Bankowość elektroniczna i internetowa jako nowoczesna usługa bankowa
Bankowość elektroniczna
i internetowa jako nowoczesna usługa bankowa w Polsce
KIELCE 2008
SPIS TREŚCI
Wstęp ...............................................................................................................3
Rozdział I. Bankowość elektroniczna w Polsce????????.???.5
1. Powstanie bankowości elektronicznej. ?....................................................5
2. Rodzaje bankowości elektronicznej. ............................................................9
3. Charakterystyka i fazy rozwoju bankowości internetowej??????.18
Rozdział II. Bezpieczeństwo danych w bankowości internetowej ????25
1. Usługi bankowości internetowej. ???????????????.27
2. Bezpieczeństwo w komunikacji????????????????33
3. Charakterystyka procedur kryptograficznych oraz identyfikacja i uwierzytelnienie użytkownika?????????????????....39
Rozdział III Analiza wybranych banków w ramach bankowości internetowej????????????????????.48
1. Lukas Bank i Bank Zachodni WBK S.A. ??????????..48
2 .Bank wirtualny mBank i Interligo?????????????53
3. Wnioski i podsumowanie ofert 12 zaprezentowanych banków..........56
Zakończenie ...........................................................................................67
Bibliografia.............................................................................................69.
Wstęp
W czasach obecnych, w których przyszło nam żyć, technologia jest głównym napędem wielu dziedzin życia. Już widać jak wielkie znaczenie nowinki technologiczne, a szczególnie nowości technologii informatycznych będą miały w przyszłości. Urzeczywistnia się wizja świata, który oparty jest na informacji ? łatwej i szeroko dostępnej. To właśnie Internet jest głównie odpowiedzialny za takie postrzeganie świata. Internet, który zbliża ludzi do siebie, a w tym zbliża bank do klientów. Poprzez ten kanał informacyjny możliwe jest już dzisiaj zawieranie transakcji finansowych, jak i także handlowych. Jest pewne, iż owa sieć globalna i rozwój bankowości o usługi korzystające z tej platformy transakcyjnej, bardzo wpłyną na ludzkość oraz charakter korzystania ich środków pieniężnych zgromadzonych na rachunkach bankowych.
Coraz częściej ludzie polegają na nowoczesnych rozwiązaniach. Tak samo jak zarabianie pieniędzy, lokowanie ich na odpowiednich kontach jest istotne i potrzebne. Rolą banku jest to, aby społeczeństwo lokujące u nich środki, było zadowolone ze swoich decyzji przy wyborze usługodawcy. Idąc dalej za tą myślą, banki zaczynają wdrażać do swojej oferty inne drogi dostępu do swoich produktów, a wszystko to po to, aby klient miał do swojego rachunku całkowity i bezproblemowy dostęp. I tak na początku historii bankowości środki finansowe na rachunkach były dostępne wyłącznie poprzez placówkę banku. Później zastosowano bankomaty, jako małe oddziały bankowe, a następnie wykorzystywano Internet do tego celu. Poprzez ten charakter dostępu do rachunku, społeczeństwo ma do swoich oszczędności dostęp przez 24h na dobę.
Celem tej pracy jej przedstawienie rozwoju bankowości od bankowości która miała swój początek bardzo dawno temu, aż do dnia dzisiejszego, a co za tym idzie, do momentu, kiedy bankowość internetowa jest już nową formą obsługi klienta. Realizacja tematu pracy odbywa się poprzez przedstawienie bankowości elektornicznej, jej pierwszych kroków, przechodząc dalej do jednej z jej form - bankowości internetowej. Tym samym zostanie opisana jej istota, usługi, a także bezpieczeństwo, które jest bardzo istotne w tej formie bankowości. Dodatkowo przedstawiony zostanie opis usług wybranych banków, oczywiście w oparciu o bankowość internetową.
Do zrealizowania powyższego zamiaru, oparto się przede wszystkim na literaturze, prasie zarówno bankowej jak i internetowej, a także na materiałach dostępnych z witryn internetowych banków. Ponadto źródła internetowe z innych krajów, także zostały wykorzystane do napisania tej pracy.
Rozdział pierwszy poświęcony został całkowicie bankowości elektronicznej, a konkretniej jej definicji i istocie, genezie powstania oraz jej rodzajom.
Drugi rozdział natomiast przedstawia już bankowość internetową. Zaprezentowano tutaj na początku związek Internetu z bankowością, ponadto korzyści zarówno banku jak i jego klientów związane z korzystaniem i zastosowaniem usług tej gałęzi bankowości. Także zajęto się wyszczególnieniem faz rozwoju bankowości internetowej ? jak banki implementowały usługi internetowe w swoją działalność. Nie zabrakło w tym rozdziale typowych usług bankowości internetowej, poświęcono uwagę wyłącznie zabezpieczeniom w bankowości internetowej, jako że pełnią one ? jak zostało podkreślone powyżej - zasadniczą funkcję w tym rodzaju bankowości.
Natomiast rozdział trzeci jest rozdziałem charakteryzującym ofertę wybranych czterech banków oferujących usługi bankowości internetowej.Poza tym przedstawilam wykresy 12 banków które wystapiły w trakcie pisania pracy i ich oferty , jakie spełniaja warunki i jakie są ich usługi.
W zakończeniu nastąpiło podsumowanie pracy ze szczególnym zwróceniem uwagi na atrakcyjność bankowości internetowej i jej szansy rozwoju.
Rozdział I
Bankowość elektroniczna w Polsce.
1. Powstanie bankowości elektronicznej
Rynek finansowy rozwija się w bardzo szybkim tempie. Dzieje się tak, między innymi, dzięki szybkiemu rozwojowi technologii elektronicznej i informatycznej. Obecnie świat ?rozpieszcza? nas w nowinki technologiczne, jakimi są na przykład komputery. Tym samym oczekiwania i wymagania społeczeństwa we wszystkich dziedzinach życiowych wzrastają, przez co instytucje - takie jak banki - muszą unowocześniać swoje oferty, produkty bankowe oraz kanały ich dystrybucji, aby potrzeby ich klientów zostały zaspokojone. Banki, które nie zagospodarują platformy elektronicznej mają małe szanse przetrwania na rynku . Oczywistym faktem jest to, iż banki mogą wówczas generować większe zyski. Powstanie nowych kanałów dystrybucji swoich produktów zwiększa szansę dotarcia do nowych klientów,a także może obniżyć koszta działalności bankowej. Głównym, a zarazem podstawowym celem tej odmiany bankowości jest umożliwienie dostępu do pieniędzy zgromadzonych na rachunkach klientom (indywidualnym i instytucjonalnym) w prosty i bezpieczny sposób.
Bankowość elektroniczna jest prężnie rozwijającym się obszarem bankowości. Idąc za tą myślą, jest to gałąź bankowości, która ciągle ewoluuje, co powoduje, że inaczej wygląda jej postać i zakres dzisiaj, a inaczej będzie wyglądała za kilka lat. Bankowość elektroniczna jest dosyć nową formą działalności bankowej, co sprawia, że nie istnieją jeszcze ścisłe definicje na jej temat. Według W. Chmielarza podstawową koncepcją bankowości elektronicznej jest dążenie do stworzenia systemu, w którym rozliczenia finansowe odbywać się będą bez obiegu mediów papierowych, komunikacja pomiędzy bankiem a jego klientami oraz w obrębie samego banku odbywać się bedzię na drodze teletransmisji, natomiast wszelkie dane będą przechowywane i przetwarzane w bazach danych informatycznego systemu wspomagającego zarządzanie bankiem .Według Beaty Świeckiej bankowość elektroniczną jest (...) nowoczesną formą usług oferowanych przez banki, polegającą na umożliwieniu klientowi dostępu do jego rachunku za pośrednictwem elektronicznych urządzeń, takich jak: komputer (...), telefon stacjonarny (...), i komórkowy (...), a także telewizję interaktywną (...), bankomaty, terminale POS czy też kioski multimedialne .
A. Janc i G. Kotliński uważają, iż bankowość elektroniczna jest całościową koncepcją, zakładającą wykorzystanie w praktyce operacyjnej systemów informatyczno-komunikacyjnych do usprawnienia i przyspieszenia obiegu pieniądza bezgotówkowego . Dorota Korenik jeszcze inaczej definiuje bankowość elektroniczną w oparciu o pieniądz elektroniczny ? zespół środków techniczno-informatycznych, magnetycznych, elektronicznych i teletransmisji, pozwalających na obrót pieniężny bez nośnika papierowego i zakładający trójstronne związki między bankiem, handlem i konsumentami, mieści się w ogólnym procesie komputeryzacji stosunków finansowych, jaki rozwija się na świecie od lat siedemdziesiątych . T. Porębska-Miąc uważa, że istotę bankowości elektronicznej stanowi możliwość korzystania z usług bankowych niezależnie od miejsca i czasu . Natomiast najszerzej chyba rozumiane pojęcie bankowości elektronicznej widnieje w raporcie EDS , którego autorzy uważają ją za wszelkie rozwiązania biznesowe i technologiczne umożliwiające interakcje banku i jego klientów przy użyciu urządzeń technicznych przekazujących dane kanałami elektronicznymi, przy jednoczesnym zintegrowaniu takiego kanału wymiany usług i informacji w strukturze organizacyjnej i technologicznej banku. Ta ostatnia definicja jest najtrafniejszą próbą opisania bankowości elektronicznej, gdyż nie ogranicza ona tego pojęcia do tylko niektórych usług bankowości elektronicznej jak bankowości internetowej czy home-bankingu, ale daje pełen obraz i zakres tego rodzaju bankowości. Podobnie określa ją Rada Bankowości Elektronicznej, która tak pisze : "Bankowość elektroniczna jest formą usług oferowanych przez niektóre banki, polegającą na umożliwieniu klientowi dostępu do jego rachunku za pośrednictwem komputera (bądź innego urządzenia elektronicznego, np. bankomatu, POS, czy telefonu) i łącza telekomunikacyjnego (np. linii telefonicznej)" . Definicja RBE jest najczęściej stosowana przez fachowe pisma bankowe oraz portale internetowe.
Wiek XX był wiekiem bardzo szybkiego rozwoju technologii. Dla bankowości znaczyło to (tak jak dla każdej branży) zwiększenie możliwości usługowych. Pierwszy bank powstał we Włoszech, w Wenecji w 1156 roku i niestety wtedy dokonywanie wszystkich (jakie w tym czasie były dostępne) operacji bankowych wiązało się z fizycznym kontaktem klienta z bankiem. Na szczęście te czasy minęły, chociaż zanim to nastąpiło upłynęło kilka wieków. Upłynęło ponad 800 lat jak banki, mając techniczne możliwości, uciekały od tradycyjnej formy komunikacji z klientem na rzecz zaspakajanie rosnących potrzeb ich klientów. Także dla samych banków były to formy wygodniejsze. Klient już nie musiał więcej nawet godzinami stać przed okienkiem kasowym w oddziale banku, a bank ponosić związanych z tym kosztów obsługi. Zaczęto rozwijać nowe sposoby dostępu do rachunku klienta. Pierwszym krokiem w tym kierunku była możliwość telefonicznego kontaktu z bankiem, na początku była to linia wyłącznie informacyjna. Później przyszedł czas na bankomaty, które były na samym początku pewnymi "skrzynkami z pieniędzmi", gdyż pozwalały one tylko na pobranie gotówki. Jak wiadomo dzisiaj bankomaty są już bardzo zaawansowane, jeżeli chodzi o ilość operacji przez nie obsługiwanych (wpłaty, przelewy, zasilanie konta telefonu w sieci GSM, itp). Bankomatów przybywa i przybywa dzięki prostocie ich obsługi, dużej ich popularności u społeczeństwa oraz faktowi, iż pozwalają one pobrać gotówkę 24 godziny na dobę w prawie każdym miejscu na świecie.
Bankomaty to pewnego rodzaju komputery, z tą różnicą, że żadna osoba nie ma ich w domu. Natomiast komputer stał się urządzeniem, które prawie każdy już posiada. Połączono zatem komputer domowego użytku z Internetem, a otrzymano bankowość internetową, która jest najnowszym kanałem komunikacji klienta z jego bankiem. Pierwszym ? w pewnym sensie - prekursorem bankowości internetowej jest tzw. Home Banking, polegający na bezpośredniej komunikacji klienta z bankiem przy użyciu modemu, komputera oraz specjalnego oprogramowania, które klient otrzymuje od banku. W końcu pojawiła się bankowość internetowa, która coraz częściej zastępuje oraz wypiera Home Banking. Zasadnicza różnica między nimi polega na tym, że w pierwszym przypadku użytkownik łączy się przy pomocy specjalnego bankowego oprogramowania (często specjalną, dzierżawioną linią) bezpośrednio z serwerem bankowym, podczas gdy w drugim wystarcza popularna przeglądarka internetowa (Internet Explorer czy Netscape Navigator).
Początkowo witryny internetowe służyły bankom w celach informacyjnych. Internet był miejscem dla banku, gdzie mógł on zamieszczać informacje, robić reklamę swojej oferty, produktów bankowych. Następnie wprowadzono pewne interakcje klienta z bankiem. Ten pierwszy mógł wypełnić wniosek o kartę kredytową czy skorzystać z kalkulatora on-line, a także udostępniano listę oddziałów, bankomatów oraz adres poczty elektronicznej banku, poprzez który można było pisać "elektroniczne" listy do swojego banku. Pojawiały się na stronach internetowych mini-poradniki i słowniczki pozwalające zapoznać się z nomenklaturą bankową oraz umożliwiające lepsze rozeznanie się i zrozumienie ofert bankowych. Tego typu narzędzia on-line miały także na celu zbudowanie więzi pomiędzy człowiekiem a bankiem, co miało zaowocować długą współpracą obu stron. Następstwem tego był pełen dostęp do konta z domowego komputera klienta banku oraz dużo innych możliwości, o których szerzej w dalszej części tej pracy.
2. Rodzaje bankowości elektronicznej.
Bankowość elektroniczna dzieli się na pewne rodzaje. Kryteria stosowane przy tym podziale także mogą być różne, jednak podstawowym kryterium (najczęściej pojawiającym się w literaturze) jest zastosowanie środka elektronicznego. Owy podział bazuje na różnorodności kanałów dystrybucji usług bankowych. Do podstawowych narzędzi bankowości elektronicznej zaliczamy :
? Systemy home/corporate bankingu,
? Systemy self-bankingu (bankomaty),
? Systemy EFT-POS,
? Bankowość telefoniczną,
? Bankowość internetową.
Pojęcia home bankingu i corporate bankingu oznaczają usługi umożliwiające korzystanie przez klienta z zasobów systemu informatycznego banku poprzez wykorzystanie systemu informatycznego klienta, przy czym termin home banking używa się w odniesieniu do klientów indywidualnych, natomiast corporate banking (lub tele banking) oznacza usługę skierowaną do klientów instytucjonalnych . Home bankingiem - prostym językiem - można nazwać wszelkie usługi bankowe, z jakich korzysta się bez konieczności odwiedzania oddziału - nie jest więc to jedynie, wbrew opinii niektórych, możliwość korzystania z usług bankowych przy pomocy Internetu. W jego bowiem skład wchodzi także obsługa telefoniczna rachunku, czy dokonywanie transakcji przy pomocy telefonu komórkowego. Często jest tak, że aby klient mógł korzystać z usług home-bankingu, konieczna jest wizyta pracownika banku u klienta ? instalacja specjalistycznego oprogramowania, itp. Bank BRE S.A. jako pierwszy w Polsce wprowadził w połowie lat dziewięćdziesiątych systemy home/corporate banking. Home banking umożliwia klientowi przede wszystkim
? całodobowy dostęp do aktualnych danych o wysokości salda, wolnych środkach i obrotach na wszystkich rachunkach w banku,
? składanie zleceń płatniczych krajowych i zagranicznych,
? zakładanie lokat terminowych,
? składanie dyspozycji bankowych takich, jak zastrzeżenie i anulowanie zastrzeżenia czeków, wydanie opinii bankowej itd.
? stały dostęp do informacji o kursach walut, oprocentowania lokat i kredytów,
? korzystanie z poczty elektronicznej.
Natomiast systemy self bankingu i EFT-POS charakteryzują się tym, że karta płatnicza jest niezbędnym środkiem transakcji bankowej. Systemy bankowe self bankingu realizowane są poprzez tradycyjne tzw. bankomaty, a zatem są najstarszą formą bankowości elektronicznej. Geneza bankomatów, inaczej bankowych punktów samoobsługowych, jest taka, iż bankom nie opłacałoby się wszędzie budować swoich placówek. Koszty budowy wielu placówek byłyby dla banków ogromnym obciążeniem i dlatego powstały bankomaty, które bez udziału pracowników banku, pozwalają społeczeństwu pobierać środki pieniężne (gotówkę) lub sprawdzać aktualny stan swojego rachunku bankowego. Niektóre bankowe punkty samoobsługowe pozwalają także na ulokowanie depozytu, obsługę czeków, wydanie dyspozycji książeczki czekowej i historii rachunku lub nawet zaciąganie kredytów, lecz tych punktów jest niewiele ? wiąże to się z tym, iż ludzie najczęściej potrzebują gotówki. Koszt bankomatu jest o wiele mniejszy niż koszt budowy osobnego oddziału banku, dlatego też banki organizują siatkę bankmatów w miastach, jak i również w mniejszych miejscowościach. Najczęsciej można je spotkać w centrach miast, centrach handlowych, supermarketach.
Systemy EFT-POS, czyli Electrinc Funds Transfer-Points-of-Sale, integrują systemy informatyczne banków z inteligentnymi kasami sektora handlowego. Proces płacenia kartą płatniczą w tym systemie polega na tym, iż sprzedawca, w momencie gdy klient coś kupuje, łączy się z bankiem klienta (poprzez terminal POS), który identyfikuje właściciela karty oraz sprawdza czy dana transakcja może być zrealizowana i czy ma on wystarczająco środków na rachunku. Jeśli wszystko pójdzie pomyślnie, konto klienta zostaje obciążone i pomniejszone o kwotę danej transakcji. Jeśli te systemy kiedyś mogły komuś się wydawać szczytem możliwości technologicznych, to pewnie zszokowałby go fakt powstania bankowości telefonicznej.
Bankowość telefoniczna (Phone Banking) jest kolejnym trafnym, jak się okazuje, kanałem komunikacyjnym łączącym klienta z bankiem. Wszystko, co jest wymagane do przeprowadzenia ? na przykład ? transakcji finansowych to telefon komórkowy, a nawet telefon stacjonarny (wymagana jest funckja tonowego wybierania numerów). Operacje dokonywane w ten sposób nazywane są również operacjami z udziałem call-center.
Zarządzać środkami na rachunku można po prawidłowym wpisaniu na telefonie naszego numeru konta i tzw. numeru PIN (znany on jest tylko właścicielowi rachunku). Od strony tele-informatycznej proces ten przypomina korzystanie z poczty głosowej czy zasilenie telefonu komórkowego (telefon "na kartę", bez abonamentu). Od strony banku uruchomiona zostaje automatyczna obsługa (nagrane sekwencje zdań), która "prowadzi" nas do czynności, którą chcemy wykonać. Obecnie wszystkie banki mające uruchomioną bankowość telefoniczną, mają dodatkowo opcję połączenia się z operatorem obsługującym bardziej skomplikowane operacje. Proces obsługi jest naprawdę bardzo prosty i każdy człowiek używający telefonu jest w stanie przejść przez niego bez jakichkolwiek trudności. Taki tryb komunikacji klienta z bankiem jest zdecydowanie tańszy dla banku, a co ważniejsze dla odbiorców usługi. Koszt telefonu do banku (nie do oddziału, tylko do specjalnej infolinii) jest zdecydowanie mniejszy niż koszt fizycznego odwiedzenia placówki banku.
Dzielimy operacje dokonywane za pomocą telefonu na operacje aktywne oraz pasywne. Te ostatnie dotyczą klientów, którzy chcą tylko pobrać informacje o zmianie czy stanie salda swojego konta. Dodatkowo czasami teleserwisy pozwalają na sporządzenie okresu historii zmian salda czy udzielenie informacji o oprocentowaniu depozytów, kredytów czy wreszcie kart płatniczych ? wszystko jedynie poprzez wykorzystanie telefonu, który teraz prawie każdy posiada. Natomiast do operacji aktywnych zaliczamy między innymi :
1) Dokonywanie płatności rachunków ? klient podaje kilka rachunków obcych, na które będzie dokonywał przelewów. I tak płatność np rachunku za energię będzie miał pod klawiszem nr 1. Po zalogowaniu się do swojego rachunku, klient wciska klawisz 1 i podaje kwotę jaka ma być przelana na konto. Rachunek za energie zapłacony ? bez stania w kolejce oraz bez tracenia czasu.
2) Przelewy między rachunkami własnymi klienta ? obciążenie wybranego rachunku własnego i jednoczesne uznanie innego rachunku własnego klienta.
3) Operacje na lokatch terminowych ? otwieranie, likwidowanie oraz pobieranie informacji na temat otwartych lokat.
Dodatkowym atutem i możliwością w bankowości telefonicznej jest kontaktowanie się klienta z bankiem za pomocą komunikatów SMS (SMS Banking) wysyłanych przez telefony komórkowe (sieć GSM). Nie istnieje zatem nawet komunikacja werbalna czy potrzeba funkcjonowania automatycznych bankowych operatorów. Istnieją dwa sposoby dostępu do usługi SMS ? powiadamianie (push) i pobieranie (pull) . Pierwszy sposób to wysyłanie SMS przez klienta do banku z żądaniem określonych informacji ? salda rachunku, historii transakcji na rachunku czy notowań kursów walut. Drugi sposób jest bardzo przydatny dla klienta, gdyż jest to zdawanie przez bank relacji o tym, co dzieje się na określonym rachunku. Bank informuje o zmianie stanu rachunku czy pojawieniu się debetu na koncie.
Ograniczenia wiadomości SMS zostaną wyeliminowane we wprowadzonych od niedawna wiadomościach MMS (Multimedia Massaging Services) . Tego typu wiadomość jest dłuższa niż SMS (160 znaków) oraz jest w pełni multimedialna ? dołączenie krótkich filmów, animacji czy dźwięków nie stanowi problemu dla typu wiadomości MMS. Obecnie jeszcze tego typu wiadomości telefoniczne nie są wystarczająco duże pod względem rozmiaru w kilobajtach (kb), jednak z czasem i rozwojem technologii wiadomość ta może przybrać większe rozmiary. Ten rodzaj kanału dystrybucji idealnie sprawdzić się może w przesyłaniu bankowych reklam, ofert, a także w innych działaniach banku, mających na celu jego kontakt z klientem.
Technologia wciąż udowadnia, iż jej szczyt nie został osiągnięty. Pewien czas temu pojawiły się na rynku telefony komórkowe z możliwością obsługi protokołu WAP (WAP Banking). Wireless Application Protocol służy także do komunikacji klienta z bankiem. Obecnie już prawie każdy telefon dostępny w punktach sprzedaży, posiada tę funkcję, przez co możliwości korzystania z niego stoją otworem. Nowa technologia WAP korzysta z zasobów sieci Internet, co jest kolejnym krokiem w poczynaniach naukowców (witryny internetowe w języku WML). Trudno zatem tą formę komunikacji klienta z bankiem zaszufladkować do odpowiedniej kategorii bankowości. Z jednej strony można WAP zaliczyć do usług telefonicznych, gdyż znajduje się ona w telefonie, z drugiej zaś jest usługą, która wykorzystuje Internet jako drogę kontaktu dwóch stron. Niektórzy autorzy klasyfikują tą formę bankowości do "mobile bankingu" czyli bankomości mobilnej.
Zaletą bankowości telefonicznej wykorzystującej kanał komunikacyjny za sprawą protokołu WAP jest fakt, że jest to usługa bardzo mobilna, gdyż telefon komórkowy jest osobistym telefonem, a zatem w każdym momencie użytkownik tej usługi ma dostęp do swojego konta. Jednym z problemów, jaki stwarza owa technologia to fakt, iż nie wszystkie telefony na świecie mają wbudowany polski język. Zatem jeśli ktoś kupił telefon komórkowy zagranicą to napotka problemy w wyświetlaniu polskich znaków (zamiast nich będzie widzieć dziwne znaki). Innym jest to, iż Internet w telefonie komórkowym prawie w niczym nie przypomina ten, który znany jest z monitora komputerowego ? mniejszy ekran, brak myszki i do tego bardzo ograniczona klawiatura, której wiele brakuje pod względem komfortu. Dlatego nie wróży się tej formie komunikacji klienta z bankiem świtlnej przyszłości. Chyba, że poczynione zostaną poprawki tego kanału komunikacyjnego, a wówczas protokół WAP będzie dalej wykorzystywany.
Poczta elektroniczna okazuje się znakomitym sposobem dla niewielkich transakcji. Jest przecież tak często wykorzystywanym narzędziem dla wielu użytkowników komputerów na całym globie ? służy im zazwyczaj do komunikowania się ze swoimi znajomymi, rodziną, a więc umożliwia wymianę dowolnego rodzaju informacji. Jest to łatwy sposób komunikacyjny poprzez komputer, a zatem czemu by nie zastosować tej drogi do wymiany informacji klienta z bankiem? Tym tokiem rozumowania poszli liczni dostawcy. Użytkownik musi otworzyć konto (na którym z góry umieszcza pewną kwotę) u tego dostawcy, z którym zamierza prowadzić transakcje. Transakcje są uznawane za dokonane po wysłaniu przez użytkownika do sprzedawcy wiadomości elektronicznej, w której zawarte są informacje dotyczące konta. Niektóre banki (obecnie Inteligo) oferują również dokonywanie przelewów za pomocą tego kanału komunikacyjnego. Znając adres poczty elektronicznej odbiorcy można przekazać mu pieniądze. Wystarczy zalogować się na stronie banku, podać przekazywaną kwotę oraz adres e-mail osoby, do której mają trafić pieniądze, wpisać pytanie, na które ma odpowiedzieć odbiorca (zabezpieczenie podobne do hasła). Odbiorca otrzymuje wiadomość (email) w swojej skrzynce odbiorczej poczty elektronicznej z informacją o nadejściu pieniędzy. Odbiorca, jeśli odpowie prawidłowo na zadane mu pytanie, podaje numer swojego rachunku, a pieniądze wpływają na jego konto. Tak zwany Email-Banking (poczta elektroniczna) jest najlepszym rozwiązaniem w przypadku niewielkich kwot (zakup plików muzycznych mp3 z odpowiednich witryn).
Poczta elektroniczna może być wykorzystywana również poprzez telefon komórkowy. Opcja pe w telefonach komórkowych jest już standardem rynkowym. Usługa poczty elektronicznej posiada cechy usługi SMS, jednak nie ogranicza nas do krótkich wiadomości tekstowych (SMS - 160 znaków) oraz ma większe możliwości edycyjne. Jest to wygodny sposób na na przykład śledzenie stanu rachunku bankowego, jeśli nie posiada się komputera osobistego.
Niektóre banki (np PKO BP) posiadają usługę polegającą na wysyłaniu na przykład wyciągów bankowych e-pocztą. Po każdej operacji tworzącej zmiany na saldzie rachunku, bank wysyła list elektroniczny na skrzynkę pocztową odbiorcy (założoną przez bank i istniejącą na jego serwerze) ze szczegółami tejże operacji ? adres bankomatu (pod warunkiem, że była to operacja bankomatowa), godzina operacji, zmiana salda rachunku, itp.
Do grupy mniej używanych oraz mniej atrakcyjnych form obsługi klienta zaliczyć można telegazetę. Usługę wykorzystującą telegazetę jako kanał przeprowadzenia operacji bankowych (faktycznie to jest to tylko kanał informacyjny) wprowadził Invest Bank, która polega na informowaniu o stanie konta klienta (saldo konta, ostatnie 15 operacji - dane o operacji to: data, rodzaj, kwota). Usługa jest automatycznym serwisem telewizyjno-telefonicznym zintegrowanym z systemem bankowym. Do korzystania z usługi potrzebne są: pilot telewizora, telegazeta Polsatu , telefon tonowy.
Każde skorzystanie z usługi rozpoczyna się od zadzwonienia do Telecentrum. Użytkownik zostaje uwierzytelniany przez PESEL oraz telekod (hasło). Następnie po wybraniu tonowo odpowiedniej pozycji system podaje przez telefon numer strony telegazety Polsat, na której zostaną wyświetlone informacje o koncie użytkownika. System automatycznie rozłącza połączenie telefoniczne. Od tej chwili na podanej stronie telegazety przez 3 minuty są wyświetlane dane konta. Teoretycznie w czasie wyświeltania danych konta inny użytkownik może wejść na stronę telegazety i zobaczyć wyświetlane informacje. W celu zapewnienia jakiejkolwiek poufności danych, strona telegazety jest wyświetlana tylko przez 3 minuty oraz nie zawiera żadnych danych osobowych ani numerów rachunków.
Karta bankowa (nazywana czasami zamiennie z kartą płatniczą) to karta umożliwiająca dokonanie płatności w sposób bezgotówkowy lub operacji bankowej (gotówkowej lub bezgotówkowej) o charakterze zautomatyzowanym lub w placówce bankowej . Zdefiniowanie karty bankowej (językiem bankowości) nie jest tak proste jak zdefiniowanie fizycznych cech kart bankowych ? często bowiem kartę bankową utożsamia się z kartami płatniczą bądź kredytową. Natomiast karta płatnicza jest instrumentem umożliwiającym dokonywanie płatności bez użycia gotówki, a także jest ona zewnętrznym atrybutem rozbudowanego produktu bankowego, na który składa się: rachunek bankowy, powiązana z rachunkiem karta, tak zwany program karty.
Powracając do strony technicznej karty bankowej, to jest to plastikowa płytka z wbudowanym paskiem magnetycznym lub mikroprocesorem (chipem) pozwalającym na identyfikację karty oraz jej użytkowania. Wymiary tworzywa sztucznego (plastiku) są ściśle określone przez normy ISO (akt prawny z 1985 roku). Na początku karty bankowe służyły wyłącznie do dokonywania transakcji bezgotówkowych i wydawane były tylko dobrym oraz znanym klientom. Wraz z rozwojem sieci bankomatów, karty szybko stały się podstawowym produktem, który banki mogły zaoferować każdemu klientowi.
Pierwszy na świecie bankomat został uruchomiony w 1964 roku przez First Pensylvania Bank w Stanach Zjednoczonych. W Polsce bankomaty pojawiły się dopiero 36 lat później (1990) za sprawą banku Pekao S.A. oraz Powszechną Kasę Oszczędności Bank Państwowy (dziś Powszechna Kasa Oszczędności Bank Polski SA). Większość banków rozpoczęła instalację bankomatów pracujących w trybie off-line. Wybór takiego rozwiązania podyktowany był głównie względami ekonomicznymi oraz możliwościami technicznymi banków. Instalowanie własnych sieci bankomatów pracujących w trybie off-line powodowało, iż bankomaty akceptowały wyłącznie własne karty bankomatowe i nie można było korzystać z karty wydanej przez inny bank i tymi wydanymi z logo międzynarodowych organizacji płatniczych. Rozwiązanie, które teraz powszechnie jest stosowane, wiązało się z nie tylko finansowymi, ale przede wszystkim organizacyjnymi trudnościami. Jednakże, pewne banki zawarły porozumienia :
Powszechny Bank Kredytowy S.A. w Warszawie oraz Bank? Depozytowo-Kredytowy S.A. (dziś Bank Pekao S.A.) w Lublinie podpisały porozumienie, dzięki któemu karty bankomatowe wydane przez te banki akceptowane były w sieci bankomatów obu banków. Dotyczyło to karty bankomatowej "PBK Start" Powszechnego Banku Kredytowego S.A. w Warszawie oraz karty płatniczej "PolCard", karty bankomatowej "Student" Banku Depozytowo-Kredytowego S.A. w Lublinie.
Powszechna Kasa Oszczędności Bank Państwowy (dziś Powszechna Kasa? Oszczędności Bank Polski S.A.) i Bankiem Kredytowym S.A. w Szczecinie (dziś Bank Pekao S.A.). Bankomaty Powszechnej Kasy Oszczędności Banku Państwowego akceptowały karty płatnicze "PolCard" wydane przez Pomorski Bank Kredytowy S.A. w Szczecinie.
Jeszcze przed podpisywaniem i zawieraniem porozumień wspomnianych powyżej, zaczęto myśleć nad jednym systemem, nad uniwersalnymi bankomatami, które przyjmowałyby karty każdego banku. W wyniku pracy Rady Wydawców Kart Bankowych (Związek Banków Polskich) siedem banków, tj. Bank Gdański S.A. w Gdańsku (dziś BIG Bank Gdański S.A.), Bank Pekao S.A., Bank Przemysłowo-Handlowy S.A. w Krakowie (dziś Bank Przemysłowo-Handlowy PBK S.A.), Bank Współpracy Regionalnej S.A. w Krakowie (dziś Deutsche Bank 24 S.A.), Polski Bank Inwestycyjny S.A. (dziś Kredyt Bank S.A.), Powszechny Bank Kredytowy S.A. w Warszawie (dziś Bank Przemysłowo-Handlowy PBK S.A.), Wielkopolski Bank Kredytowy S.A. w Poznaniu (dziś Bank Zachodni WBK S.A.) z PolCard S.A. i Związkiem Banków Polskich, podpisało w dniu 19 czerwca 1998 roku tzw. "Porozumienie
o świadczeniu usług dla posiadaczy krajowych kart bankowych w międzybankowej sieci on-line" .
3. Charakterystyka i fazy rozwoju bankowości internetowej.
Internet to medium, które jako najmłodszy kanał dystrybucji dla banków, uważane jest za przyszłość bankowości. Niesamowity rozwój technologii internetowych w ostatnich latach przyczynił się do tego, że banki mają możliwość zaoferowania oraz zaprezentowania klientom całej gamy swoich produktów. Jest to bardzo korzystne zjawisko dla banków, ponieważ między innymi redukuje to ich koszty (w porównaniu do bankowości tradycyjnej). Fakt, że Internet stał się bardzo popularnym rodzajem przekazu informacji, nie jest przyczyną powstania bankowości internetowej, a to, iż internet stwarza bankom nową jakość usługową. Poza tym, Internet dał możliwość bankom na stworzenie swoich tzw. banków wirtualnych, czyli banków nie posiadających swoich tradycyjnych oddziałów, zaś jedynym oddziałem dla tych banków jest przestrzeń internetowa.
W literaturze możemy znaleźć kilka definicji bankowości internetowej. Michał Macierzyński o bankowości internetowej pisze : W literaturze często można spotkać się z wyrażeniem "bankowość wirtualna". Używa się go zamiennie z bankowością internetową, co ma podkreślić, że chodzi o przedsiębiorstwo bankowe nie posiadające innych kanałów dystrybucji poza Internetem, względnie takie, w których inne kanały odgrywają rolę marginalną, zapasową. Najważniejszym pozostaje jednak fakt, iż banki te nie posiadają sieci oddziałów. Odróżnia je to od klasycznych banków, które mogą również świadczyć podobne usługi, wykorzystując Internet jako jeden z kanałów dystrybucji . Niektórzy autorzy definiują bankowość internetową, że jest to ?część?, osobny dział bankowości. Jeszcze inni uczeni wyróżniają i zaliczają do pojęcia banku wirtualnego bank, który tak naprawdę prawie nie istnieje. To znaczy ma on swoją markę i serwis internetowy, zaś wszystkie jego usługi i produkty bankowe pochodzą z outsourcingu ? ich dostawcami są inne banki bądź instytucje finansowe. Zatem jak widać, zdania są podzielone.
Początkowo Internet był narzędziem tylko informacyjno-reklamowym. Za pomocą przeglądarki internetowej klient wchodząc na stronę WWW (World Wide Web), mógł tylko obejrzeć na monitorze swojego komputera oferty usług i produktów banku. Z biegiem czasu to się zmieniło ? cały czas poszerzane są oferty. Kolejną ofertą stron internetowych banków było prezentowanie notowań giełdowych oraz kwotowanie walut. Za sprawą rozwoju technologii zabezpieczeń sieciowych banki są w stanie udostępniać klientom operacje na własnych kontach. Wiadomym faktem jest to, iż polskie banki mają mniejszy zakres informacji, jakie klient może uzyskać za pośrednictwem Internetu ? z biegiem jednak czasu będziemy coraz bardziej się zbliżać do możliwości państw wysoko rozwiniętych w tej dziedzinie jak Stany Zjednoczone czy Skandynawia.
Liczba usług realizowanych za pośrednictwem Internetu rośnie. Przede wszystkim klient ma możliwość :
1) otrzymywania podstawowych informacje o banku i jego operacjach (zaoszczędzanie czasu klienta i banku). Klient pobiera z Internetu na przykład kopie wniosku kredytowego, listę wymaganych załączników i poprzez wydrukowanie ich za pomocą swojej drukarki jest przygotowany na spotkanie z inspektorem kredytowym banku. Mało tego -coraz więcej banków może się poszczycić taką możliwością, iż wypełniony wniosek na komputerze klient wysyła pocztą elektroniczną do banku i jeśli wszystko jest dobrze wypełnione to dopiero wtedy wymagana jest wizyta klienta w oddziale banku.
2) dostępu do wykazu rachunków i historii operacyjnej (szczególnie ważne dla przedsiębiorstw ? kiedyś wszystko to odbywało się listownie, co zajmowało kilka dni)
3) dokonywania przelewów (chyba jedna z najbardziej potrzebnych usług bankowych dla klienta). Także przelewów zagranicznych, które na początku tej usługi nie pojawiały się tak często w ofercie niektórych banków. Przy przelewaniu pieniędzy na rachunki obce zaleca się używać tokena (urządzenia elektroniczne zapewniające silne uwierzytelnianie użytkownika)
4) przekazywania przez Internet zleceń stałych, co rzeczywiście bardzo ułatwia nam co miesięczne opłaty (szczególnie jest to ułatwienie w przypadku przedsiębiorstw).
5) założenie lokaty, zastrzeganie kart płatniczych i czeków, itp.
Bank wykorzystujący sieć internetową do sprzedaży swoich produktów i usług ponosi znacznie mniejsze koszty działania. Jest to zrozumiałe, ponieważ nie ma potrzeby budować bardzo kosztownych oddziałów oraz minimalizacji ulegają koszty operacji bankowych. Jak wynika z badań rynkowych, przeciętny koszt pojedynczej operacji bankowej dokonywanej za pośrednictwa tradycyjnego oddziału bankowego wynosi ok. 1,07 USD. Ta sama operacja dokonywana poprzez Internet ?kosztuje? tylko 0,01 USD, jest więc ponad stukrotnie tańsza . (...) Jak wynika z rachunków B. Brzozowskiego, szefa marketingu w MultiBanku ? kontakt klienta z bankiem za pośrednistwem kanałów bankowości elektronicznej jest aż 10-krotnie tańszy od obsługi w placówce bankowej . A przecież bankowość internetowa jest jedną z form bankowości elektronicznej.
Dzięki faktowi, iż bank posiada własną stronę internetową, może on także prowadzić działalność reklamową zamieszczając tzw. banery innych firm ? napływ dodatkowych środków pieniężnych do banku.
Poprzez Internet bank może dotrzeć do tych klientów, którzy nie mają w swojej małej miejscowości oddziału określonego banku. Sieć WWW pozwala oszczędzać na budowaniu ich oddziałów, co wiąże się z ogromnymi kosztami ? w przypadku chęci rozszerzenia zasięgu klientów mieszkających w trudnych warunkach geograficznych czy w miejscowościach o niskim zaludnieniu. Banki nie muszą zatrudniać tylu pracowników do oddziałów swojego banku. Jak widać wiele mogą zaoszczędzić, mając w swoim repertuarze usługi bankowe realizowane za pośrednictwem Internetu.
Bankowość internetowa stwarza dobrą okazję dla banku, który poprzez zbieranie informacji o osobach oglądających ich stronę WWW, mogą bardziej poznać klienta i jego preferencje. Taki monitoring ze strony banku (podpatrywanie klienta, na jakie oferty najczęściej on ?klika?, bądź ile czasu spędza na czytaniu pewnych ofert) pozwala na wysoką indywidualizację oferty przedstawianej klientom. Przy następnej wizycie tego klienta na stronie banku, komputer automatycznie czy to wyświetli klientowi specjalne oferty (z zakresu, z którego klient jest najbardziej zainteresowany) czy też klient otrzyma za pośrednictwem poczty elektronicznej ofertę banku skierowaną do podobnego typu klientów, jakim jest odbiorca ?wiadomości elektronicznej?. Gdy klient jest stałym bywalcem serwisu banku, wtedy bank może (i powinien) decydować się na wyświetlanie nowych lub zmodyfikowanych produktów badź usług bankowych, jako że takie osoby najczęściej właśnie takich informacji szukają.
Bardziej wyszukanym czynnikiem przemawiającym za bankowością internetową jest czas. Chodzi mi tutaj o pośpiech, który w bankowości internetowej nie istnieje. Dokonując pewnych zmian na naszym rachunku czy zwyczajnie zapoznając się z pewną ofertą, nie jesteśmy ?pod presją? czasu. Jako, że dokonując tych samych czynności za pośrednictwem oddziału banku, wchodząc w kontakt z jego pracownikiem, możemy częściej reagować spontanicznie, bez dogłębnego przekalkulowania oferty.
I wreszcie bank posiadający usługi bankowości internetowej jest postrzegany jako bank nowoczesny, co ma bardzo duże znaczenie na rynku. Miano banku nowoczesnego bardzo przyciąga potencjalnych klientów, więc jest to pewnego typu reklama i prestiż dla banku.
Internet pojawił się komercyjnie około 10 lat temu. Banki uświadomiły sobie, iż ten wynalazek technologiczny bardzo wpłynie na ich usługi. Tak się stało. Banki zaczęły implementować ten nowy kanał dystrybucji w swoje przedsiębiorstwa. Teraz, patrząc na przeszłość, możemy podsumować jak i na jakich zasadach to przebiegało. Banki zazwyczaj przechodzą cztery główne fazy rozwoju internetowego :
1) Faza pierwsza : Marketing i promocja,
2) Faza druga : Ograniczona interakcja,
3) Faza trzecia : Pełny dostęp do transakcji i usług,
4) Faza czwarta : Wykorzystanie strategiczne.
Oczywiście mowa tutaj o bankach, które oferują w swojej ofercie bankowość internetową ? nie zaś o bankach wirtualnych, które nie posiadają swoich placówek, oddziałów.
Nie jest regułą, że banki przechodzą każdą z tych faz. Czasami zdarza się tak, iż pomijana zostaje faza druga i od razu wdrażany jest pełny dostęp do transakcji i usług poprzez Interent, eliminując tylko ograniczony dostęp do konta bankowego drogą on-line. Powodem tego zjawiska może być na przykład nowy bank.
Marketing i promocja. Pierwsza faza rozwoju banku w kierunku usług internetowych opierała się głównie na reklamie. Dzięki globalnej sieci, bank przentował na swojej stronie swoje oferty i dostarczał potencjalnym, jak i swoim klientom, wszelkich informacji na temat swojej działalności. Były to mapy z lokalizacją bankomatów i oddziałów banku i inne. Dodatkową usługą internetową w bankowości był kontakt z klientem poprzez jeden z kanałów komunikacyjnych w Internecie ? pocztę elektroniczną. Poprzez tą drogę, zostały wysyłane informacje na temat stanu konta klienta, a także reklamy, itp. Poczta działa w dwie strony, a zatem klient mógł poprzez wiadomość e-mail skontaktować się z bankiem w celu zasięgnięcia porady lub pomocy.
Jeżeli natomiast chodzi o stronę banku to faza ta nie jest zjawiskiem o dużym ryzyku. Aby stworzyć, uaktualniać i mieć domenę internetową nie pochłania to wielkich nakładów środków pieniężnych dla banku. Dawniej informatycy bankowi tworzyli witryny ich firm, jednak później, jak jest dzisiaj, zleca się profesjonalne ich wykonanie specjalistycznym firmom oraz grafikom komputerowym. Poza tym bank mając pewne oferty off-line, może je przenosić na swoją stronę. Nie kreauje się wówczas nowego produktu, a tylko przenosi promocje swoich usług/produktów na inny rodzaj kanału dystrybucyjnego.
Ograniczona interakcja. Kolejna faza rozwoju banków, jeżeli chodzi o bankowość internetową, ma już trochę inny charakter niż pierwsza. To już nie tylko reklamy i kontakt klienta z bankiem poprzez e-mail, ale także aplikacje on-line umieszczone na witrynach bankowych, dzięki którym możemy przeliczyć przykładowo pożyczkę. Dodatkowo postanowiono ograniczyć pracę papierkową na rzecz pisem elektronicznych i tak możliwe stało się dla klienta, aby ten mógł wysłać wniosek o otworzenie rachunku bankowego czy też wnieść aplikację o kartę kredytową lub kredyt poprzez Internet. Poza tym nowością stały się poradniki i pomoce finansowe, dzięki czemu można poczytać sobie o kredytach, lokatach czy o innych pojęciach związanych z ofertą bankową. Witryna banku wówczas, staje się pewną formą centrum informacyjnego, gdzie można zaczerpnąć wiedzę finansową.
Wchodząc na witrynę banku mamy wrażenie jakby chciano stworzyć specyficzną więź pomiędzy usługodawcą a użytkownikiem komputera. Jeżeli jakieś pojęcie jest dla nas niezrozumiane, jakiś termin finansowy, to mamy dostęp do specjalnych słowniczków bankowych, które je nam objaśnią. Po prostu jeśli napotkamy na problemy teoretyczne, wahamy się w wyborze oferty/produktu, bank będzie więcej niż szczęśliwy możliwością pomocy nam. Ważne jest to, ponieważ osoba tak dobrze i solidnie obsłużona, wróci na tę witrynę w przyszłości.
Faza druga także nie wiąże się z wielkimi nakładami pieniężnymi ze stronu banku, ponieważ nie ma tutaj jeszcze interakcji z wewnętrznym systemem bankwym. Ma to dopiero miejsce w fazie trzeciej.
Pełny dostęp do transakcji i usług. Trzecia faza jest fazą bardzo istotną i dużym krokiem do przodu. Wprowadzenie pełnej interakcji systemu wewnątrznego banku z siecią Internet wiąże się ze znacznym nakładem kosztów. Ale tylko kosztowne jest wdrożenie, zaś sama obsługa klientów poprzez nią jest o wiele tańsza, przez co koszty redukują się. Najkosztowniejszy jest system zabezpieczeń, tak aby klient realizując transakcje poprzez Internet nie bał się utracenia swoich środków z rachunku. O zabezpieczeniach szerzej zostanie napisane w następnym rozdziale, dlatego też celowo teraz zostanie ono pominięte.
Głównym powodem, dla którego bank przystępuje do wdrożenia tej fazy rozwoju, jest chęć pozyskania nowych klientów ? młodych ludzi, którzy są otwarci i zainteresowani nowym kanałem dystrybucyjnym jakim jest Internet ? a także starych, oddanych klientów banku. Banki bowiem boją się, że jeżeli ich oferta będzie w stagnacji, jego klienci zrezygnują i poszukają sobie innego, bardziej nowoczesnego o lepszym wizerunku rynkowym usługodawcy.
Poza tym możliwości Internetu nie zostały wyczerpane i ciągle powstają nowe usługi, które bez tego kanału komunikacyjnego nie mogą zaistnieć (pieniądz wirtualny).
Usługi, które w tej fazie rozwoju bankowości internetowej, stały się nowościami (wszystkie oczywiście on-line) :
? podgląd rachunku oraz podgląd historii jego transakcji,
? przelewy,
? zlecenia stałe,
? kredyt hipoteczny i pożyczki,
? karty kredytowe.
Jak widać klient ma spore możliwości i wybór, a to wszystko odbywa się tylko poprzez komputer z dostępem do globalnej sieci Internet..
Wykorzystanie strategiczne. Ostatnią fazą wdrażania bankowości internetowej dla banku jest unowocześnianie i adaptowanie do swoich systemów technik interakcji z konsumentami. Banki nie są zmuszone już do budowania jak największej liczby oddziałów, aby zainteresować potencjalnych klientów. Podnoszą bowiem swoją atrakcyjność poprzez poszerzanie usług via Internet. W tej fazie rozbudowane zostają bazy danych banków o swoich klientach, aby jak najlepiej posegregować ich (segmentacja). Pomoże to usługodawcy w zaprezentowaniu swojej kolejnej oferty. Stosuje się tutaj przeróżne techniki na zatrzymanie klientów czy zachęcanie ich - CRM (Customer Relationship Management) jest jedną z nich. CRM to trwały, stale ewoluujący proces, który wymaga odejścia od tradycyjnego modelu biznesu koncentrującego się na organizacji. CRM to pomysł na to, jak firma chce wyjść naprzeciw swoim klientom, wspierany przemyślanymi inwestycjami w ludzi, w technologię i procesy biznesowe . Po dokonaniu analizy segmentacji klientów ? wyżej wspomnianą metodą - wie się jakiego rodzaju oferty cieszą się największym uznaniem, co bardzo pomaga w tworzeniu witryn oraz prezentacji swoich produktów bankowych.
Reasumując, banki w tej fazie mają największe pole do popisu. Najistotniejsze jest bowiem wprowadzenie ofert, które zaspokoją jak najszerszą grupę ludzi. Konkurencyjność instytucji finansowych będzie opierała się właśnie na tym.
Rozdział II
Bezpieczeństwo danych w bankowości internetowej.
Wielu ludzi, którzy nie są przekonani do bankowości internetowej, uważa pieniądz na e-koncie mniej bezpiecznym. W bankowości tradycyjnej sposobami na bezpieczeństwo były od zawsze odręczny podpis, wylegitymowanie przy pomocy dowodu osobistego (czy innego dowodu tożsamości). Sposoby te są akceptowane przez banki i ich się nie kwestionuje, jednakże znane są przypadki fałszowania na przykład podpisu posiadacza konta.
W przypadku bankowości internetowej transakcje realizowane są poprzez sieć Internet, sieć która jest dostępna dla wszystkich. Wiąże się to z pewnymi niebezpieczeństwami. (...) Strony wymiany informacji nie mają kontroli nad drogą ich przesyłu, a zatem istnieje techniczna możliwość przechwycenia komunikacji między komputerami klienta i banku . Innym niebezpieczeństwem jest serwer, który zagrożony jest włamaniem tzw. hakerów. Ci, którzy traktują omijanie zabezpieczeń jako swoje hobby, mogą stanowić duże zagrożenie dla banków i ich klientów. Każdy zapewne słyszał o włamaniach do komputerów wielkich instytucji jak Pentagon, FBI czy CIA, zatem wiele osób podchodzi do bezpieczeństwa poufnych danych przez Internet z dystansem.
Takie przypadki są na szczęście bardzo rzadkimi zjawiskami, jednakże powodują nieufność potencjalnych klientów banków, a tym samym hamowany jest rozwój bankowości internetowej.
Chcąc przekonać deponentów o atrakcyjności swojej oferty, bank internetowy musi stosować pewne technologie kryptograficzne oraz inne skomplikowane metody zabezpieczeń, aby przekonać klientów o skuteczności wdrożonych przez bank zabezpieczeń. Szczególnie Polacy są nieufnie nastawieni do nowoczesnej bankowości. Metodą na zmianę tego może okazać się edukacja społeczeństwa w tym zakresie.
Bank nie ma wpływu na poziom zabezpieczeń komputera klienta oraz jego oprogramowania. Bezpieczeństwo danych wysyłanych przez domowy komputer klienta do banku jest troską samego odbiorcy usługi. Oczywiście bank chcąc być ?przyjacielem? człowieka powininien udzielać (i udziela) wskazówek jak komputer powinien być najlepiej zabezpieczony, jednak tylko do tego drugiego należy wybór czy zabezpieczy się on prawidłowo czy też nie. Bowiem nie tylko serwer banku narażony jest na ataki cyber-przestępców.
1.Usługi bankowości internetowej.
Na początku tego podrozdziału należy zaznaczyć istotną rolę internetowych portali finansowych w bankowości internetowej. Są to witryny w sieci Internet, które zawierają przeróżne informacje związane z finansami on-line, a szczególnie bankowością. Można tam znaleźć między innymi informacje na temat kont osobistych, różnego typu kredytów, emerytur, ubezpieczeń, walut obcych, notowań giełdowych, funduszy, leasingów i wielu innych. Jest to najprościej ujmując kompendium wiedzy na temat, co się dzieje w chwili obecnej w finansach. Do najpopularniejszych z nich należy zaliczyć przede wszystkim : Bankier.pl, Money.pl, Parkiet.com.pl i PB.pl (Puls Biznesu). W maju 2004 roku wyraźną dominację miał portal Money.pl, który zyskał sobie w jednym miesiącu ponad 330 tysięcy unikalnych użytkowników, zaś na drugim miejscu uplasował się Bankier.pl z liczbą ponad 220 tysięcy. Jeżeli chodzi o portale finansowe spoza Polski to znanymi i cieszącymi się popularnością są The Motley Fool czy Quicken . Ciekawymi narzędziami, które można znaleźć na witrynach finansowych są kalkulatory. Szeroka ich gama pozwala na łatwiejsze obliczanie na przykład podatku, odsetek czy przeliczanie walut. Zatem wnioskując, portale te pełnią funkcję niezależnych doradców. Zadaniem ich jest dostarczanie użytkownikom bezstronnych rekomendacji przy wyborze produktów finansowych. Dane i komentarze na nich zamieszczone tworzone są przez własny zespół autorski oraz poprzez wykorzystywanie informacji pozyskiwanych od instytucji partnerskich, takich jak PAP.
Poza tym są one doskonałą reklamą dla banków, ponieważ zamieszczone tutaj są ich oferty. Prezentowane są tzw. banery, czyli reklamowe animacje, które portal wyświetla odpłatnie dla firm/banków. Jednak nie tylko reklamy widnieją na tego typu witrynach, ale również przedstawiona jest dogłębna analiza ofert bankowych. Ułatwia to potencjalnym klientom banków podjęcie decyzji, z którego produktu bankowego najlepiej skorzystać.
Portale finansowe można uznać również za pośrednika między klientem a bankiem. Jeżeli użytkownik śledzi wydarzenia finansowe czytając informacje z jednego portalu, to w pewien sposób staje się emocjonalnie związany z nim ? daży go zaufaniem, itp. Wówczas korzystając z jego ulubionego portalu, wybierze produkt/ofertę przez niego rekomendowaną.
Nowoczesne usługi bankowe dzielone są najczęściej na cztery rodzaje usług:
? e-Banking,
? e-Lending,
? e-Cash,
? e-Billing.
Pierwszy z nich to e-Banking, czyli po prostu bankowość elektroniczna, dzięki której klient banku może dokonywać wszelkiego rodzaju usług bankowych poprzez kanał elektroniczny. M. Pańkowska definiuje e-banking jako (...) zapis wielkości funduszy pieniądza realnego przechowywany w urządzeniu elektronicznym, który jest dostępny dla właściciela . O tyle ciekawa jest to definicja, ponieważ oddziela elektroniczną gotówkę od elektronicznych pieniędzy. W pierwszym rozdziale napisane zostało dużo informacji o bankowości elektronicznej, jednak należy przypomnieć pare istotnych informacji na ten temat. Otóż ten rodzaj bankowości znacznie ułatwia klientowi banku korzystanie z jego zgromadzonych środków pieniężnych. Dzięki ?elektroniczności? tej bankowości, klient zdalnie komunikuje się ze swoim bankiem poprzez na przykład kartę płatniczą (bankomaty) czy swój telefon komórkowy. Osoba posiadająca rachunek w banku nie musi zakładać dodatkowego czy kolejnego konta, aby mogła dokonywać płatności drogą elektroniczną. Wystarczy tylko wysłać odpowiedni formularz (nawet ze strony banku), aby mieć dostęp do tego rodzaju usługi. Obecnie standardem bankowym jest zapytanie się przez pracownika banku czy klient chciałby korzystać z usług elektronicznych (np. elektroniczna karta płatnicza).
Gdy usługa e-Bankingu jest wykorzystywana, oddział banku staje się w większym stopniu tylko ośrodkiem doradczym. Oczywistym faktem jest, iż usługi elektroniczne są bez przerwy dostępne ? nie ma przerw, świąt itp. Elektronika to nie człowiek, który potrzebuje wolnego czasu na odpoczynek. Dlatego też całodobowy dostęp do pieniędzy czyni ten rodzaj bankowości atrakcyjnym. Wiadomo już zatem jak elektronicznie płacić, zaś co jeśli chce się zaciągnąć kredyt konsumpcyjny? Odpowiedzią na to pytanie jest e-Lending.
E-Lending to elektroniczny dostęp do kredytów konsumpcyjnych (ang. lend ? pożyczyć). Z każdym kredytem jest tak, iż kredytobiorca musi być sprawdzony (po złożeniu stosownego wniosku o kredyt) czy jest finansowo wiarygodny ? bank tym się zabezpiecza. I teraz jeżeli chodzi o e-Lending to ocena wiarygodności finansowej klienta przebiega automatycznie. Jest to bardzo trudne dla systemu, dlatego też mało banków decyduje się na uprawianie tego typu rodzaj bankowości elektronicznej.
Proces przydzielania kredytu rozpoczyna klient wypełniając wniosek o kredyt, a następnie wysyła go drogą elektroniczną do banku. Kolejnym krokiem jest dokonanie (automatyczne) analizy przez system bankowy tego wniosku, a następnie ewentualne przyznanie kredytu kredytobiorcy. W między czasie bank może się z klientem porozumiewać.
Zaletami tego rodzaju przyznawania kredytu są:
? szybkość ? wypełnianie i wysyłanie wniosku, a także automatyczna weryfikacja i jego analiza,
? łatwość ? pomoc on-line jest prawie zawsze dostępna (całodobowa),
? małe koszty ? dla banku jak i dla klienta, gdyż ten nie musi się fatygować i jechać do banku, aby wypełnić wniosek.
Natomiast oczywistymi wadami są : znacznie większe ryzyko związane z przyznaniem kredytu (dla banku), gdyż człowiek jest w stanie lepiej ocenić kredytobiorcę; brak kontaktu klienta z personelem (niektórzy wolą załatwiać tego typu interesy bezpośrednio).
E-Cash, czyli pieniądz elektroniczny to produkt ?magazynujący
wartość?, w którym zapis środków pieniężnych (czyli wartości dostępnej dla klienta) jest przechowywany na urządzeniu elektronicznym pozostającym w posiadaniu klienta .
E-Cash to forma elektronicznego pieniądza, która narodziła się poprzez amerykańsko-holenderską firmę DigiCash. Jako specjalista w elektronicznych systemach płatności, firma ta stworzyła wirtulny pieniądz, który służy do zdalnego płacenia za usługi dokonywane w sieci Internet. E-Cash jest elektroniczną gotówką, zatem niemożliwością jest wybrać z konta (odpowiedniego dla usługi e-Cash) ?prawdziwej? gotówki, którą można posłużyć się jak materialnym pieniądzem.
Co się tyczy technicznych danych, to owy wirtualny (cyfrowy) pieniądz posiada nominał, numer seryjny, a także cyfrowy podpis banku, który ?wyemitował? ten pieniądz. Wirtualny pieniądz (banknot) może być jednokrotnie użyty, po czym traci on swoją ważność ? zabezpieczenie.
Jeśli chce się korzystać z tej usługi, należy założyć odpowiednie konto, które często nazywane jest ?elektroniczną portmonetką?, dzięki któremu staje się możliwe dokonywanie drobnych płatności w Internecie. Płatność ta nie wymaga autoryzacji i przekazywania siecią, gdyż wirtualne pieniądze kierowane są bezpośrednio sprzedawcy (z komputera kupującego do terminali odbiorcy). Elektroniczne portmonetki są zbierane w jednym zbiorczym rachunku, który podzielony jest na subkonta (odpowiednio przydzielonych klientom). Ruch pieniądza między poszczególnymi subkontami może zatem odbywać się bardzo szybko, darmowo, jednak dotyczyć wyłącznie małych kwot. Najczęściej stosowanym w Polsce systemem obsługi e-portfeli jest CitiConnect, który umożliwia płatności w dwóch formach :
? wirtualna portmonetka ? karta CitiConnect podłączona do rachunku w Citibanku, na którym muszą być środki wykorzystywane później do dokonywania płatności w Internecie,
? karta kredytowa Visa oraz Europay/MasterCard.
Zakupy w Internecie z wykorzystaniem tego systemu odbywają się następująco. Po wyborze towaru na witrynie sklepu internetowego, zainicjonowanie płatności odbywa się poprzez naciśnięcie ikony ?Zapłać przez Citibank?. Kolejnym etapem jest przekierowanie klienta na stronę Citibanku, gdzie następnie już sama witryna pobiera dane ze sklepu. Następnie Citibank prosi o podanie numeru karty kredytowej oraz PIN-u. Jeśli środki na rachunku pozwalają, aby pomyślnie zrealizować transakcję zakupu, wówczas płatność przebiega bezproblemowo. Osoba kupująca dostaje krótką wiadomością tekstową lub e-mail z potwierdzeniem zrobienia zakupów.
Ostatnim z ?e? usług jest e-Billing, który zajmuje się zarządzaniem rachunkami. Istota tej usługi jest bardzo prosta. Klient dzięki niej nie musi pamiętać o wszystkich płatnościach (najczęściej comiesięcznych), a firma zarządzająca jego rachunkami lub bank dokonuje operacji odciągnięcia z jego konta środków na pokrycie wszystkich opłat (tzw. pokrycie zleceń stałych). Możliwy jest oczywiście wgląd do historii płatności. Usługodawca może obsługiwać płatności taniej niż realizujący je bezpośrednio klient .
Powszechnie stosowany e-Billing ma zastosowanie obecnie w zarządzaniu rachunkami sieci komórkowych. Usługa ta dostępna jest między innymi w sieci Idea GSM, dzięki której możliwe jest zarządzanie informacjami o połączeniach wykonywanych przez pracowników.
Trochę inną usługą finansową przez Internet są tzw. płatności P2P, czyli płatności ?person to person? (ang. osoba osobie). Zasada jest prosta. Osoba zainteresowana tego typu usługą wchodzi na stronę firmy zajmującej się wirtualnymi płatnościami i otwiera tam konto. Po podaniu danych karty płatniczej, wszystkie transakcje można wykonywać przez tą firmę. Wówczas firma ta będzie realizowała transakcje klienta poprzez obciążanie jego konta kwotami przekazów pieniężnych. Wraz z chęcią realizacji transakcji kupna od osoby nieznajomej przez Internet, wymagany jest adresu e-mail osoby sprzedającej (oczywiście jeśli ta osoba posiada konto w tym samym systemie płatności p2p). Wówczas podaje się adres e-mail osoby, do której pieniądze mają trafić oraz kwotę przekazu. Następnie zarejestrowany użytkownik systemu dostaje automatycznie kwotę transakcji na jego rachunek bankowy. Jeżeli nie jest zarejestrowany, otrzymuje wiadomość e-mail z informacją o przekazie pieniężnym i zachętą do założenia konta, aby w ten sposób gotówka trafiła do niego. Otrzymane pieniądze można otrzymać w postaci czeku lub po prostu na rachunek bankowy. Nie jest to konieczne, ponieważ pieniądze, które otrzymamy możemy bezpośrednio wykorzystać kupując coś w internetowych sklepach akceptujących ten rodzaj płatności. Wówczas pieniądz przybiera formę wirtualną..
Systemy płatności ?person to person? są bardzo przyjazne i wygodne dla człowieka. Głównymi ich zaletami są :
? zastępują obrót gotówką na obrót pieniądzem wirtualnym
? łatwość dostępu, korzystania i otwierania konta w firmach zajmujących się tego typem usług,
? najczęściej usługa wysyłania pieniędzy jest bezpłatna i bardzo tania dla osoby przyjmującej środki pieniężne,
? globalność - nie ma znaczenia czy osoby zawierające transakcje mieszkają blisko siebie,
? szybkość - w kilka sekund transakcja zostaje ukończona.
Najpopularniejszą ze światowych stron oferującą tą formę płatności jest niepodważalnie PayPal . Niestety jednak Polacy nie mogą w PayPal korzystać z usług (niestety nie zaliczono Polski do 45 państw). Innymi bardzo popularnymi firmami tego typu są : PayBox , Western Union Auction Payments czy MoneyBookers .
Bardzo popularny jest ten rodzaj płacenia za dobra kupowane na aukcjach eBay , choć równie popularny jest w sklepach internetowych. W USA, gdzie ta forma płatności jest bardzo rozwinięta i cieszy się popularnością, rodzice przesyłają w ten sposób, swoim dzieciom uczącym się w innym mieście, środki na utrzymanie.
2. Bezpieczeństwo komunikacji
Jak z powyższego tekstu wynika, bezpieczeństwo komunikacji klienta z bankiem (i na odwrót) przez Internet jest kluczowym elementem w bankowości internetowej. Istnieje kilka rodzajów niebezpieczeństw, które mogą być przyczyną zakłócenia harmonijnej współpracy stron realizujących transakcje. Aby komunikacja komputerów klienta i banku przebiegała ?bezawaryjnie? muszą zostać spełnione pewne warunki.
Jedną z metod okradania ludzi korzystających z usług w sieci jest przechwytywanie oraz odczytywanie danych, które prawdziwy klient banku wpisuje na komputerze (do przeglądarki internetowej), a następnie wysyła do komputera banku. Niebezpieczeńśtwo tego rodzaju można wykluczyć poprzez przesyłanie danych w sposób niejawny, czyli zaszyfrowany.
Innym niebezpieczeństwem jest podszywanie się cyber-oszusta pod jedną ze stron wymiany informacji. Przestępca może podawać się za klienta banku bądź za serwis bankowy. W pierwszym przypadku głównym motywem popełnienia wykroczenia jest chęć dokonania przelewu wszystkich środków z konta prawdziwego klienta na swoje konto. Natomiast w drugim przypadku, poprzez podszywanie się za komputer banku, pozyskać poufne dane o kontach klientów i mieć zagwarantowany wówczas dostęp do nich.
Bardzo popularnym niebezpieczeństwem są tzw. bomby pocztowe. Po tym jak miękkie (ang. floppy) dyskietki wyszły z szerokiego zastosowania, poczta elektroniczna znakomicie się zaadoptowała w roli ?odbierania? wirusów, koni trojańskich oraz bomb pocztowych. Bomba pocztowa to nic innego jak przesyłka wysyłana na konto pocztowe adresata ? ofiary ataku. Po jej otwarciu uaktywnia się jej zawartość. W parę chwil skrzynka odbiorcy zasypywana jest na dziesiątki grup dyskusyjnych. (...). Atak taki co prawda nie powoduje niszczenia danych, może jednak skutecznie sparaliżować stację roboczą, uniemożliwiając dalszą pracę .
Dla pewności bezpieczeństwa komunikacji między obiema stronami, stosuje się techniki sprawdzania czy dane, które jedna ze stron wysyła nie zostają przekształcone. Ponadto istotne jest, aby odbiorca mógł dokonać autoryzacji źródła wysłanych mu danych. O kryptografii i podpisie elektronicznym, o którym w tym akapicie jest mowa, poniżej zostanie napisane.
Bezpieczeństwo komunikacji pomiędzy klientem a bankiem poprzez globalną sieć powinno być bardzo ważnym elementem bankowości internetowej ? nie ma co do tego wątpliwości. Jednakże zabezpieczenie tego nowoczesnego kanału musi być procedurą również nietrudną i nieskomplikowaną dla użytkownika tychże usług. Jest to zrozumiałe. Dopiero zabezpieczenie systemów wewnątrz banku może opierać się na doskonałości pomysłów informatyków oraz matematyków (szyfrowanie).
Dlatego też wynaleziono standardowe, bez ponoszenia dodatkowych kosztów, rozwiązanie, które stało się dzisiejszym zabezpieczeniem drogi od klienta do banku i odwrotnie. Mowa tutaj o protokole SSL, czyli Secure Sockets Layer. Dzięki SSL kl