Umowy w turystyce

1. Pojęcie umowy

Umowa jest to czynność prawna dokonywana pomiędzy dwiema lub więcej stronami kształtująca ich wzajemne prawa i obowiązki.

Umowy są podstawowym instrumentem kształtowania stosunków cywilnoprawnych w różnych dziedzinach życia, w tym także w turystyce. Umowa pozwala w taki sposób określić prawa i obowiązki w ramach stosunku prawnego, aby jego strony mogły jak najlepiej zrealizować swoje cele. Zasadą jest zatem swoboda w kształtowaniu treści zawieranych umów, a co za tym idzie, treści stosunków cywilnoprawnych.

Jednak pomimo tej swobody, ustawodawca nie rezygnuje z regulacji prawnej problematyki umów, dlatego że strony zwykle nie są wystarczająco przewidujące i zawierają umowy niekompletne, nie dające odpowiedzi na wszelkie ewentualne pytania nasuwające się w związku z późniejszym procesem ich wykonywania. Stąd przepisy prawa cywilnego, uzupełniające w tym zakresie wolę stron wyrażoną w umowie, maja charakter pomocniczy- uzupełniający (subsydiarny). Przepisy dotyczące umów maja także z zasady charakter dyspozytywny (względnie obowiązujący), co oznacza, że w umowach można przyjmować inne regulacje niż te, które przewiduje przepis. Jednak ustawodawca niektórym przepisom nadaje charakter imperatywny (bezwzględnie wiążący), zwłaszcza tam, gdzie chodzi o ochronę pewności obrotu gospodarczego - np. wymóg szczególnej formy umów, czy w zakresie ochrony słabszej strony umowy, najczęściej konsumenta.



2. Zawieranie umów

Umowa to czynność prawna , na którą składają się zgodne co do treści i uzupełniające się oświadczenia woli dwóch lub więcej stron. Dla uzgodnienia oświadczeń woli stron przyjmuje się dwa zasadnicze tryby zawierania umów:
ofertowy
rokowania

W trybie ofertowym jedna ze stron przyszłej umowy przygotowuje jej treść i proponuje drugiej (oferta). Umowa dochodzi do skutku z chwilą, gdy do składającego ofertę (oferenta) dochodzi oświadczenie woli drugiej strony (adresata) o przyjęciu oferty. Ofertą jest tylko propozycja konkretna, zawierające wszystkie istotne postanowienia przyszłej umowy i skierowana do oznaczonej osoby lub grupy osób. Ogłoszenia, reklamy i inne tego typu informacje skierowane do ogółu nie są uważane za ofertę, a jedynie za zaproszenie do składania ofert lub rokowań.

Rokowania, jako inny tryb zawarcia umowy, polegają na uzgadnianiu kolejno jej poszczególnych postanowień przez wszystkie strony. Treść przyszłej umowy jest zatem tworzona wspólnie, natomiast umowę uznaje się za zawartą z chwilą, kiedy uzgodnione zostaną wszystkie postanowienia objęte rokowaniami. W praktyce ustalenie tej chwili może nastręczać trudności - szczególnie gdy strony podejmują w trakcie rokowań kolejne zagadnienia do negocjacji. Z tego powodu ważniejsze umowy zawierane w trybie rokowań potwierdza się odrębnym, całościowym dokumentem podpisywanym przez obie strony.

Najbardziej masowy charakter mają umowy zawierane z klientami przez przedsiębiorców oferujących towary i usługi. Umowy takie z reguły zawierane są na warunkach określonych przez przedsiębiorcę, a klientowi pozostawia jedynie decyzję, czy umowę na proponowanych warunkach zawiera, czy nie. Ten rodzaj umów, zawieranych “przez przystąpienie” do gotowego wzoru, określamy jako umowy adhezyjne. Ustawodawca szczególną uwagę poświęca treści umów tego rodzaju, starając się chronić klientów przed proponowaniem im postanowień niekorzystnych. Zostało to kompleksowo uregulowane w zmienionym w 2000 roku kodeksie cywilnym poprzez wskazanie tzw. niedozwolonych klauzul umownych.

Praktyka zawierania umów z klientami biur podróży, ukształtowana tradycyjnie, obejmowała 3 rodzaje wykorzystywanych dokumentów.

1. Druki zgłoszenia wypełniane przez klienta na dostarczonym formularzu, lub wypełniane przez pracownika biura turystycznego (organizatora, pośrednika lub agenta) po uzgodnieniu z klientem i podpisywane przez klienta. Przyjęcie zgłoszenia potwierdzane było podpisem upoważnionego pracownika biura, a kopia zgłoszenia z potwierdzeniem wydawana klientowi. Zgłoszenie takie spełniało zatem warunki formy pisemnej, a jego funkcją było skonkretyzowanie świadczeń (określenie imprezy) i zindywidualizowanie klienta.

2. Program imprezy to kolejny dokument zawierający w szczególności wyliczenie i charakterystykę wszystkich świadczeń cząstkowych, składających się na imprezę turystyczną, zwykle z podaniem także terminów i miejsca świadczenia. Program przygotowywany był dla całej grupy, a nawet dla całego cyklu imprez grupowych, a jego akceptacja przez klienta następowała poprzez podpisanie odpowiedniej klauzuli w druku zgłoszenia.

3. Warunki uczestnictwa wykorzystywane dla ukształtowania treści stosunku zobowiązaniowego w imprezach konkretnego organizatora. Warunki te miały z reguły charakter uniwersalny, to znaczy że wykorzystywane były przy wszelkich umowach zawieranych przez tego organizatora z klientami. Treścią warunków były postanowienia dotyczące zawarcie i rozwiązania umowy, prawa odstąpienia od umowy, wraz z określeniem wysokości odstępnego w proporcji do ceny, możliwość zmiany programu imprezy, jej ceny lub innych elementów umowy, obowiązki uczestników w zakresie punktualności i dyscypliny, tryb zgłaszania reklamacji itp. Akceptacja warunków także następowała poprzez podpisanie odpowiedniej klauzuli zawartej w druku zgłoszenia.

Ten tradycyjny układ dokumentów wykorzystywany przy zawieraniu umów nigdy nie miał charakteru obowiązującego, stąd dopuszczalne było zarówno ich łączenie, jak i wręcz pomijanie niektórych, zwłaszcza warunków uczestnictwa.

Obecna praktyka zawierania umów w większym stopniu dostosowana została do masowego charakteru turystyki i złożonych systemów dystrybucji usług turystycznych. Stąd podstawowym dokumentem stosowanym przez biura turystyczne stał się katalog imprez (ofert), zawierający opis wszystkich oferowanych imprez. Ze względów redakcyjnych opis ten opiera się na stosowaniu skrótów i piktogramów, objaśnianych w innej części katalogu. Ze względu na zmieniające się warunki rynkowe, bardzo często ceny oferowanych imprez zamieszczone są w odrębnym wydawnictwie- cenniku, także skomplikowanym pod względem redakcyjnym, bowiem nie tylko odzwierciedlającym układ katalogu, ale także system opłat zróżnicowanych sezonowo, zniżek, dopłat za podwyższenie standardu lub usługi dodatkowe itp. Ten skomplikowany charakter dokumentów został dostrzeżony przez ustawodawcę europejskiego i polskiego, stąd w przepisach o usługach turystycznych wymóg, aby materiały formułować w sposób dokładny i zrozumiały. Jednak w praktyce klient nie jest w stanie dokładnie przestudiować dostarczonych mu materiałów w trakcie wizyty w biurze podróży, i skazany jest w tym zakresie na pomoc pracownika biura.



3. Rodzaje umów

Ze względu na sposób uregulowania prawnego rozróżnia się :
nazwane,
nienazwane
mieszane.
Umowy zawierane często, posiadające duże znaczenie w praktyce obrotu gospodarczego, są zwykle regulowane w odrębnych, im tylko poświęconych fragmentach kodeksu cywilnego lub innych ustawach.

Umowa, która posiada swoją odrębną regulację prawną, określana jest jako umowa nazwana np. umowa sprzedaży, o dzieło, przewozu, przechowania, ubezpieczenia, zlecenia itp.

Umowy, w odniesieniu do których ustawodawca nie stworzył odrębnej regulacji prawnej, opierają się jedynie na przepisach ogólnych dotyczących umów. Umowy tego rodzaju mogą mieć swoje zwyczajowe nazwy, mogą także występować w obrocie powszechnie, jednak dopóki nie doczekają one szczegółowej regulacji, dopóty zostają umowami nienazwanymi. Do umów tego rodzaju należy stosować przepisy części ogólnej prawa zobowiązań, a także przepisy części ogólnej prawa cywilnego.

Jeżeli przepisy, dotyczące kilku umów nazwanych, stosujemy w większym zakresie, mówimy o tzw. umowach mieszanych, to znaczy takich, w których występują obok siebie elementy poszczególnych umów nazwanych.

W praktyce dla ustalenia treści stosunku zobowiązaniowego, czyli ustalenia wszystkich praw i obowiązków stron umowy, należy stosować następującą kolejność działań:
badać sformułowanie samej umowy. Jeżeli w samej umowie nie znajdzie się rozstrzygnięcia kwestii spornej, to należy:
badać sformułowanie wzorca umownego (regulaminu, warunków ogólnych itp.). W sytuacji, w której nie ma wzorców lub nie znajdują one zastosowania odpowiedniego rozstrzygnięcia należy poszukiwać w:
przepisach części szczególnej prawa zobowiązań, Jeżeli w przepisach szczególnych nie ma rozwiązania należy:
badać przepisy części ogólnej prawa zobowiązań. Kolejno do:
przepisów części ogólnej prawa cywilnego. A jeśli to okaże się bezskuteczne należy sięgnąć do:
zasad współżycia społecznego i ustalonych zwyczajów

Umowy zawierane w związku z obsługą turystów (umowy turystyczne)

W obsłudze ruchu turystycznego zawiera się całe łańcuchy umów, powiązanych ze sobą i wzajemnie się warunkujących. Zwykle pierwszym ogniwem jest umowa organizatora turystyki z klientem, na podstawie której organizator zobowiązuje się świadczyć usługi. Wcześniej organizator zawiera szereg umów z innymi przedsiębiorcami, aby zapewnić sobie poszczególne usługi częściowe, składające się na program imprez turystycznych oferowanych klientom, np. przewóz, zakwaterowanie, wyżywienie, zwiedzanie, opiekę przewodnika turystycznego i pilota wycieczek itp. Zawieranie umów z klientami opiera się niejednokrotnie na współpracy z agentami i pośrednikami turystycznymi, co dodatkowo wzbogaca wachlarz umów turystycznych.

W umowach zawieranych z klientami wyróżnia się umowy o pojedyncze świadczenie i umowy kompleksowe o świadczenie całego pakietu usług, wśród których największe znaczenie ma umowa o imprezę turystyczną.

Umowa o pojedyncze świadczenie.

Takie umowy obejmują najczęściej zapewnienie klientowi zakwaterowania w wybranym hotelu, przejazdu, usługi przewodnika lub możliwości wstępu do muzeum, teatru, na wystawę itp. Biura podróży występują w tych umowach zwykle jako zleceniobiorcy, którzy podejmują się zawarcia umowy w imieniu i na rzecz klienta z określonym usługodawcą. Charakter prawny umowy klienta z hotelarzem, przewoźnikiem czy przewodnikiem nie budzi z reguły poważniejszych wątpliwości- chodzi w tym zakresie o umowę najmu, przewozu czy umowę o świadczenie usług podobną do umowy zlecenia.

Dla umów pomiędzy klientem i pośredniczącym na jego rzecz biurem podróży największe znaczenie ma jednak w umowach o pojedyncze świadczenie konstrukcja umowy zlecenia.

Umowy o organizowanie imprez turystycznych.

Umowa o zorganizowanie imprezy turystycznej została ukształtowana w praktyce jako umowa jednolita, obejmująca zobowiązanie jednej ze stron (organizatora) do świadczenia kompleksu usług, składających się na funkcjonalna całość, umożliwiającą drugiej stronie (klientowi, turyście) realizacje pewnego celu: wypoczynkowego, poznawczego, zdrowotnego czy innego. Umowa tego typu określona jest jako umowa o podróż, umowa o wycieczkę, czy wreszcie umowa o imprezę turystyczną.

Cechami charakterystycznymi umów tego typu są:
Układ podmiotowy, w ramach którego z jednej strony występuje podmiot kwalifikowany zawodowo, organizujący imprezy turystyczne (organizator), z drugiej natomiast klient;
Kompleksowy charakter umowy, na które składają się różnorodne elementy, przede wszystkim usługi takie jak przewóz, zakwaterowanie, wyżywienie, zwiedzanie atrakcji, ale tworzące całość uporządkowaną programem;
Zryczałtowana odpłatność za wszystkie elementy;
Element opieki świadczonej uczestnikom przez organizatora imprezy

Do polskiej ustawy o imprezach turystycznych wprowadzono przepisy odnoszące się do treści materiałów informacyjnych i informacji dodatkowych przekazywanych klientom przez organizatora turystyki w związku z zawieraniem i wykonywaniem umowy o imprezę turystyczną. Materiały informacyjne powinny być formułowane w sposób rzetelny i zrozumiały i zaigrać następujące informacje szczegółowe:
cenę imprezy turystycznej lub usługi turystycznej albo sposób jej ustalenia
miejsce pobytu lub trasę imprezy
rodzaj, klasę, kategorię lub charakterystykę środka transportu
położenie, rodzaj i kategorię obiektu zakwaterowania
ilość i rodzaj posiłków
program zwiedzania lub atrakcji turystycznych
kwotę lub procentowy udział zaliczki w cenie imprezy turystycznej lub usługi turystycznej oraz termin zapłaty całej ceny
termin powiadomienia klienta o ewentualnym odwołaniu imprezy z powodu niewystarczającej liczby zgłoszeń, jeżeli realizacja usług jest od tego uzależniona
podstawy prawne umowy i konsekwencje prawne wynikające z umowy

Poza tymi informacjami organizator lub pośrednik turystyczny powinien udzielać klientom szeregu innych informacji związanych z podróżą, dotyczących obowiązujących przepisów paszportowych i wizowych, o przeciwwskazaniach zdrowotnych, możliwości zawarcia umowy ubezpieczenia od kosztów rezygnacji z udziału w imprezie oraz o zakresie ubezpieczenia od następstw nieszczęśliwych wypadków i kosztów leczenia, o szczególnych zagrożeniach życia i zdrowia na odwiedzanych obszarach, a także nazwisko lub nazwę lokalnego przedstawiciela organizatora turystyki wraz z adresem, numerem telefonu. Gdy impreza obejmuje przejazd należy także podać planowany czas przejazdu, miejsca i czas trwania postojów.

Właściwa forma umowy wymaga formy pisemnej. Osoba zawierająca umowę z klientem ma obowiązek wydać klientowi jeden egzemplarz umowy. Obowiązkowe elementy każdej umowy o imprezę turystyczną to:
określenie organizatora turystyki i numer jego zezwolenia oraz imię, nazwisko osoby, która w jego imieniu umowę podpisała
miejsce pobytu lub trasa wycieczki
czas trwania imprezy turystycznej
program imprezy obejmujący rodzaj, jakość i terminy oferowanych usług w tym:
rodzaj, charakter i kategorie środka transportu oraz datę, godzinę, miejsce wyjazdu i planowanego powrotu
położenia, rodzaj i kategorię obiektu hotelarskiego, opis wyposażenia obiektów nie zaliczanych do rodzajów i kategorii
ilość i rodzaj posiłków
program zwiedzania i inne usługi wliczone w cenę imprezy
cena imprezy turystycznej wraz z wyszczególnieniem wszelkich koniecznych należności, podatków i opłat
sposób zapłaty
rodzaj i zakres ubezpieczenia turystów oraz nazwę i adres ubezpieczycie la
sposób zgłaszania reklamacji z podaniem terminu zgłaszania takich reklamacji
wymagania specjalne, o których klient powiadomił organizatora turystyki
podstawy prawne umowy i konsekwencje prawne wynikające z umowy

Polska ustawa upoważnia klienta do przeniesienia praw z umowy na inną osobę bez obowiązku zapłaty żadnych kwot z tego tytułu (np. odstępnego), jeżeli klient wskaże inną osobę spełniającą warunki udziału w imprezie, której przekaże uprawnienia i która przejmie obowiązki wynikające z umowy. Organizator może żądać od klienta opłacenia kosztów związanych z taką zmianą, powinien jednak przedstawić kalkulację poniesionych z tego tytułu wydatków. Klient przekazujący uprawnienia i osoba przejmująca odpowiadają solidarnie za nieziszczoną część ceny imprezy.

Ustawa zabrania podwyższania ceny ustalonej w umowie, poza wyjątkowymi przypadkami, gdy możliwość taką zastrzeżono w umowie a przyczyną zmiany jest wzrost kursu walut, zmiana cen paliw lub kosztów transportu, albo zmiany podatków i opłat urzędowych, co zostać musi poparte odpowiednią kalkulacją. Zmiany w żadnym przypadku nie można dokonać później niż 20 dni przed planowanym terminem rozpoczęcia imprezy.



4. Odpowiedzialność biur podróży za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umów z klientami.

Niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy powoduje powstanie tzw. odpowiedzialności kontraktowej, której istotą jest ponoszenie przez odpowiedzialnego pewnych negatywnych następstw- najczęściej w postaci obowiązku naprawienia wyrządzonej szkody np. przez zapłatę odszkodowania.

Obok odpowiedzialności kontraktowej w prawie cywilnym wyróżnia się także odpowiedzialność deliktową (pozaumowną) za szkodę wyrządzoną czynem niedozwolonym np. za spowodowanie wypadku czy nieudzielanie pomocy turystom.

Najpełniejszą odpowiedzialność ponoszą organizatorzy imprez turystycznych, które odpowiadają za wykonanie wszystkich świadczeń objętych umową, ale również za osoby z pomocą których umowy wykonują (pracowników, pilotów itp.) jak i za osoby, którym wykonanie poszczególnych elementów powierzają (hotelarzy, przewoźników, przewodników itp.). Organizatorzy turystyki i inni usługodawcy odpowiadają także za działanie agentów, którym powierzają czynności związane z zawieraniem umów. Niezrozumiałym faktem jest to, że np. błąd popełniony przez agenta w wypełnieniu dokumentów związanych z wyjazdem (pomyłka co do nazwiska, trasy, terminu wyjazdu itp.) obciąża odpowiedzialnością organizatora. Jeżeli klient nie może skorzystać z imprezy bo np. agent podał mu złą godzinę wylotu, to nie agent, lecz organizator imprezy będzie zobowiązany zwrócić klientowi wniesioną wpłatę i dodatkowo wynagrodzić wyrządzoną szkodę. Nie zamyka to organizatorowi dochodzenia odpowiedniej rekompensaty od agenta.

W odniesieniu do pośredników turystycznych sytuacja jest łatwiejsza. Odpowiadają oni bowiem jako zleceniobiorcy, za wybranie dla klienta z należytą starannością najlepszych usług i ewentualnie za zawarcie w imieniu klienta najkorzystniejszej dla niego umowy z organizatorem turystyki. Pośrednik turystyczny nie odpowiada zatem za wykonanie właściwych usług, w zapewnieniu których pośredniczył, chyba że klient udowodni mu brak staranności w reprezentowaniu jego interesów. W takim przypadku pośrednik odpowiada za szkodę, jaka poniósł klient, a elementem tej szkody może być także obniżona jakość świadczenia.

Agent turystyczny z kolei nie ponosi przed klientem żadnej odpowiedzialności kontaktowej, bowiem nie łączy go z nim żadna umowa. Agent może odpowiadać z tytułu czynu niedozwolonego- np. jeżeli świadomie wprowadzi klienta w błąd narażając go na szkodę.

Wprowadzono również nowy, szczególny rodzaj odpowiedzialności kontraktowej- tzw. Odpowiedzialność obiektywną, niezależną od winy organizatora turystyki. Uwolnić się od niej można jedynie wskazując, że niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy zostało spowodowane wyłącznie działaniem lub zaniechaniem klienta, osób trzecich lub siłą wyższą.



5. Elementy międzynarodowe w stosunkach cywilno-prawnych w dziedzinie turystyki.

Dla stosunków umownych w ruchu turystycznym charakterystyczne jest występowanie elementów międzynarodowych. Umowy zawierane są pomiędzy podmiotami z różnych krajów, a wykonanie umowy bardzo często następuje na obszarze innego kraju, niż ten, w którym zawarto umowę. Powoduje to trudność w ustaleniu systemu prawnego: w poszczególnych krajach mogą być inne zasady odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy, inne terminy przedawnienia roszczeń itp. Dla usunięcia związanych z tym niedogodności strony w międzynarodowych kontraktach gospodarczych starają się szczegółowo opisać swoje prawa i obowiązki. Jeżeli strony tego nie uregulowały o właściwości prawa rozstrzygają ustawy kolizyjne w poszczególnych państwach. W Polsce jest to ustawa “Prawo prywatne międzynarodowe”.




6. Metody rozwiązywania sporów na tle wykonania umowy.

Spory powstałe na tle wykonywania umów mogą być rozwiązywane na kilka sposobów:
naturalny: polubowne rozstrzygnięcie dokonywane pomiędzy stronami. Można również sporządzić tzw. Umowę pozasądową, czyli dokument, w którym potwierdzają swoje stanowiska.
drogą sądową: strona ubiegająca się o rozstrzygnięcie sporu składa pozew z określonym żądaniem i wskazaniem dowodów do sądu, a sąd przekazuje pozew pozwanemu. Pozwany przedstawia swoje dowody na odparcie zarzutów pozwu. Odbywa się rozprawa, po której sąd wydaje wyrok. Strona niezadowolona może wnieść pozew o rewizje do sądu wyższej instancji.

Strony mogą również zawrzeć w umowie tzw. klauzulę arbitrażową, czyli zapis na sąd polubowny. Atrakcyjność zapisu na sąd polubowny wiąże się z możliwością przyspieszenia postępowania i obniżenia jego kosztów.