Wpływ jakości usług na dochód Poczty Polskiej

Jakość jest to zespól cech, walorów, atrybutów użytkowych i emocjonalnych, które decydują o stopniu, w jakim produkt zaspokaja potrzeby odbiorców. Miarą jakości jest stopień spełnienia rzeczywistych wymagań klienta (względnie oczekiwanie ich spełnienia) wyrażony poprzez akt zakupu.

Każde przedsiębiorstwo na rynku powinno dążyć do określenia własnych celów i nadawać konkretny wymiar jakości swoim produktom. W tym celu konieczne jest rozstrzygnięcie kwestii związanych z określeniem:
 kim jest lub kim będzie klient?
 jakie są lub jakie będą wymagania klienta?
 za pomocą jakiego produktu (usługi) firma oddziałuje lub powinna oddziaływać na klienta?
 kim są konkurenci i jaka jest ich pozycja na rynku?
 w jaki sposób można sprostać wymaganiom klientów oraz konkurencji?


Pod pojęciem jakości usługi pocztowej należy rozumieć ogół cech usługi pocztowej oraz warunków jej świadczenia, decydujących o zdolności do zaspokajania stwierdzonych potrzeb komunikacyjnych wraz z prawdopodobieństwem ich zaspokajania przed realizacją, względnie stopniem zaspokojenia potrzeb po wykonaniu usługi. Definicja ta zawiera w sobie jednocześnie dwa podejścia traktujące jakość jako zbiór cech z jednej strony, oraz stopień, w jakim produkt spełnia swoje funkcje z drugiej strony.
Kształtowanie jakości usług pocztowych jest warunkiem koniecznym, a wręcz niezbędnym, do aktywnej działalności operatorów pocztowych w warunkach dywersyfikacji rynku. Przykładem tych działań jest chociażby wprowadzenie kategoryzacji przesyłek, czyli usług realizowanych w systemie standardowym, przyspieszonym i szybkim. Określenie priorytetów w systemie działalności (a głównie komunikacji) pocztowej stanowi szczególny parametr odpowiedzi operatora na potrzeby rynku.


Mierniki jakości usług pocztowych

Traktowanie pojęcia jakości usług pocztowych jako zespołu czynników ją opisujących stanowi punkt wyjścia do określenia zakresu cech, które mogą charakteryzować poziom jakości usług pocztowych ogółem lub w odniesieni do każdej konkretnej świadczonej usługi. Zgodnie z przedstawioną definicją będą to cechy decydujące o zdolności do zaspokajania stwierdzonych potrzeb konsumentów, związane jednocześnie z kształtowaniem wartości użytkowej danej usługi pocztowej.
Wyznaczanie poziomu jakości odbywać się powinno w trzech etapach:
1. etap wstępny sprowadza się do określenia:
 cech użytkowych usługi decydujących o jej wartości użytkowej;
 klas poziomu wymogów stawianych usługom przez poszczególne grupy odbiorców oraz możliwość stosowania klas (w zależności od poszczególnych miar jakości);
2. etap oceny użyteczności usługi;
3. etap porównujący poziom jakości usług o charakterze substytucyjnym o wyższym lub niższym poziomie jakości.

Pomiar jakości usługi jest w wielu przypadkach największym problemem stojącym przed przedsiębiorstwem usługowym.

Do podstawowych metod pomiaru zalicza się:
 pomiar czasu wykonania usługi,
 pomiar czasu realizacji procesów,
 pomiar czasu oczekiwania na usługę,
 rejestrowanie liczby reklamacji,
 obserwacji tendencji zmian wskaźników ekonomicznych.

Katalog cech umożliwiających prezentację i ocenę jakości działalności operatora pocztowego należy ująć w dwóch grupach:
1. Cechy opisujące jakość usługi pocztowej:
 terminowość przebiegu przesyłek,
 bezpieczeństwo obrotu pocztowego,
2. Cechy opisujące jakość obsługi klientów poczty:
 dostępność usług pocztowych,
 kompleksowość obsługi,
 kultura obsługi klienta.

Terminowość uznawana jest powszechnie za jeden z podstawowych mierników oceny jakości usług pocztowych i często jako jedyna jest prezentowana w sposób liczbowy w statystykach operatorów pocztowych. Pod pojęciem terminowości rozumieć należy spełnienie przez operatora pocztowego założonego normatywu czasu przebiegu przesyłki pocztowej od momentu nadania do momentu doręczenia adresatowi, wyrażonego jako odsetek przesyłek doręczonych terminowo do badanej liczby przesyłek. Istotnym problemem dotyczącym badań terminowości jest uwzględnienie w pomiarach niezbędnego czasu na realizację pełnego procesu związanego z przekazaniem przesyłki od nadawcy do odbiorcy. Standardem w krajach Unii Europejskiej jest doręczanie minimum 80% przesyłek w następnym dniu po nadaniu. Zgodnie z danymi prezentowanymi przez Pocztę Polską oraz wynikami badań kontrolnych pomiarów regulacyjnych, wysokość wskaźnika terminowości dla krajowego obrotu pocztowego w zakresie przesyłek listowych wynosi nieco ponad 60%.

Drugą podstawową cechą jakościową usług pocztowych jest bezpieczeństwo obrotu pocztowego. Postulat ten stanowi o sile pozycji operatora pocztowego na rynku, gdyż jego zachowanie sprzyjać powinno zaufaniu klientów. Jest to miernik rzadko prezentowany przez operatorów pocztowych, nawet w przypadku gdy jego wartość zbliża się do 100%. Za przyczynę tego stanu uznać należy dbałość o dobry wizerunek firmy na rynku, gdyż nawet pojedyncze niekorzystne przypadki w obrocie pocztowym wpływają na opinię wśród konsumentów na temat nierzetelności usługodawcy. Pod pojęciem bezpieczeństwa obrotu pocztowego należy rozumieć skuteczne doręczenie przesyłki wraz z zachowaniem przez operatora pocztowego przesyłek w nienaruszonym stanie (od momentu nadania do doręczenia) oraz zapewnienie tajemnicy korespondencji w pełnym pocztowym procesie produkcyjnym.
W praktyce działalności Poczty Polskiej obliczenia wskaźnika bezpieczeństwa obrotu pocztowego dokonuje się za pośrednictwem tzw. liczby ujemnych przejawów w obrocie pocztowym, a prezentowane wielkości dotyczą tylko przesyłek o charakterze rejestrowanym i kształtują się na poziomie około 99,8-99,9%.

Mierniki jakości obsługi klienta odnoszą się jednocześnie do wymagań jakościowych związanych ze świadczeniem usług o charakterze przesyłkowym, jak również usług pośrednictwa. Najistotniejszym wymaganiem jakościowych w zakresie jakości obsługi jest dostępność usług, analizowana przede wszystkim w wymiarze przestrzennym. Pod pojęciem dostępności usług pocztowych rozumie się przestrzenną, czasową lub cenową możliwość zaspokajania potrzeb konsumenta związanych z komunikowaniem się na odległość za pośrednictwem środków łączności pocztowej. Tabela przedstawia poziom kształtowania się wskaźników dostępności usług pocztowych w ujęciu przestrzennym w krajach Unii Europejskiej i w Polsce.


1 Kraj

2 Obszar obsługiwany przez jedną
placówkę pocztową

3 Liczba mieszkańców
przypadająca na jedną placówkę
pocztową

4 Liczba mieszkańców
przypadająca
na jedną skrzynkę
pocztową nadawczą

1
Austria
Belgia
Dania
Finlandia
Francja
Grecja
Hiszpania
Holandia
Irlandia
Luksemburg
Niemcy
Portugalia
Szwecja
Wielka Brytania
Włochy
Średnio w krajach UE

2
35,9
17,9
37,7
797,5
32,3
136,5
48,6
16,1
51,2
26,9
25,6
25,0
284,8
13,0
21,5
36,0

3
3501
5950
4650
12193
3460
10993
3795
6226
2729
4057
5885
2700
5595
3128
4102
4159

4
341
500
517
517
393
816
1051
807
595
364
586
533
241
524
716
550


Polska

39,6
4900
679


Wielkości charakteryzujące dostępność do usług pocztowych w krajach Unii Europejskiej i w Polsce w 1999 roku.


Jak wynika z danych przedstawionych w tabeli, stan dostępności usług pocztowych w Polsce przedstawia się na poziomie niższym niż średnia krajów Unii Europejskiej. Tylko operatorzy w Finlandii, Grecji i Szwecji reprezentują stan niższy niż w Polsce. Można jednak zauważyć regułę, że tam gdzie jest niższa dostępność do placówek pocztowych, tam operatorzy starają się w lepszym stopniu rozwijać sieć skrzynek pocztowych.

Kolejnym miernikiem jakości obsługi klientów jest kompleksowość, która oznacza możliwość realizacji całego wachlarza usług pocztowych wobec klienta w placówce pocztowej. W praktyce wiąże się to z możliwością skorzystania z całego zakresu świadczeń zarówno związanych z usługami typowo pocztowymi, jak i tych, które są realizowane w zakresie pośrednictwa. Szeroki wachlarz usług oferowanych przez operatora pocztowego dostępny jest tylko w wąskiej sieci dużych urzędów pocztowych, w związku z powyższym nie każdy konsument może korzystać ze wszystkich usług pocztowych w najbliższej placówce pocztowej.

Następnym elementem oceny jakościowej działalności operatora pocztowego, pocztowego także każdej pojedynczej placówki usługowej, jest kultura obsługi klientów. Jej pomiarów dokonuje się głównie za pośrednictwem liczby zgłaszanych skarg i wniosków. Wynikają one głównie z poziomu obsługi, estetyki i wyposażenia placówki, kompetencji i uprzejmości pracowników, względnie wiąże się z dochodzeniem roszczeń za zrealizowane nieprawidłowo lub niezrealizowane usługi, i są efektem reklamacji złożonych przez nadawców przesyłek. Śledzenie reklamacji, skarg i wniosków klientów w aspekcie kultury obsługi powinno prowadzić do wypracowania przez placówkę usługową lepszej organizacji pracy, sprawniejszego systemu obsługi, dążenia do kierowania się na potrzeby indywidualne konsumentów, konsumentów także odpowiedniego wystroju i estetyki placówki usługowej oraz zatrudnienia fachowego i uprzejmego personelu. Tego typu czynniki nie są w zasadzie mierzalne, a istota tej cechy jakościowej pozostaje w kręgu zainteresowań działań marketingowych operatora pocztowego.
Na podstawie przeprowadzonych badań marketingowych (opinii konsumentów) uzupełnionych bezpośrednimi wywiadami, wywiadami także dyskusjami w tzw. grupach konsumenckich, zidentyfikowano główne cechy związane ze świadczonymi usługami. Hierarchicznie uszeregowane cechy jakości obsługi klientów według liczby uzyskiwanych odpowiedzi, stwierdzających wagę danej cechy dla poszczególnych klientów, przedstawiają się następująco:
 czas oczekiwania na obsługę i czas obsługi,
 liczba czynnych okienek pocztowych,
 prywatność,
 uprzejmość personelu,
 udzielanie informacji przez personel,
 kwalifikacje personelu,
 łatwość dotarcia do placówki pocztowej,
 uniwersalizacja obsługi okienkowej,
 dostępność formularzy,
 elastyczność obsługi,
 niezawodność automatów do sprzedaży znaczków pocztowych,
 estetyka urzędu pocztowego,
 możliwość bezpośredniego kontaktu z personelem,
 asortyment usług,
 ulotki reklamowe,
 godziny otwarcia placówki,
 organizacja kolejki,
 wygląd personelu,
 dekoracja,
 rozpoznawanie klienta przez pracowników,
 powitanie.

Wszystkie z analizowanych cech jakościowych związanych z funkcjonowaniem placówki pocztowej poddawane są czterostopniowej skali ocen. Na przykład czas oczekiwania na obsługę uwzględnia: oczekiwanie ponad 10 minut, od 6 do 10 minut, od 3 do 5 minut, poniżej 3 minut. Tego typu badania dostarczają operatorowi bieżących informacji o cechach świadczeń, które są istotne dla klientów oraz o ich stopniu ważności. Na tej podstawie operator pocztowy może doskonalić usługi i obsługę klientów w oparciu o zidentyfikowanie cechy.


Polski operator publiczny, pomimo, że jest monopolistą na rynku, musi skupiać się bardziej na potrzebach konsumentów oraz dostarczeniu im takich towarów i usług, jakich sobie najbardziej życzą. Tym bardziej, iż rozwija się konkurencja i trzeba temu sprostać. A w chwili, gdzie „klient nasz Pan”, Poczta Polska stara się sprostać wymaganiom jakie stawia jej konsument. Kształtowanie jakość usług ma ogromny wpływ na dochód PP, ponieważ jest niezbędne, do aktywnej działalności operatora. Poczta potrafi sama zadbać o swoje finanse, a dzięki zadowoleniu klienta osiąga duże zyski finansowe.