Sztuka negocjacji
SZTUKA NEGOCJACJI
W działalności gospodarczej pomiędzy współdziałającymi podmiotami powinna dominować współpraca. Tymczasem często w trakcie załatwiania spraw dochodzi do nieporozumień i konfliktów wynikających z nieumiejętnego przedstawienia i uzgadniania wzajemnych poglądów i stanowisk. Aby unikać nieporozumień i uzyskiwać korzystne rozwiązania prowadzonych spraw, należy wykorzystywać negocjacje.
Negocjacje to każda rozmowa, której celem jest uzgodnienie stanowiska, czyli porozumienie się i uzyskanie od innych tego, czego od nich chcemy.
Celem negocjacji jest osiągnięcie porozumienia, a więc znalezienie wspólnego rozwiązania, zwanego też consensusem. W drodze negocjacji strony osiągają korzystne rozwiązania nawet w przypadku konfliktu interesów.
Przedmiotem negocjacji w sferze gospodarczej są najczęściej transakcje kupna-sprzedaży produktów, umowy o świadczenie usług, warunki pracy i płac, zadania do wykonania, a szczególnie dodatkowe i nowe, spory i konflikty, reorganizacje, a także takie sprawy jak np. dodatkowe ubezpieczenia, założenia organizacji, postulaty kierowane do organów zarządzających.
Podmiotami negocjacji są przeprowadzające je osoby. Mogą to być pojedynczy negocjatorzy reprezentujący dwie lub więcej stron, albo zespoły negocjacyjne występujące w imieniu stron, a nawet wszyscy zainteresowani. Są przypadki, że z jednej strony występuje jedna osoba, np. dyrektor przedsiębiorstwa lub jego przedstawiciel, a z drugiej strony zespół reprezentujący załogę.
Członkowie zespołu powinni mieć wyznaczone role, a szczególnie lidera, sekretarza-protokolanta, specjalistów od poszczególnych spraw. Zespół może też korzystać z ekspertów, np. prawników, rzeczoznawców, biegłych. W negocjacjach należy stosować określone zasady, a mianowicie:
• Oddzielanie problemu od ludzi za nim stojących;
• Koncentrowanie się na zadaniach, a nie na prezentowanych poglądach;
• Szukanie korzyści dla wszystkich stron;
• Stosowanie obiektywnych kryteriów.
Oddzielanie problemu od ludzi za nim stojących związane jest z emocjami, jakie wywołuje rozstrzygany problem. Emocje na ogół odgrywają negatywną rolę w negocjacjach. Ludzie patrzą na problem i jego rozwiązanie z dogodnego dla siebie punktu widzenia. Powoduje to niezgodną z faktami interpretacje, przeinaczania wypowiedzi itp., w efekcie nerwową atmosferę, która nie sprzyja porozumieniu. Ludzie zaczynają się kłócić, zamiast negocjować. Uczestnicy negocjacji stają się przeciwnikami, wrogami. Nie należy więc wiązać ludzi z określonym problemem, ponieważ powoduje to komplikacje. Aby obiektywnie rozpatrzyć problem, niezbędna jest merytoryczna dyskusja, bezstronne przedyskutowanie problemu, nie sugerowanie się ludźmi stojącymi za takim czy innym rozwiązaniem.
Koncentrowanie się na zadaniach, a nie na prezentowanych poglądach wynika z celu negocjacji, którym jest osiągnięcie porozumienia, zapewniającego realizacje określonych zadań. Tymczasem negocjacje często przybierają postać wymiany poglądów i koncentrują się na konfliktach. Prezentowanie poglądów odsuwa zadania na dalszy plan i nie prowadzi do porozumienia. Poglądów jest zresztą wiele, a zadania są określone. Skoncentrowanie się na zadaniach to najkrótsza droga do celu, czyli do osiągnięcia porozumienia.
Szukanie korzyści dla wszystkich stron jest możliwe, ponieważ można przedłożyć wiele propozycji osiągnięcia porozumienia, a nie tylko jedną. Jeżeli każda strona opracuje tylko jeden wariant porozumienia to będzie on tylko dla niej korzystny, warianty stron mogą się różnić diametralnie. Każdy może być skrytykowany za jednostronność, a negocjacje sprowadzą się do przetargu. Opracowania wielowariantowego rozwiązania, uwzględniającego korzyści dla wszystkich, spowoduje merytoryczną dyskusje, zmierzającą do porozumienia.
Stosowanie obiektywnych kryteriów. Negocjowanie związane jest z dążeniem stron do forsowania ich punktów widzenia. Dochodzi wtedy do ścierania się poglądów całkowicie sprzecznych. Negocjacje takie są na ogół jałowe, stąd przyjęcie obiektywnych kryteriów (wynikających z meritum sprawy, z podstaw prawnych, opinii niezależnych ekspertów, ocen rynku itp.) i akceptowanych przez wszystkich, ułatwia poszukiwania wspólnego rozwiązania. Porozumienie osiągnięte na podstawie obiektywnych kryteriów wydaje się sprawiedliwe i satysfakcjonujące wszystkie strony.
Stosowanie różnych zasad w negocjacjach ułatwia ich prowadzenie. Negocjacje wokół problemu, skoncentrowane na zadaniach, mające na celu korzyści dla każdej strony i oparte na obiektywnych kryteriach są skuteczne i prowadzą do porozumienia. Negocjacje winny przebiegać według ustalonego lub przyjętego przez negocjatorów toku. Większość negocjacji przebiega zgodnie z typowymi etapami i fazami, a mianowicie:
• Przygotowanie się do negocjacji;
• Rozpoczęcie negocjacji i przedstawienie wyjściowych poglądów;
• Właściwe negocjacje, czyli przedstawienie kolejnych propozycji;
• Zakończenie negocjacji.
Umiejętne przygotowanie się do negocjacji jest warunkiem osiągnięcia w nich sukcesu. Przygotowanie to obejmuje przygotowanie formalne i merytoryczne. W ramach przygotowania formalnego należy ustalić uczestników negocjacji, wyznaczyć miejsce i czas negocjacji oraz określić inne niezbędne sprawy (pieniądze, posiłki, dojazd). Negocjacje na ogół prowadzone są przez przedstawicieli przedsiębiorstw, to też ich dobór jest niezwykle ważny. W doborze osób powinno się uwzględnić ich zdolności negocjacyjne, znajomość przedmiotu negocjacji i umiejętność współdziałania z zespołem. W ramach przygotowania merytorycznego należy przeanalizować cele negocjacji czyli jaki jest interes własny i jaki drugiej strony. Następnie trzeba przeanalizować możliwe alternatywy rozwiązań w przypadku porozumienia się i zerwania rozmów. Dalej należy ustalić kwestie do negocjacji i obiektywne kryteria ich oceny propozycje rozwiązań.
Negocjacje rozpoczynają się od przedstawienia uczestników i ustalenia sposobu ich prowadzenia. Następnie przedstawia się przedmiot i zakres negocjacji oraz sprawdza się kompetencje uczestników do ustalenia tak prowadzonych negocjacji. Po podaniu wyjściowych poglądów etap ten należy uważać za zakończony. Etap właściwych negocjacji polega na przedstawieniu kolejnych propozycji oraz argumentów uzasadniających je. Przewagę z reguły ma ta strona, która przedstawia nowe propozycje i je modyfikuje. Odrzucając jakąś propozycje, należy przedstawić inną. Bardzo dobre są propozycje warunkowe, tzn. takie, które przy ustępstwach jednej strony w określonej kwestii stawiają jednocześnie wymóg ustępstw drugiej strony w innych kwestiach. Każda propozycja powinna być traktowana wieloaspektowo. Dla przykładu negocjując transakcję kupna-sprzedaży, należy uwzględnić, poza ceną, wielkość, częstotliwość i terminy dostaw, sposób płatności, transport, wielkość opakowania, ubezpieczenie, pokrywanie szkód, reklamacje, kary gwarancyjne itp. Negocjatorzy w każdej kwestii powinni mieć kilka wariantów rozwiązań: od najbardziej preferowanych do możliwych do zaaprobowania.
Z reguły pierwsza propozycja w negocjacjach jest nie do przyjęcia, ponieważ obejmuje wariant najbardziej preferowany przez jedną ze stron. Kolejne propozycje są ustępstwami, które powinny być wzajemne. Brak ustępstw powoduje stratę czasu i niemożność zawarcia porozumienia. W razie braku postępu w rozmowach można zaproponować posłużenie się takimi metodami, jak dyskusja i burza mózgów.
Dyskusja jest wymianą zdań na określony temat poprzez wspólne jego omawianie i rozpatrywanie. Tym różni się od dotychczasowych rozmów, że nie jest związana z podawaniem kolejnych propozycji i perspektywą ich przyjęcia, a jest rozważaniem bardziej ogólnym, które może nasunąć nowe propozycje do przyjęcia przez obie strony. Dyskusja może doprowadzić do rozstrzygnięcia problemu. Temat, nad którym się dyskutuje, jest poddany intelektualnej analizie poprzez umiejętne podawania i przyjmowanie racjonalnych argumentów. Dyskusja, aby była owocna powinna być prowadzona wg określonych reguł, a mianowicie:
• Nie przerywanie wypowiedzi;
• Okazywanie zainteresowania dyskusją;
• Umożliwienie zabrania głosu każdemu uczestnikowi;
• Jasne przedstawienie poglądów i argumentacji.
• Dopuszczenie do krótkiej wymiany zdań między częścią uczestników;
• Zagwarantowanie prawa do repliki;
• Przedstawienie różnych poglądów i szerokiej argumentacji;
• Nieodbieranie od tematu dyskusji.
Każdy rozmówca, poza przedstawicielem swojego poglądu i argumentacji, może zadawać pytania, popierać poglądy innych lub je uzupełnić, proponować zmiany, odrzucać inne poglądy. W kwestiach formalnych można zabierać głos w każdym czasie, natomiast w kwestiach merytorycznych według kolejności zgłoszeń.
Burza mózgów – to metoda grupowego myślenia twórczego, związana z szukaniem optymalnego rozwiązania jakiegoś problemu. Podstawowym założeniem burzy mózgów jest oddzielenie poszukiwania pomysłów od oceny w etapie ich zgłaszania. Metoda ta składa się z trzech etapów: szukanie pomysłów, ich ocena i selekcja. W grupie mogą uczestniczyć znawcy problemu i laicy. Ich spotkanie powinno mieć swobodny styl. Prowadzący stawia problem do rozważenia , a członkowie grupy starają się podawać różnorodne, często bardzo kontrowersyjne, a nawet nierealne pomysły jego rozwiązania. Do pomysłów tych nie wolno się ustosunkowywać i ich krytykować. Wszystkie podane pomysły zapisuje się, aż do ich wyczerpania. Potem następuje selekcja pomysłów przez znawców problemu poprzez stawianie ocen negatywnych i pozytywnych. Najciekawsze pomysły wybiera się do dalszego rozważania. Metoda burzy mózgów zwiększa potencję twórczą, dzięki której wytwarza się niezliczona ilość pomysłów, które choć w dużej mierze nierealne, mogą zasugerować najkorzystniejsze rozwiązanie. Musi jednak panować swoboda, rozluźnienie, a całość należy traktować jako rozrywkę. Wprowadza to konieczny dystans wobec problemu, co pozwala na uniknięcie stereotypowego myślenia.
Zakończenie negocjacji może nastąpić w przypadku uzgodnienia poglądów lub zerwania negocjacji. Negocjacje zbliżają się do końca, gdy strony uzgodniły poglądy. Należy teraz starannie, na piśmie, ustalić, co zostało osiągnięte, a więc zapisać ustalenia i warunki ich realizacji. W przypadku transakcji gospodarczej najczęściej następuje zawarcie umowy, w której powinny się znaleźć wszystkie wynegocjowane elementy. W innych przypadkach sporządza się protokół końcowy. Zerwanie negocjacji następuje w przypadku niemożności uzgodnienia poglądów. Nie dochodzi wtedy ani do zawarcia umowy, ani do rozwiązania konfliktu.
Komunikowanie się uczestników negocjacji
Podstawą negocjacji jest komunikowanie się stron biorących w nich udział. Jasne reguły komunikowania się ustalane są w tzw. Komunikacji interpersonalnej.
Komunikacja interpersonalna w negocjacjach to różnego rodzaju porozumiewania się, polegające na przekazywaniu informacji, dzięki którym uzgadniane są poglądy stron.
Komunikacja interpersonalna dzieli się na komunikacje werbalną i niewerbalną.
Komunikacja werbalna odbywa się za pomocą słów. Dobra komunikacja werbalna w czasie negocjacji- to taki sposób mówienia i słuchania, który umożliwia wzajemne rozumienie się i prowadzi do porozumienia.
Komunikacja niewerbalna służy do przekazywania uczuć, sympatii i skłonności za pomocą różnych sygnałów pozajęzykowych. Na ogół komunikacja niewerbalna podkreśla lub zaprzecza temu co przekazuje słownie. Komunikatami niewerbalnymi są różne sygnały wysyłane zarówno przez mówców jak i słuchaczy.
Umiejętności i cechy przydatne podczas negocjacji
1. Staranne przygotowanie -wybór grupy negocjacyjnej;
-ustalenie celów negocjacji;
-analiza sytuacji dwóch stron;
-opracowanie strategii postępowania;
-ustalenie potencjalnej strategii drugiej
strony;
-znajomość problemów do omówienia;
-sprawdzenie faktów i wyjaśnienie
wątpliwości;
-analiza mocnych i słabych stron;
-ustalenie formy negocjacji.
2.Błyskotliwość -precyzyjna analiza problemu i szybkie
opracowanie optymalnego rozwiązania;
-szybkie udzielanie precyzyjnych
odpowiedzi;
3. Precyzja wyrażenia -gromadzenie informacji o naszym
stanowisku;
-ustalenie kolejności zagadnień;
-sporządzenie notatek z
kluczowymi słowami, których
będziemy używać;
-wyjaśnienie prostym językiem
wszystkich zagadnień po kolei;
4. Uważne słuchanie -okazywanie zainteresowania temu, co
mówi druga strona i zadawanie pytań
w celu zdobycia dodatkowych informacji;
5. Prawidłowa ocena -ciągłe analizowanie przebiegu negocjacji;
-wydzielanie najważniejszych zagadnień
negocjacyjnych;
6. Uczciwość -zakładamy, że podczas negocjacji obie
strony będą postępowały uczciwie; z
nieuczciwą firmą nikt nie chce
negocjować;
7. Perswazja -trafny dobór argumentów;
-precyzyjne, spójne i rzeczowe
przedstawienie argumentów;
8. Cierpliwość -unikanie szybkich decyzji i nie namawianie
do tego drugiej strony;
-nieokazywanie pośpiechu.
Brudne chwyty w negocjacjach i jak się przed nimi bronić
We współczesnym biznesie bardzo często spotykamy się z manipulacją i nieczystymi zagraniami negocjatorów. Stosowanie brudnych chwytów rodzi jednak przykre konsekwencje. Albo partner przegrywa i z takim poczuciem najprawdopodobniej nie podejmie już współpracy, albo, rozpoznawszy złe intencje negocjatora, zaczyna też grać nieczysto. I tak rodzi się walka, w efekcie której obie strony czują do siebie niechęć, niesmak, a przy okazji najczęściej obie ponoszą porażkę. Warto też wiedzieć, że w rozwiniętych krajach większość brudnych chwytów jest znana już od dawna, a ci, którzy je stosują, są traktowani z głęboką pogardą przez lepiej wykształconych i etycznie działających negocjatorów.
Najlepszą strategią w negocjacjach prowadzonych zarówno z partnerami stosującymi brudne chwyty, jak też z nie uciekającymi się do takowych jest nieokazywanie emocji, słuchanie i myślenie. Mało kto pamięta o tym, że w rozmowie wiedzę zdobywa nie ten, kto mówi, lecz ten kto słucha. W negocjacjach najlepsza strategia to słuchanie. „Umysły ludzkie są jak spadochrony, działają tylko wtedy, kiedy są otwarte”.
Najczęściej stosowane chwyty i jak się przed nimi elegancko i skutecznie bronić
• Jednym z najbardziej znanych chwytów jest „dobry i zły policjant”, stosowany przez dwóch negocjatorów, którzy nie przyjmują tej samej strategii. Można w takiej sytuacji zaproponować 10-minutową przerwę i dodać: „Widzę u państwa pewną niezgodność zdań. Myślę, że krótka przerwa pozwoli państwu przedyskutować problemy i dojść do wspólnego porozumienia”. Dzięki takiej reakcji, oczywiście pozbawionej sarkazmu, osiągamy cel i przy okazji naszą troskę wobec partnerów.
• Negocjatorzy pozbawieni zasad próbują też lekceważyć i onieśmielać partnera, stosując takie zachowania jak przerywanie, niesłuchanie, zajmowanie się czymś innym, odbieranie telefonów, itd. W takiej sytuacji wystarczy powiedzieć: „ Nie chciałbym wyciągać korzyści z tego, że nie może się pan skoncentrować na negocjacjach, dlatego proponuje inny termin”.
• Z propozycją innego terminu warto też wystąpić, jeżeli partner spóźnia się i każe nam czekać. Niezbędne jest jednak w tym przypadku wzięcie pod uwagę kontekstu kulturowego, jeżeli są to negocjacje międzynarodowe. Nie wszystkie bowiem kraje traktują kwestię czasu jednakowo. W krajach reprezentujących duże zaplecze tradycyjne np. w Hiszpanii, we Włoszech, w krajach arabskich, spóźnienie się nie może być traktowane jako nieczyste zagranie. Lepiej w takiej sytuacji uzbroić się w cierpliwość i spokojnie zaczekać.