Zarządzanie wrażeniami. Image. Reputacja.

Temat: Zarządzanie wrażeniami. Image. Reputacja.

Na dzisiejszych oraz przyszłych zajęciach postaramy się przybliżyć wam takie pojęcia jak zarządzanie wrażeniami, image czy reputacja. Nawet jeżeli nie zdajecie sobie z tego sprawy odgrywają one bardzo dużą rolę w zawieranych przez nas kontaktach towarzyskich jak i zawodowych. Już na pierwszym spotkaniu nawet kilkuminutowym między dwojgiem ludzi, wyrabiamy sobie zdanie na temat osoby z którą się spotkaliśmy. Na co zwracamy szczególną uwagę? Czy możemy ufać swoim krótkim obserwacją i wnioskom? I w końcu czy będziemy skłonni zmienić swoje wyobrażenie o tej osobie jeśli na następnych spotkaniach dostrzeżemy iż błędnie oceniliśmy jej zachowanie. Na te pytania postaramy się, mam nadzieję że wspólnie znaleźć odpowiedzi.

Proces odbierania wrażenia rozpoczyna się od pierwszej chwili spotkania. Oceniamy najpierw wygląd zewnętrzny, gdyż zgodnie z powszechnym przekonaniem dostarcza informacji o podstawowych cechach osobowości. Ponieważ czasami nawet nieświadomie staramy się ocenić drugą osobę posługujemy się stereotypami znanymi w danym społeczeństwie. Do nich dodajemy własne obserwacje i wiedzę, interpretujemy zachowanie, sposób wysławiania się, ubiór, makijaż. Minusem takiego postępowania jest fakt, że mogliśmy zbyt pochopnie przypisać danej jednostce cechy, których wcale ona nie posiada, lecz zgadzają się one z naszą wiedzą o danym stereotypie. Dlatego ważne jest aby człowiek odpowiednio potrafił „zarządzać wrażeniami”, które posiada oraz w czytelny i wyrazisty sposób umiał je przekazać innym. Natomiast oceniający powinien posiadać odpowiednią wiedzę, przygotowanie i być odpowiedzialnym za swoje oceny, a kiedy pomyli się, powinien umieć zweryfikować swoją opinię.
Uczeni i badacze przez wiele lat prowadzili żmudne badania , testy, doświadczenia nad zachowaniem się zwierząt i ludzi w konkretnych sytuacjach. Czasami aby uzyskać rzetelne i dokładne przebywają w grupie badanych osób incognito np. pewien psycholog społeczny odpowiedział na ogłoszenie w prasie, poszukujące inkwizytorów. Uczestniczył w szkoleniach przygotowawczych chcąc poznać technikę przygotowywania ludzi do wykorzystywania naiwności innych. Gdyby chciał przeprowadzić jawny test uczestnicy „nie do końca” powiedzieli by prawdę. Inny profesor lubił podróżować pociągiem po kraju i rozmawiać z przygodnymi podróżnymi o różnych sytuacjach, problemach i zachowaniach, później je analizując. Pewnego razu powiedział swym rozmówcą kim jest i czym się zajmuje nagłe rozmowa „przestała się kleić”. Otwarci i szczerzy podróżni zaczęli wycofywać lub koloryzować wydarzenia. Od tamtej pory nigdy nie przyznał się kim jest.

Następnie chciałabym powiedzieć o koncepcji Goffmana, który życie społeczne porównał do spektaklu teatralnego, w którym rolę aktora pełni jednostka dokonywująca autoprezentacji natomiast rolę widowni osoba oceniająca jej występ. Aktor stara się uzyskać kontrolę nad reakcjami, pojawiającymi się u innych osób, w odpowiedzi na jego działanie. Potrafi zmobilizować się w taki sposób, aby zrobić na innych jak najlepsze wrażenie odpowiadające jego zamiarom, a w rezultacie pozwoli mu to przewidzieć ich zachowanie. Niestety często zdarza się, że ktoś postępuje tak dla osiągnięcia własnych korzyści, grając i udając kogoś kim nie jest, roztacza wokół siebie mylne wrażenie. Takie jednak zachowanie przy bliższym poznaniu zostaje rozszyfrowane. Nie pomoże nawet tzw. zaplecze czyli miejsce w którym „aktor” ujawnia swoje prawdziwe „zachowanie”, odreagowuje stres i nerwy związane z „występem”. Jego najbliższe otoczenie zmobilizowane jest do utrzymania tajemnicy. Niejednokrotnie aby wywołać odpowiednie wrażenie , jednostka musi ukrywać głęboko wcześniej popełnione błędy , które kłóciłyby się z jego wizerunkiem i działalnością. Takimi aktorami często stają się politycy, od których społeczeństwo oczekuje pewnych zachowań np. niektórzy z nich mimo iż nie lubią towarzystwa małych dzieci dla potrzeb własnego wizerunku „człowieka opiekuńczego i troskliwego” pokazują się z dzieckiem na rękach gdyż to zachowanie może przynieść im określone korzyści w postaci większego poparcia społecznego.
„Aktor” przez cały czas podtrzymuje wrażenie, że to co właśnie wykonuje przed publicznością , jest dla niego naprawdę ważne np. polityk powie „ważne jest dla mnie tylko to, co mogę zrobić dla Polski ” natomiast przemilczy fakt, że równie ważne dla niego jest kariera i korzyści z niej płynące.
W społeczeństwach nie tylko pojedyncze jednostki są „aktorami” ale mniejsze lub większe grupy społeczne np. oddział szpitalny, partia polityczna, zakład pracy czy rodzina.
Każda z nich na swój sposób stara się „zagrać swoja rolę” aby zrobić najlepsze wrażenie na najbliższym otoczeniu. Teraz opowiem o rodzinie, która również odgrywa swoją „rolę” w społeczeństwie. Jej sceną jest np. salon lub pokój stołowy, a zapleczem kuchnia. Przyjmując niespodziewanych gości staramy się zrobić jak najlepsze wrażenie , grając rolę uszczęśliwionych z powodu odwiedzin , czasem robimy dobrą minę do złej gry jeśli wizyta była niezapowiedziana lub w nieodpowiednim dla nas momencie. W salonie uśmiechamy się, prowadzimy rozmowę, a kiedy czujemy, że za chwilę poniosą nas nerwy przepraszamy na chwilę i udajemy się do kuchni, naszego „zaplecz” aby odreagować , uspokoić i później z uśmiechem wracamy do salonu „na scenę” dalej grać swoją rolę. W tym przypadku mamy odczynienia z kontrolowaną autoprezentacją. Gospodarze mogli przeprosić i nie przyjąć niespodziewanych gości, ale takie postępowanie kłóciłoby się z ich kulturowym wychowaniem i skutkowało oziębieniem przyjacielskich stosunków, które ceniły sobie obie strony.

Z kolei chciałaby opowiedzieć o badaniach i interesujących koncepcjach Jonesa i Pittmana według których istnieje 5 strategii autoprezentacji. Pierwsza to ingracjacja – polegająca na tym, że jednostka pragnie sprawić wrażenie sympatycznej i atrakcyjnej w oczach obserwatora dla którego przebywanie w jej towarzystwie jest nagrodą. Jej powodzenie zależy od umiejętności ukrywania swych zamiarów i jak bardzo zależy jej na byciu atrakcyjną w oczach swojego partnera czyli obserwatora. Taka strategia będzie istniała jeśli obydwie strony nie będą dążyły do jej rozszyfrowania. „Aktor” nie dopuszcza do przyznania przed samym sobą, jak bardzo zależy mu na byciu atrakcyjnym, a jego obserwator chce wierzyć w jego szczerość i autentyczność zachowania oraz ma poczucie wyżej własnej wartości. Taki układ partnerskiej zależności dobrze funkcjonuje do chwili, gdy jedna ze stron nie zmieni swojego postępowania, lub partner nie zrozumie iż jego zależność jest niesprawiedliwa czy słabo uzasadniona.
Drugą odbytą strategią przez badaczy jest zastraszanie, czyli „aktor” dąży swoim zachowaniem do tego, że partner ma wrażenie ,iż jest on „niebezpieczny” gotowy do sprawienia mu bólu czy sytuacji stresogennych i może w każdej chwili to wykorzystać. Przykładem takiej osobowości jest bandyta napadający podróżnych w pociągu, straszący swoje ofiary groźbą użycia przemocy do wymuszenia „datków pieniężnych”. Swoim zachowaniem, ubiorem, aroganckim odzywaniem sprawia wrażenie niebezpiecznego człowieka, dlatego większość osób posłusznie stosuje się do jego poleceń.
Innym przykładem jest „stary, złośliwy szef” . Zazwyczaj jest to osoba o wysokim statusie i silnej pozycji społecznej, a zarazem surowy, niecierpliwy i gburowaty. Jego podwładni starają się dobrze wykonywać swoje obowiązki, gdyż obawiają się reakcji szefa na niepowodzenia. W dodatku „złośliwy szef” nie wypowiada głośno swoich oczekiwań i życzeń stawiając podwładnych w sytuacji wzbudzającej lęk. Zwykle osoby zastraszające sprawiają wrażenie silniejszych, pełnią wyższe stanowiska w społeczeństwie, ale nie zawsze.. Zastraszać mogą też osoby słabsze np. dziecko będąc na zakupach grozi mamie, że jeśli nie kupi mu konkretnej rzeczy ono będzie krzyczeć i np. tarzać się po ziemi. Chcąc uniknąć wstydu matka ulega malcowi, który już wie, że w ten właśnie sposób może wymusić kupno każdej zachcianki. Malec zrozumiał, że sprawia takie wrażenie na mamie, iż gotów jest spełnić swoje „groźby”. Obawa matki przed ośmieszeniem wygrywa ze zdrowym rozsądkiem i prawidłową reakcją na takie zachowanie.
Kolejną strategią opisaną przez Jonesa i Pittmana jest autopromocja polegająca na przedstawianiu siebie w taki sposób, aby kojarzono nas jako osoby kompetentne i sprawne, a nie miłe i sympatyczne. Prezentujemy wysoki poziom uzdolnień ogólnych np. inteligencji jak i specyficznych np. szybko piszemy na klawiaturze. Autopromocją posługujemy się często, gdyż dzięki niej podkreślamy naszą przydatność w społeczeństwie, buduje ona i podwyższa naszą samoocenę. Przykładem być zachowanie uczniów i nauczycieli, kandydatów do pracy podczas rozmów kwalifikacyjnych z przełożonymi , sportowcy pragnący się dostać do drużyny itp. Osoby korzystające z autopromocji muszą często pogodzić się z krzywdzącą opinią iż są zarozumiali, aroganccy, pyszni, a najbardziej bolesne jest posądzenie ich o narcyzm. Dlatego osoby te starają się namówić inną osobę aby prowadziła autopromocję za nich „w jej imieniu”, poprzez listy polecające lub opinie pisemne.

Następująca teorie to świecenie własnym przykładem czyli wizerunek człowieka moralnego. Osoby takie pragną aby inni dążyli je szacunkiem i podziwiali oraz postrzegali jako prawych i wartościowych moralnie. Są jak „święci” chodzący między nami, męczennicy poświęcający własne życie dla sprawy. Podkreślają w każdym momencie uczciwość, obowiązkowość, zdyscyplinowanie, skłonność do dobroczynności i wyrzeczeń. Aby autoprezentacja moralna była skuteczna, jednostka nie może zboczyć z drogi tzw. „cnoty”, dokonuje się ona poprzez czyny a nie słowne opisy. Nie można jednak przekroczyć granicy w wyrażaniu własnej doskonałości. Jako przykład takich osób w przeszłości, istniejących w społecznej świadomości można wymienić np. Chrystusa, Martina Lutera Kinga i Nelsona Mendele. Dobrowolnie narażali się oni na męczeństwo, akceptując uwięzienie, tortury, przemoc. Można też tu zaliczyć grupy społeczne np. organizacje stosujące „wojującą ideologię” dla obrony ideowych przekonań, równouprawnienie płci, zakaz aborcji, prawa dziecka. Osoby takie poprzez dobrowolne samoograniczenia próbują wpłynąć na pracodawców, ustawodawców, sądy czy władzę. Podczas pikiety czy demonstracji narażają się oni na pobicie czy uwięzienie przez policję. Jednak dla zwycięstwa ich słusznej sprawy poświęcają się i wieżą, że ich poświęcenie będzie docenione przez innych.
Aby posługiwać się wizerunkiem człowieka bezradnego , trzeba posiadać „ zasoby ” osobistego uroku , agresji , tupetu i samozaparcia. Osoby takie wykorzystują własną słabość i zależność od innych . Stwarzają wrażenie nieporadnych , mniej zdolnych , nie potrafiących zadbać o własne interesy , chcą wymusić na innych pomoc oraz przerzucić na nich odpowiedzialność za własne czyny . Autorzy tej teorii jako przykład podali „ słabe bezbronne kobiety„ , które dobrowolnie pozwalają się opiekować i chronić mężczyźnie , który ma skłonność i predyspozycje do dominacji w związku . Autoprezentacja „ bezradnościowa ” występuje w szczególności u dzieci w relacjach z rodzicami a także u mężów którzy „ nie potrafią ” nauczyć się prasowania , przyszywania guzików czy gotowania . W takich przypadkach okazywanie nieporadności jest społecznie akceptowane .

Teraz z kolei chciałbym poruszyć zagadnienie odnoszenia sukcesów i ponoszenia porażek przez człowieka . Pierwsze osiągamy dlatego że jesteśmy zdolni , utalentowani lub ciężko na nie zapracowaliśmy , natomiast drugie przytrafiają się nam gdy mamy pecha trudności kiepski nastrój lub pojawia się choroba . Przyczynami dzięki którym jednostka odnosi sukces są zazwyczaj jej stabilne wewnętrzne dyspozycje , zaś porażki wynikają z zewnętrznych okoliczności lub zmiennych stanów naszej osobowości . Wynik badań potwierdzają opinie iż w chwili kiedy odnosimy sukces chętnie się nim chwalimy wyolbrzymiając nasz udział w jego osiągnięciu , ale gdy ponosimy porażkę staramy się zmniejszyć naszą rolę wręcz nie przyznajemy się do niej . Wspaniale określa nasze zachowanie przysłowie „ porażka jest sierotą , ale sukces dzieckiem tysięcy ojców” . Przykładem mogą być dwie osoby, które osiągnęły razem sukces w wykonywanym zadaniu, gdy prosi się ich o procentowe podanie własnego wkładu w wykonane zadanie każdy z nich podaje ponad 50%. Zsumowany bilans daje nam ponad 100% czyli jest to niewiarygodny wynik, ale odwrotnie dzieje się gdy osoby te poniosły porażkę. Wtedy wynik jest zazwyczaj o wiele niższy od 100. Poprzez przypisywanie sobie większego udziału w osiągniętym sukcesie pragniemy zrobić lepsze wrażenie na innych, kreować pożądany wizerunek naszej osoby.
Każdy z nas stara się stworzyć taki image, który sprawi iż będziemy postrzegani przez otoczenie w wygodny dla nas sposób np. stwarzamy i demonstrujemy wizerunek osoby miłej i sympatycznej a zarazem odpowiedzialnej i kompetentnej. Dzięki jednej z przedstawionych teorii staramy się wywrzeć pozytywne wrażenie i osiągnąć nasz cel.

Z kolei chciałabym opowiedzieć o narzędziach wpływu na ludzi i zaprezentować w jaki sposób możemy je wykorzystać. Żyjąc w ówczesnym społeczeństwie ciągle jesteśmy narażeni na wpływ innych, nie zawsze bezinteresownych ludzi, którzy świadomie lub nie często próbują nas wykorzystywać czy oszukać lub wpłynąć na podejmowane przez nas decyzje.
Przykład takiego zachowania możemy znaleźć obserwując różnego rodzaju reklamy, jeśli reklamowany produkt przedstawia osoba nam nieznana natychmiast o danej reklamie zapominamy. Inaczej jest gdy dany towar prezentuje nam znany aktor, piosenkarz czy sportowiec, wtedy jesteśmy gotowi uwierzyć że dany produkt jest dobry i modny i kupujemy go. Dopiero później po głębszym zastanowieniu w domu dochodzimy do wniosku że zakupiony towar nie był nam potrzebny lub co gorsza ze to po prostu „bubel”.
Kolejnym przykładem wpływu na zachowanie ludzi jest przykład właścicielki sklepu z ludową biżuterią indiańską w Arizonie. Otworzyła ona sklep w sezonie turystycznym, wówczas do miasta przyjeżdżało dużo zamożnych turystów. Sprzedawane w jej sklepie ozdoby były dobrej jakości i niskiej ceny, ale mimo tego nikt ich nie chciał kupować. Próbowała różnych sztuczek aby zwrócić na nie uwagę klijentów jednak jej starania nie przynosiły efektu. Pewnego razu właścicielka musiała wyjechać na parę dni i napisała sprzedającej w jej sklepie kobiecie aby sprzedała ozdoby za ½ ceny. Gdy wróciła okazało się, że wszystkie ozdoby zostały sprzedane i to za droższą cenę, ponieważ sprzedawczyni źle zrozumiała polecenie i zamiast obniżyć podwyższyła cenę. Okazało się , że turyści- zamożni ludzie wyznawali teorię „tani towar-zły towar” i nie chcieli i nie chcieli kupować tanich- tandetnych pamiątek. Nie przypuszczali, że biżuteria jest dobrej jakości. Ale gdy podniesiono jej cenę zaczęli chętnie biżuterię kupować. Ulegli zasadzie „wysoka cena- wysoka jakość”. Uleganie takiemu wpływowi autor książki nazwał „klik wrrr...”, zaś poleganie na kompetencji „na skróty”.
Chcę opowiedzieć o tzw. kapitanozie. Z badań wynika, że w ostatnim okresie najwięcej wypadków w powietrzu wynikało z błędnych decyzji kapitanów samolotów, mimo posiadanych umiejętności i wiedzy nikt z załogi nie sprostował błędnych poleceń automatycznie podporządkowując się ekspertowi-kapitanowi samolotu. Kapitan jest „autorytetem” w tej dziedzinie dlatego załoga spontanicznie bez zastanowienia wykonuje jego polecenia. Podobnie jest w innych dziedzinach : lekarz-pielęgniarka, dyrektor-sekretarka, nauczyciel-uczeń. Takie rutynowe automatyczne zachowania łatwo mogą wykorzystać ludzie z tzw. zewnątrz, którzy widzą nasze bezmyślne podporządkowanie się i w odpowiedniej chwili pojawiają się obok nas doradzając lub narzucając własny tok myślenia. Jesteśmy tak zautomatyzowani, że bez sprzeciwu poddajemy się ich rozkazom i stajemy się narzędziem w ich rękach.
Zagadnienie posłuszeństwa wobec autorytetu obrazuje również doświadczenie profesora psychologii Stanleya Milgrama.
Pytanie dlaczego dajemy się wykorzystywać i ulegamy „autorytetom” ? Może sądzimy, że są oni bardziej kompetentni i odpowiedzialni niż my sami. Sprawiają wrażenie osób wykształconych, którzy dużo osiągnęli którym się powiodło (garnitury, samochody, biżuteria, znajomości). Posiadają różne tytuły, które same w sobie, świadczą o ich umiejętnościach i wiedzy. Tacy ludzie budzą nasze zaufanie dlatego tak łatwo jest im nami manipulować i rządzić.
Trzeba jednak zaznaczyć, że są też jednostki naprawdę godne aby je nazywać autorytetami, które swoim zachowaniem, pracą przywracają nam wiarę w uczciwość i rzetelność.

Kolejną możliwością manipulacji jest wykorzystywanie tzw. zasady kontrastu między dwiema rzeczami lub sytuacjami przedstawianymi jedna po drugiej. Na przykład jeżeli przebywając na przyjęciu najpierw porozmawiamy z osobą dla nas bardzo atrakcyjną płci przeciwnej, a następnie z drugą osobą o mniejszej atrakcyjności, to ta druga osoba wyda nam się jeszcze mniej pociągają niż w rzeczywistości. A teraz przeczytam wam list pewnej studentki napisany do rodziców.

Zauważyliście w jaki sposób dziewczyna dobrała kolejność przekazywanych informacji o sobie? Na początku przeprosiła rodziców, że tak długo nie pisała, potem w dramatyczny sposób opowiedziała o swoich „przygodach”. Kiedy rodzice przerażeni jej historią, dochodzili do siebie, okazało się, że to wszystko nie prawda.Ich córka czuje się dobrze a jedyną złą wiadomością jest to że uzyskała 2 z fizyki i 3= z chemii. Napisała o tym na końcu listu chociaż były to wiadomości najważniejsze i prawdziwe, dla rodziców po przeczytaniu początku listu wydały się one mniej straszne i do przyjęcia. Jakby natomiast zareagowali gdyby napisała odwrotnie? Z pewnością inaczej, wniosek : każda wiadomość odpowiednio przekazana nawet najgorsza jest do przyjęcia zależy tylko w jaki sposób się ją zaprezentuje.

Teraz chcę zwrócić uwagę na zachowanie w trakcie spożywania posiłków czyli tzw. kulturę jedzenia i jej wpływ na to jak jesteśmy postrzegani przez innych. Świadczy ona o nas samych i o naszym szacunku do drugiego człowieka. Czego w żadnym przypadku nie należy robić: źle o nas świadczy nakładanie zbyt dużej ilości pokarmu na swój talerz, nabieranie zbyt dużych kęsów na widelec, nieład na talerzu, poprawianie makijażu czy dotykanie włosów podczas jedzenia, mlaskanie, cmokanie, mówienie z pełnymi ustami, wybuchanie głośnym śmiechem. Wymieniłem tylko niektóre czynności źle wpływające na atmosferę przy stole. W trakcie rozmowy podczas przyjęcia nie powinniśmy mówić źle o osobach nieobecnych, własnych problemach i chorobach lub sprawach, które mogłyby urazić naszego rozmówcę np. nie pytamy o wiek czy stan cywilny. Przestrzeganie tych zasad szczególnie ważne jest w świecie biznesu. W dzisiejszych czasach kiedy większość umów negocjuje się w gustownych restauracjach umiejętność odpowiedniego zachowania może wpłynąć na wizerunek danej firmy. Biznesmen o nienagannych manierach postrzegany jest jako osoba wykształcona, kulturalna i co w biznesie szczególnie ważne jako poważny i wiarygodny partner w interesach, ktoś dotrzymujący terminów, ktoś na kim możemy polegać. Z takim przedsiębiorcom chętniej będziemy współpracować, łatwiej przyjdzie nam obdarzyć go zaufaniem. Nie będziemy wstydzić się pokazać w towarzystwie takiego człowieka. Dzięki odpowiedniemu zachowaniu biznesmen stworzy pomocny w interesach wizerunek.