Telemarketing jako narzędzie wspomagające sprzedaż osobistą

Pojęcie telemarketingu pojawiło się w Polsce kilka lat temu. Wraz z rozwojem polskiej gospodarki i szybko postępującą telefonizacją kraju, usługi telemarketigowe coraz bardziej zadomawiają się w świadomości Polaków. Technikę marketingu telefonicznego wynaleziono w Stanach Zjednoczonych, pozwala ona wielokrotnie zwiększyć skuteczność handlową firmy. Nie ogranicza się bynajmniej do sprzedaży przez telefon: pozwala bowiem wyszukać nowych klientów, przyciągać ich do miejsca sprzedaży, szybciej załatwiać ich reklamacje i kreować – tak ważny w pogoni za pozyskaniem nowych klientów – image firmy. Telemarketing polega na kontaktach firmy ze swoimi klientami, przez telefon i, jako taki, spełnia postulat o interaktywności, umożliwiając prowadzenie dialogu, a nie monologu, jak w przypadku listu czy ulotki. Rezultaty jego działania mogą być też łatwo wyrażone w postaci liczbowej, np. w stosunku do innych środków, mających na celu wzrost sprzedaży i - co za tym idzie -dochodów danej firmy.

Głównym czynnikiem, stanowiącym o przewadze telemarketingu nad innymi technikami handlowymi, jest jej niewielki koszt. Marketing telefoniczny jest kilka razy tańszy od innych środków, mogących wspierać sprzedaż bezpośrednią. Również uruchamianie centrów telemarketingu nie pociąga za sobą zbyt wysokich kosztów.

Bardzo istotnym plusem stosowania tej metody jest możliwość uzyskania dużej liczby umówionych spotkań z klientami, co przynosi wzrost efektywności działania sprzedawców bezpośrednich. Profesjonalny telemarketer potrafi przeprowadzić 15-20 rozmów w ciągu godziny, czyli 600-800 w tygodniu. Według przeprowadzonych badań średnio co dziesiąty telefon kończy się sukcesem, a więc umówionych zostaje 60-80 spotkań z potencjalnymi klientami. Przy odpowiedniej liczbie wykwalifikowanych sprzedawców minimum 10% umówionych spotkań zakończy się zawarciem transakcji.

Inną ważną zaletą telemarketingu jest to, iż rozmowa telefoniczna przygotowuje grunt do decyzji o kupnie podczas mediacji bezpośredniej, a więc nie odbywa się „na zimno”. Takie postępowanie zwiększa prawdopodobieństwo, że spotkanie z klientem zakończy się zawarciem umowy kupna-sprzedaży.

Ważne w kontaktach telefonicznych jest to, iż dźwięk aparatu telefonicznego skupia całą uwagę osoby kontaktowanej i wymusza porzucenie przez nią na czas rozmowy wszelkich innych zajęć.

Poprzez telemarketing nie tylko zdobywa się nowych nabywców, ale również poprawia się jakość obsługi zdobytych już klientów. Podniesienie standardu usług procentuje wzrostem zaufania i lojalności klientów w wobec firmy. Stały kontakt pozwala na dokonanie poprawek i jeszcze lepsze dopasowanie wyglądu usług do oczekiwań nabywcy.

W rozmowie telemarketingowej, przeprowadzanej w celu umówienia spotkania z potencjalnym nabywcą, można wyodrębnić 5 swego rodzaju faz. Pierwsza faza polega na przywitaniu się z rozmówcą i zadaniu mu pytań, które mają na celu wymuszenie dominacji telemarketera nad rozmówcą, dzięki czemu będzie on mógł narzucać tematykę rozmowy. W drugiej fazie następuje prezentacja osobista telesprzedawcy i jego firmy. Trzecia faza uważana jest za najważniejszą, gdyż decyduje ona pośrednio o tym czy spotkanie zostanie umówione. Telemarketer powinien zainteresować i zaciekawić rozmówcę, proponowanymi przez firmę produktami tak, aby chciał on dowiedzieć się o nich jak najwięcej. Gdy faza trzecia zostanie zakończona pomyślnie, następuje umówienie spotkania, czyli faza czwarta. Również w fazie czwartej sprzedawca powinien usunąć wszystkie wątpliwości, które ma potencjalny klient. W fazie piątej - ostatniej telemarketer stara się sprowokować zaproszenie sprzedawcy bezpośredniego do miejsca zamieszkania rozmówcy. Ma to na celu pozbycie się u klienta poczucia, iż firma narzuca mu swoją wizytę. Telemarketer powinien dostosowywać kolejno następujące po sobie fazy do danego rozmówcy, którego powinien zidentyfikować już po pierwszej fazie rozmowy. Każdy sprzedawca, mający doświadczenie, potrafi dobierać pytania, które różnią się od siebie w zależności czy ma on do czynienia z bogatym, czy też uboższym klientem. Spotkanie, poprzedzone tak przeprowadzoną rozmową, będzie dużo łatwiejsze do poprowadzenia, gdyż potencjalny nabywca będzie posiadał już jakąś wiedzę o produkcie, co pozwoli mu na czynny udział w rozmowie z akwizytorem.

5 FAZ ROZMOWY TELEFONICZNEJ W CELU UMÓWIENIA SPOTKANIA Z POTENJALNYM KLIENTEM

1 FAZA – PRZYWITANIE SIĘ, PYTANIA KONTROLNE

2 FAZA – AUTOPREZENTACJA

3 FAZA – WZBUDZENIE CIEKAWOŚCI I ZAINTERESOWANIA

4 FAZA – UMÓWIENIE TERMINU SPOTKANIA

5 FAZA – SPROWOKOWANIE ZAPROSZENIA
Profesjonalny marketing telefoniczny nie polega jedynie na wykonywaniu telefonów do klientów, ale również na uruchamianiu bezpłatnych numerów informacyjnych. Tą technikę handlową nazywa się „in-bound”, co oznacza telemarketing przychodzący. Ten typ telemarketingu ma na celu: udzielanie informacji o produktach i usługach proponowanych przez firmę, usprawnienie przyjmowania i realizacji reklamacji, przyjmowanie skarg, uwag i wniosków, wysyłanie materiałów informacyjnych do klientów zgodnie z ich zapytaniami telefonicznymi, itp.
W firmie Hydro-Północ nie zatrudnia się wyspecjalizowanych telemarketerów, ale technikę tę wykorzystują sprzedawcy bezpośredni w niej zatrudnieni. Firma stosuje marketing telefoniczny na małą skalę i jedynie w formie „out-bound”, co oznacza telemarketing wychodzący. Uruchomienie bezpłatnej linii informacyjnej dla klientów i przyjęcie na etat doświadczonej w tej dziedzinie kadry przyniosłoby wzrost liczby umawianych spotkań oraz - co za tym idzie - sprzedaży i zysku.