można podać:
 Systemy EC służące jako forum dla marketingu w sieci Internet. Tutaj zaliczamy węzły WWW typowo reklamowe, dostarczające informacji o produkcie lub marce; oraz węzły buduje społeczności skupione wokół konkretnego produktu, usługi czy też rozwiązania.
 Sklepy i giełdy Internetowe. Dają one możliwość indywidualizacji oferty pod kątem konkretnego klienta oraz ułatwiają ograniczenie kosztów logistyki i produkcji.
 Portale i huby Internetowe. Są to węzły sieci Internet będące zbiorem odnośników do informacji zlokalizowanych w innych obszarach sieci.
 Systemy których zadaniem jest dystrybucja informacji. Dostarczają informacje dotyczące albo danego obszaru funkcjonalnego (np. moda) albo geograficznego (np. Warszawa- Mokotów). Mogą się utrzymywać z reklam oraz własnych sklepów Internetowych, z abonamentu, lub też z innych źródeł, na przykład finansowania przez sponsorów. Ciekawym przykładem tego typu systemów są rozwiązania łączące funkcje informacyjne z marketingiem i budowaniem lojalności dla określonego produktu. Na przykład gazeta daje dostęp swoim subskrybentom do określonego węzła WWW z najnowszymi informacjami, komentarzami redakcyjnymi, archiwami.
Skrót BtoB pochodzi z angielskiego terminu Business-to-Business i dotyczy tych systemów, których działanie jest ukierunkowane na wymianę danych w postaci elektronicznej pomiędzy przedsiębiorstwami - partnerami handlowymi. W tym obszarze można na przykład wyróżnić:
 Kompleksowe systemy zarządzania łańcuchem dostaw (ang. supply chain management czyli SCM)
 Narzędzia do składania zamówień z wykorzystaniem sieci Internet (online procurement czyli OP). Często tą drogą są składane zamówienia na artykuły biurowe lub inne towary bezpośrednio nie służące do produkcji.
 Systemy zarządzania kanałami dystrybucji (ang. distribution channel management DCM).
 Giełdy i brokerzy Internetowi. Są to systemy pośredniczące pomiędzy sprzedającymi a kupującymi. W ramach tego typu systemów może dochodzić do sprzedaży towarów, na przykład półproduktów do produkcji chemicznej oraz usług, na przykład usługi transportowe. Giełdy mogą się utrzymywać z prowizji od transakcji lub też abonamentu.
 Systemy, których zadaniem jest dostarczanie informacji. Przykład: branżowe forum służące wymianie informacji, systemy i katalogi dostarczające informacji gospodarczej.
To, że każda organizacja będzie rozważała kiedyś wykorzystanie Electronic Commerce (EC) w prowadzeniu własnej działalności jest sprawą w miarę oczywistą. Zawarte poniżej podpowiedzi mogą znacznie ułatwić podjęcie decyzji o rozpoczęciu wykorzystywania EC oraz umożliwić lepsze określenie własnych potrzeb.
 Firma ma wielu partnerów handlowych i chce obniżyć koszy zawierania transakcji handlowych. Rozwiązaniem może być system umożliwiający wymianę danych w postaci elektronicznej. Powinno to pozwolić wydatnie obniżyć koszty związane z zawieraniem transakcji handlowych, zwiększyć zadowolenie i lojalność klientów. Koszty dostępu do Internatu są już znacznie niższe niż w przypadku wykorzystywania klasycznych kanałów komunikacji takich jak faks, poczta kurierska itp. Systemy dedykowane do obsługi klientów nie wymagają od partnerów dużych inwestycji w narzędzia. Proste przeglądarki WWW w pełni zaspokajają potrzeby w zakresie prezentacji danych. Dodatkowo dzięki wykorzystaniu marketingu on-line istnieje możliwość przygotowania specjalnej reklamy dla określonej grupy klientów. W połączeniu z aktualizowanymi na bieżąco, wariantowymi katalogami, daje to możliwość istotnego wsparcia sprzedaży.
 Firma ma problemy z zarządzaniem łańcuchem dostaw. Tradycyjny zarządzanie łańcuch dostaw, polegające na kontaktowaniu się za pomocą telefonu, faksu i poczty jest nieefektywne. Może wystąpić szereg problemów: braki komponentów do produkcji, nieterminowe dostawy, niezgodność zamówienia z dostawą. Firmy, aby się przed nimi zabezpieczyć, zwiększają ilość magazynowanych półproduktów, lub też biorą pod uwagę możliwość przestojów. Istnieje jednak możliwość istotnej poprawy sytuacji. Rozwiązaniem jest przygotowanie systemu EC połączonego z oprogramowaniem ERP lub uruchomienie odpowiedniego komponentu w ramach systemu ERP. Całość powinna pozwolić na automatyzację procesu zakupu oraz elektroniczną wymianę danych pomiędzy firmą a jej dostawcami.
 Firma chce otworzyć nowy kanał sprzedaży. Wykorzystanie Internetu jako dodatkowego kanału sprzedaży może przynieś dla firmy wymierne korzyści. Uzyskuje ona dostęp do nowych rynków, do nowych grup potencjalnych klientów.
 Firma poszukuje nowych możliwości reklamowania oferowanych przez siebie produktów i usług. Firma chce dotrzeć z reklamą do grupy społecznej z której rekrutują się użytkownicy Internetu. W tym obszarze Internet dzięki możliwości wykorzystania szeregu nowych technik marketingowych daje bardzo duże możliwości. Na przykład może to być budowa wokół danego produktu, społeczności sieciowej oraz wykorzystanie faktu że zadowolony klient jest najlepszym sprzedawcą. Ponieważ grupa osób korzystających z Internetu coraz bardziej się rozszerza i nie jest już w tej chwili ograniczona do entuzjastów, rola i możliwości tego kanału dla celów reklamy ostatnio bardzo wzrosły.
Tu zarysowaliśmy bardziej szczegółowo niektóre możliwości jakie daje wykorzystanie Electronic Commerce oraz sieci Internet. Do prezentacji w wybraliśmy przykłady które, naszym zdaniem, mogą zainteresować największą grupę osób. Pozwalają one poczuć potencjał jakie daje nowa rzeczywistość XXI wieku oraz zastanowić się, jaki system mógłby być przydatny dla Państwa. Oczywiście treść przedstawiona w tym obszarze nie obejmuje całego bogactwa tematu - mamy jednak zamiar uzupełniać te strony o kolejne ciekawe przykłady.
Dla wielu firm Internet jest wspaniałym medium do działań ukierunkowanych na zdobycie klienta. Dzięki wykorzystaniu możliwości jakie daje nowoczesna technologia łatwo jest przygotować węzeł WWW ukierunkowany na zdobycie konkretnego typu klienta. Architektura, zawartość i zarządzanie wyświetlaniem stron WWW może ułatwić prowadzenie nowej generacji działań marketingowych: dynamicznego marketingu one-to-one (jeden do jednego). Polega on na indywidualizowaniu przekazu pod kątem danego klienta, odbiorcy reklamy. Dzięki wykorzystaniu nowoczesnych narzędzi analitycznych i technologii przekazu w Internecie, można przygotować specjalizowaną prezentację, trafiającą dokładnie w profil i zainteresowanie odbiorcy. Konsekwencją tego jest zainteresowanie potencjalnego użytkownika produktu, lepsze uświadomienie sobie i identyfikacja z potrzebami realizowanymi przez produkt. Wszystko to łącznie owocuje wzrostem lojalności klientów i wielkości zakupów. Równolegle z takim wykorzystaniem technologii EC firma może dalej posługiwać się klasycznymi kanałami dystrybucji.
Potencjalni zainteresowani: FMCG, producenci towarów sprzedawanych w sieciach handlowych, producenci parafarmaceutyków, producenci towarów i dóbr przygotowywanych na zamówienie.
Rozszerzenie systemu:
 Możliwości kontaktu i interakcji odpowiednich pracowników właściciela węzła WWW z klientami.
 Budowa społeczności wokół produktu: dyskusje użytkowników, inne odnośniki, elementy sklepu Internetowego (koszulki i gadżety związane z produktem, książki, czasopisma) oraz wszelkiego typu działania mające na celu zbudowanie lojalności klienta dla danej marki.
Wykorzystanie Internetu jako dodatkowego kanału sprzedaży może przynieść danej organizacji niebagatelne korzyści. Internet umożliwia zastosowanie nowego podejścia to klienta: przygotowanie personifikowanej oferty, trafiającej jak najlepiej w potrzeby i oczekiwania. Do tego dochodzą możliwości jakie są związane z różnorodnymi nowymi strategiami samej sprzedaży i jej wsparcia: budowa społeczności, cross-selling, wykorzystanie narzędzi analitycznych do śledzenia zachowania rynku.
Niezależnie, firma zyskuje możliwość zawansowanego sterowania logistyką i powierzchnią magazynową oraz inne korzyści wynikające z zintegrowania systemu EC z oprogramowaniem ERP.
Oczywiście sklep Internetowy może cechować się szerokim wachlarzem cech i funkcjonalności, zależnym od tego jakie produkty są oferowane za jego pośrednictwem, jaka jest docelowa grupa odbiorców itp. Jako przykład można podać funkcjonalność sklepu, systemu EC ukierunkowanego na sprzedaż na rynku korporacyjnym:
Funkcjonalność dla kupującego
 wyszukiwanie informacji o poszukiwanych dobrach czy usługach,
 sprawdzenie aktualnych cen oraz uzyskanych upustów,
 sprawdzanie dostępności towarów,
 przygotowywanie i składanie zamówień do dostawcy drogą elektroniczną,
 uzyskanie potwierdzenia złożonego zamówienia,
 uzyskiwanie informacji o wielkości zobowiązań finansowych wobec dostawcy(jaki kredyt pozostał jeszcze nie wykorzystany),
 uzyskiwanie informacji o statusie zamówień i o wysyłce,
 uzyskiwanie informacji o wysyłkach,
 możliwość przekazywania informacji zwrotnej: np. składanie reklamacji,
 możliwość wykonywania płatności elektronicznych,
 możliwość integracji wychodzących lub wchodzących danych z własnym systemem ERP (np. z wykorzystaniem języka XML),
Funkcjonalność dla właściciela systemu EC, firmy sprzedającej usługi
 automatyczne umieszczanie i aktualizacja danych w systemie, integracja z systemem ERP przedsiębiorstwa,
 otrzymywanie zamówień od Klientów drogą elektroniczną,
 automatyczne tworzenie danych dotyczących należności finansowych od Klientów,
 możliwość uzyskiwanie płatności drogą elektroniczną i obsługę bankowo-finansową,
 dostęp do historii transakcji, tworzenie raportów, statystyk, analiz ekonomicznych,
 możliwość zawansowanego zarządzania reklamą oraz indywidualnymi programami sprzedaży przyporządkowanymi do danego klienta,
Potencjalni zainteresowani: wszystkie organizacje sprzedające produkty dla klientów, niezależnie od tego czy są to klienci organizacyjni czy też indywidualni
Rozszerzenie systemu: możliwość rozbudowy systemu sklepu internatowego o zaawansowane narzędzia marketingu w sieci WWW, takie jak na przykład budowa społeczności wokół produktu.



Firma Deloitte Consulting szacuje, że w 2002 roku Stany Zjednoczone wygenerują znakomitą większość całkowitych przychodów z tytułu e-commerce (842 mld dolarów), podczas gdy pozostałe regiony świata razem wzięte wygenerują pozostałe 300 mld dolarów. Rynek azjatycki ma według prognoz wygenerować około 50 mld dolarów przychodu.

Co ciekawe, opracowany wcześniej przez Forrester Research raport sugerował, że wielkość światowego rynku e-commerce, wraz z rokiem 2003, osiągnie wartość z przedziału 1,4 bln do 3,2 bln dolarów, zależnie od tego, czy utrzyma się korzystna koniunktura na rynku.










Według raportu Datamonitor, wraz z rokiem 2002 Europa stanowić będzie 34% całkowitych wydatków na oprogramowanie do handlu elektronicznego, czyli o 11% więcej niż w roku 1997.






Firma Datamonitor przewiduje, że inwestycje w rozwiązania programistyczne do obsługi rynku business-to-consumer będą stopniowo malały, od 41% w 1997 do 22% w roku 2002.










Wielkość rynku i infrastruktura
Starając się porównać różne rynki światowe należy pamiętać, że Internet jest zupełnie nowym medium przekazu dóbr. Cała infrastruktura światowego Internetu ma około 5 lat, co rok zostajemy zaskakiwani nowościami technicznymi z dziedziny rozwiązań internetowych. Internet w Stanach Zjednoczonych ma najdłuższą historię, rynek ten jest bardzo podatny na nowości, co wpływa na przewodnictwo tego kraju pod względem wykorzystania e-biznesu.
Ameryka Północna/Stany Zjednoczone
Dynamika przyrostu nowych użytkowników w Stanach Zjednoczonych w ostatnim okresie nie jest zbyt imponująca. Jednak pamiętajmy, ze Stany Zjednoczone okres "przyłączania użytkowników" mają już za sobą - teraz następuje znaczne zwiększanie dynamiki rozwoju e-commerce.


Użytkownicy Internetu w Ameryce Północnej


Warto zwrócić tutaj uwagę na liczbę użytkowników Internetu w stosunku do wszystkich mieszkańców tego kraju.


Aktywni użytkownicy Internetu w stosunku do populacji

Jako "aktywnego" użytkownika zdefiniowano osobę przebywającą w Internecie raz w tygodniu przez godzinę. Prognozy wskazują, że do roku 2002 42% mieszkańców (powyżej 14 roku życia) będzie korzystało w Internetu.
Jako przyczyny dominacji Stanów Zjednoczonych (jeśli chodzi o rozwój, infrastrukturę oraz e-commerce) można wyszczególnić:
- masowość dostępu do Internetu,
- Stany Zjednoczone wciąż dominują pod względem ekonomicznym na świecie,
przekłada się to również na płaszczyznę Internetu,
- coraz młodsze osoby korzystają z Internetu,
- rośnie akceptacja dla zakupów online,
- dominacja języka angielskiego na świecie,
- tanie koszty podłączenia do sieci.
Dodatkowym aspektem jest liczba komputerów w USA.
Poniżej przedstawione zostało zestawienie niektórych państw europejskich i Stanów Zjednoczonych, porównanie to dotyczy liczby komputerów oraz liczby hostów (dane te pochodzą z roku 1998).
kraj liczba komputerów na 100 osób liczba hostów na 1000 osób
USA 35 38,4
Niemcy 17 8,8
Szwecja 18 26,4
Włochy 11 b.d.
Porównanie liczby komputerów i hostów

Europa
Rynek europejski znacznie różni się od amerykańskiego głównie dynamiką wzrostu. Między rokiem 1998 a 2002 wzrost liczby użytkowników wyniesie około 280% (rynek amerykański odnotuje wzrost około 100% osób powyżej 18 roku życia). Badania przeprowadzone przez Arthur Andersen Consulting wskazują na podział Europy na trzy kategorie:
- kraje skandynawskie- rozwój Internetu już się niemalże ustabilizował i jest porównywalny z rynkiem amerykańskim. E-commerce zajmuje w tych krajach dość silną pozycję
- Niemcy, Szwajcaria, Holandia, Wielka Brytania- kraje wciąż rozwijające swoją infrastrukturę, jednak będą z pewnością walczyć o dominację w Europie
- południowa Europa (Włochy, Hiszpania, Portugalia ale również Belgia, Irlandia)- są to kraje o stosunkowo małym rynku.
Osobnym przypadkiem jest Francja ze swoim systemem e-commerce Minitel. System ten skupia większość biznesu we Francji. Liczba użytkowników szacowana jest na około 35 milionów.

Aktywni użytkownicy Internetu 1998 - 2002

Jako "aktywnego" użytkownika zdefiniowano osobę przebywającą w Internecie raz w tygodniu przez godzinę. Firma konkurencyjna w stosunku do eMarketer – IDC przewiduje podobny rozwój Internetu w Europie (w roku 1998 szacowana liczba użytkowników to 16.8 mln, w roku 2002 przewidywana to 82 mln).
Coraz większe zainteresowanie Internetem występuje u osób niepełnoletnich (do 18 roku życia). Jest to z pewnością ważny aspekt rozwoju Internetu i nie możemy pomijać go w badaniach.

Niepełnoletni użytkownicy Internetu

Ważnym punktem są bariery występujące w rozwoju Internetu w Europie. Do najważniejszych zaliczyć można (głównie w porównaniu z USA):
- wciąż niejednolite i bardzo różne taryfy telekomunikacyjne,
- większe ograniczenia prawne i podatkowe (niż w Stanach Zjednoczonych),
- mniejsza podatność na nowości technologiczne,
- bariera językowa (w Europie 28% osób zna język angielski- łącznie z Europą Środkową).
Data Monitor przeprowadził badania odnośnie kosztów podłączenia do Internetu. Wyniki zdecydowanie przemawiają na korzyść Stanów Zjednoczonych. Porównując Wielką Brytanię z innymi krajami widzimy, że miesięczne koszty są trzykrotnie większe niż w krajach skandynawskich i pięciokrotnie większe niż w USA.
Do czynników przyczyniających się do rozwoju Internetu w Europie można zaliczyć m.in.
- zwiększająca się liczba osób mających dostęp do Internetu,
- zmniejszające się koszty podłączenia,
- konkurencja pomiędzy Dostawcami Internetu (ISP),
- wielojęzyczne portale internetowe,
- mocno rozwinięty rynek telefonów komórkowych (Internet i telefonia komórkowa coraz bardziej się zbliżają ku sobie),
- coraz większa świadomość istnienia e-biznesu (głównie na przykładzie USA),
- zwiększająca się akceptacja dla Internetu i zakupów.

Polska
Mimo, że jesteśmy w czołówce krajów Europy Środkowej to wciąż wiele nam brakuje do sytuacji panującej w krajach rozwijających swój Internet (np. Niemcy).
Według HomeNet 100 największych dostawców Internetu w Polsce utrzymuje ponad 15.000 domen (na 14.06.1999). Liczba użytkowników jest różna i waha się od 0,95 mln (Global Reach) do 2.5 mln użytkowników. Serwis Informacyjny htrp://www.e-biznes.pl/ ocenia, że na koniec roku 1999 w Polsce jest około 2 milionów aktywnych użytkowników Internetu.
Do barier rozwoju można głównie zaliczyć:
- dominacja TP S.A. w zakresie podłączeń stałych i komutowanych,
- niewielka liczba dostawców Internetu (w porównaniu do USA),
- słaba jakość usług oferowanych przez Dostawców Internetu,
- zbyt wyraźna czołówka portali Internetowych (ONET, WP),
- brak wiary w potrzebę istnienia Internetu w firmie,
- brak zaufania do zakupów internetowych,
- zbyt wolne "wyjście" na świat z Polski (wolne łącze).
Pomimo barier w najbliższym czasie możemy się spodziewać gwałtownego rozwoju Internetu w Polsce - z pewnością będzie on porównywalny (jeśli nie szybszy) niż obecnie notowany w Europie.
Do głównych czynników przyczyniających się do rozwoju zaliczyć można:
- łączenie dużych firm internetowych (np. Internet Partners),
- pomimo dominacji TP S.A. przeznacza duże kwoty na rozwój Internetu,
- tanie połączenia z Internetem (łącze komutowane)- bez potrzeby wykupywania kont,
- zapowiadane wejścia dużych koncernów tworzących portale,
- rosnąca akceptacja wśród kadry kierowniczej,
- specjalizacja serwisów na różnych płaszczyznach (np. praca, giełda, motoryzacja).