"Jak prawidłowo powinna wyglądać komunikacja werbalna i niewerbalna w usługach kosmetycznych

W usługach kosmetycznych komunikacja ma ogromne znaczenie, ponieważ zawód kosmetyczki polega na nieustannym kontaktowaniu się z innymi ludźmi. Poza niezbędną znajomością technik wykonywania zabiegów kosmetycznych, których jest tak wiele, bardzo ważne jest odpowiednie podejście kosmetyczki do klienta, a także jej umiejętność nawiązywania dobrych relacji z nim. Dlatego też aby utrzymać te relacje w jak najlepszym stopniu, kosmetyczka musi stosować zarówno komunikację werbalną jak i niewerbalną. Komunikacja werbalna to podstawowy sposób komunikacji międzyludzkiej. Polega ona na używaniu języka naturalnego, czyli mowy (wyrazów) jako środka komunikacji. Z kolei komunikacja niewerbalna obejmuje wszystkie dostępne środki służące do komunikowania, które nie polegają na ustnym wyrażaniu się, tylko na wyrażaniu się za pomocą sygnałów innych niż za pomocą mowy, mianowicie mimika twarzy; ton głosu; spojrzenie; postawa ciała; gestykulacja; sposób ubierania się (wybór stylu ubierania się i kolorystyki); rodzaj perfum; sposób organizacji własnej przestrzeni (ozdoby, światło, kolory, muzyka); nawyki osobiste; sposób milczenia oraz dotyk. Komunikacja niewerbalna jest silnie związana z wyrażaniem emocji, które można wyczytać przede wszystkim z twarzy. Niemożliwe jest, też to żeby nie komunikować się niewerbalnie, ponieważ jest to pierwotny sposób porozumiewania się, wyrażania swoich uczuć i emocji. Niewerbalny komunikat uzupełnia przekaz słowny i ułatwia zrozumieć to, co zostało powiedziane.
Kiedy klient wchodzi do gabinetu kosmetycznego i oczekuje w poczekalni na wykonanie zabiegu, wówczas ogromne znaczenie ma pierwsze wrażenie, jakie zrobi na nim wystrój gabinetu i kosmetyczka. Wrażenie to bardzo często decyduje o zaufaniu i sympatii. Umiejętność właściwego zachowania się kosmetyczki w każdej sytuacji i bogactwo jego form wpływają nie tylko na atmosferę w pracy, ale również na codzienne kontakty z klientami. Aby te kontakty były pozytywne, potrzebne jest przyjazne nastawienie kosmetyczki jej poczucie taktu, a także uprzejmość, dobre wychowanie, dyskrecja, odpowiednia gestykulacja oraz mimika twarzy. Niezwykle ważna jest higiena osobista kosmetyczki. Powinna ona zawsze „świecić przykładem”, ponieważ estetyczny wygląd jest bardzo ważny, musi być zadbana. Włosy powinna mieć zawsze czyste, umyte i spięte (w taki sposób aby podczas wykonywania zabiegu nie opadały na twarz klientki). Jej paznokcie powinny być zadbane i krótkie (po to aby kosmetyczka przez przypadek nie zadrapała klientki podczas wykonywania zabiegu), pomalowane bezbarwnym lub transparentnym lakierem do paznokci. Jej strój powinien być zawsze czysty i schludny. Ważna jest również higiena jamy ustnej. Kosmetyczka wykonując zabiegi często pochyla się nad klientami i rozmawia z nimi, dlatego też nie może pozwolić aby z jej ust wydobywał się nieświeży i nieprzyjemny zapach. Dlatego dobrze jest, jeśli kosmetyczka w swoim zakładzie posiada przybory do mycia i płukania jamy ustnej. Kolejnym ważnym elementem jest to żeby klienci zawsze czuli się wyjątkowo. Kiedy przychodzą do gabinetu, oczekują, żeby mogli przez ten czas choć na chwilę zapomnieć o życiu w ciągłym biegu i o codziennych problemach. Zatem kosmetyczka na początek może zaproponować swoim klientom kawę lub herbatę. Żeby obsługa klientów była w pełni skuteczna, to kosmetyczka musi odbyć wstępną, indywidualną rozmowę z klientem, zarówno z tym nowym, jak i ze stałym. Podczas rozmowy wstępnej z klientem zadaje pytania, słucha odpowiedzi i udziela porad, dzięki czemu może ustalić potrzeby klienta i wspólnie z nim wybrać odpowiedni sposób działania. Rozmowa ta polega na wymianie poglądów i dyskusji nad wybranymi zabiegami. Kosmetyczka wie, czym jest jej usługa, w jaki sposób powinna być i jest przeprowadzona, i dlaczego jest lepsza od oferty konkurencji – i o tym właśnie mówi swoim klientom. Zna wartość swojej usługi, ale niestety nie zna problemów konkretnego klienta. Wie ogólnie, jak jej usługa może pomóc klientom obecnym czy potencjalnym. Jednak musi się jeszcze dowiedzieć, co może konkretnie dać określonemu klientowi, pamiętając przy tym, że każda osoba, z którą się komunikuje, będzie inaczej oceniać jej usługę postrzegając korzyści (lub ich brak) w bardzo konkretny sposób. Kosmetyczka, przygotowując się do spotkania z klientem, musi zmienić swoje spojrzenie na problem – z ogólnego na bardziej indywidualne, szczegółowe. Dlatego też podczas wizyty klienta w gabinecie kosmetycznym nie może wygłaszać standardowej mowy, która ma pasować do każdej sytuacji, ponieważ najważniejszych rzeczy często uczy się zupełnie przypadkowo. Musi mieć świadomość, że to co powie klientowi jest ważne, ale zdaje sobie również sprawę, że sposób, w jaki to powie, jest o wiele ważniejszy. Zasada jest więc prosta: niezależnie od tego, czy komunikuje się z klientem stałym, czy potencjalnym, powinna myśleć o tym kontakcie jako o rozmowie na temat tego, w jaki sposób kosmetyczka (jej gabinet i usługi) mogą wpłynąć na jego najbliższą przyszłość. Celem pierwszego kontaktu z potencjalnymi klientami jest ich ocena. Ostateczna klasyfikacja zdecyduje o tym, jak często kosmetyczka będzie się z nimi kontaktowała, a także ile poświęci im czasu i energii. Dopóki ich nie sklasyfikuje, wszyscy potencjalni klienci mogą wydawać się jej jednakowo cenni. Dlatego celem pierwszego kontaktu (i być może kilku następnych) będzie określenie szansy na stałą współpracę i oszacowanie, czy klient posiada cechy pożądane przez salon kosmetyczny, czy też nie. A jeśli ich nie ma, to czy oznacza to, że nie powinna przyjmować go w swoim gabinecie kosmetycznym. Oczywiście, że powinna, ale musi mieć pewność, że klientowi zależy na długofalowej współpracy.
Dobra komunikacja między kosmetyczką a klientem należy do najważniejszych wyznaczników sukcesu w tym zawodzie. Dlatego też kosmetyczka musi być osobą komunikatywną. Jej relacje z klientem powinny polegać nie tylko na profesjonalnej obsłudze, ale i na poradzie dotyczącej pielęgnacji każdego typu cery, zaufaniu, wsparciu i co najważniejsze na umiejętności słuchania. Ponieważ nic innego jak dobra komunikacja zapewnia produktywne i skuteczne działanie. Z kolei z drugiej strony, nie najlepsza komunikacja może doprowadzić do nieporozumień, niewłaściwej interpretacji, a w najgorszym przypadku do pomyłek. Jak już mówiłam istnieje wiele różnych sposobów komunikowania się, których kosmetyczka używa na co dzień w swojej pracy. Komunikację ustną używa do przekazywania informacji i zadawania pytań. W trakcie wykonywania zabiegu kosmetyczka może prowadzić swobodne pogawędki z klientem. Jednak musi uważnie słuchać wszystkich uwag klienta i dopytywać zawsze wtedy, gdy nie rozumie jakiegoś szczegółu, musi też zadawać pytania dotyczące stanu skóry i pielęgnacji w warunkach domowych, aby mieć pewność czego klient od niej oczekuje. W gabinecie kosmetycznym kosmetyczka stosuje komunikację pisemną, która polega na wypełnianiu karty klienta, która zwiera dane klienta, informacje na temat wykonanej dotychczas usługi, użyte preparaty i kosmetyki, a także cena usługi, czas działania preparatów i kosmetyków oraz dane kosmetyczki, która wykonywała usługę. Taka karta przyspiesza i ułatwia pracę, ponieważ kosmetyczka patrząc na informacje w niej zawarte, wie w jaki sposób ma dalej postępować z danym klientem. Bardzo ważne jest właśnie to, żeby kosmetyczka potrafiła posługiwać się komunikacją werbalną i niewerbalną (czyli poprzez słowa, kontakt wzrokowy, postawę i ogólne ułożenie ciała - tak zwaną „mowę ciała”). Dlatego tak ważne jest przesłanie zamierzonego komunikatu, szczególnie gdy kosmetyczka zajmuje się klientami stałymi i potencjalnymi musi pamiętać, że podczas rozmowy z każdym klientem ważne jest to aby utrzymać z nim kontakt wzrokowy. Ponadto musi też pamiętać, że każdy człowiek posiada przestrzeń osobista czyli dystans, który należy przestrzegać, ponieważ jak to mówią „różni ludzie, różne charaktery”. Dlatego też postawę, mowę ciała i gesty nie sposób określić w kilku akapitach. Jednak przestrzeganie kilku oczywistych reguł z pewnością pomoże kosmetyczce w przekazywaniu właściwego komunikatu i wrażenia. Zgarbiona kosmetyczka, która pracuje w gabinecie kosmetycznym wygląda nieprofesjonalnie. Kiedy ma założone ręce na piersi, to jest gest defensywny i sugeruje zamknięty umysł. Z kolei jeśli ma otwarte dłonie jest to gest wspierający tłumaczenie albo informacje. Ręce na wysokości talii, z dłońmi obróconymi ku górze, wskazują, że kosmetyczka nie ma nic do ukrycia i są interpretowane jako otwartość lub uczciwość. Kiedy kosmetyczka drapie się za uchem lub pociera sobie kark podczas słuchania, wówczas sugeruje, że jest nie pewna, a nawet że nie rozumie swojego klienta. Gdy mówi z ręką na ustach, to klient może podejrzewać, że nie jest uczciwa, ponieważ z tym gestem wiąże się to, iż się ukrywa. Te formy komunikacji są tylko oznakami uczuć i emocji, jednak same w sobie mogą nic nie znaczyć, chociaż w kontekście przekazują czasem bardzo jasny komunikat. Dlatego też kosmetyczka musi być zawsze pewna, że wysyła odpowiednie sygnały swoim klientom. A w każdym bądź razie zawsze musi wyglądać jak osoba zainteresowana, chętna, gotowa do pomocy i konkretna w swojej pracy. Przede wszystkim musi pokazać, że potrafi słuchać klienta i go zrozumieć. Ponadto musi wziąć to pod uwagę, iż nie wszyscy klienci są łatwi we współpracy i że nie od każdego bezproblemowo można uzyskać informacje, niektórzy bywają rozgniewani, ponieważ czekali zbyt długo na wizytę, albo są niezadowoleni z efektów wykonanego zabiegu. Inni nie potrafią wyjaśnić, tego czego chcą lub nie rozumieją, o co pyta kosmetyczka. Dlatego też musi pozostać spokojna i rozwiązać każdą sytuację w profesjonalny sposób. Nie łatwo jest obsłużyć niezadowolonego klienta, wówczas musi użyć wszystkich swoich umiejętności żeby uspokoić klienta. Podczas rozmowy kosmetyczka powinna umieć dopasować sposób mówienia i słownictwo do danego klienta, ponieważ słownictwo używane w rozmowie z młodą osobą, która jest zorientowana w najnowszych trendach mody będzie inne niż w rozmowie z konserwatywną starszą panią. Więc musi pamiętać, żeby zawsze jak najmniej używać zwrotów zaczerpniętych z mowy potocznej, a brzydkich wyrażeń i wulgaryzmów nie wolno jej pod żadnym warunkiem używać, nawet jeśli wypowiedziałaby je sobie pod nosem szeptem. Kosmetyczka powinna porozumiewać się z klientami w tak zwany proces porozumiewania się „bez przemocy” w rozwiązywaniu konfliktów w relacjach zawodowych z klientami. Sposób ten uczy kosmetyczkę, jak bez konfliktów i krytyki osiągnąć to, czego chce, stosując negocjacje lub wymianę zdania, a nie przymus i groźby. Taki proces porozumienia „bez przemocy” ma trzy cele:
wyjaśnienie tego, co się czuje
wyrażanie się w sposób ułatwiający dialog
wysłuchanie drugiej osoby w sposób sprzyjający wymianie, niezależnie od sposobu wyrażania się tej osoby
Żeby ten proces naprawdę sprzyjał współpracy i dialogowi, wymaga dwóch elementów:
skupienia uwagi na chwili obecnej
wyraźnej intencji ułatwienia wymiany i współpracy
Z kolei żeby te dwa wyżej wymienione elementy były spełnione, kosmetyczka musi przestrzegać następujące zasady dobrej komunikacji:
1.Bądź w 100% odpowiedzialna za swoje czyny i wybory.
2.Zostaw każdemu klientowi odpowiedzialność za to, co przeżywa i co mówi.
3.Szanuj innych i słuchaj ich – stosuj komunikację empatyczną.
4.Klientowi raczej zadawaj pytania, niż udzielaj mu rad.
5.Zawsze miej w zanadrzu pozytywne słowo lub pochwałę. Absolutnie nigdy nie mów źle o nikim.
6.Nie utrwalaj przesądów na temat klientów, nie oceniaj ich i nie traktuj z góry.
7.Bądź świadoma prawdziwych zalet i kompetencji, nie tylko własnych, ale i cudzych.
8.Rozwijaj pewność siebie.
9.Nie reaguj w sposób emocjonalny (krytyka, porównywanie, złość itp.).
10.Zawsze postępuj jak najlepiej, niezależnie od sytuacji, znając jednak swoje ograniczenia.
11.Uśmiechaj się do ludzi i wywieraj na nich dobre wrażenie.
Jeśli tylko kosmetyczka zastosuje się do wyżej wymienionych zasad dobrej komunikacji, to z pewnością odniesie sukces w nawiązywaniu kontaktów interpersonalnych. Jednak powinna też mieć na uwadze to, że komunikacja przebiega w czterech etapach, mianowicie:
ETAP I: obserwacja: opis sytuacji;
ETAP II: uczucia: wyrażenie uczuć odczuwanych w tej sytuacji;
ETAP III: potrzeby: przedstawienie potrzeb (nawet tych ukrytych);
ETAP IV: prośba: realistyczna, czyli możliwa do realizacji i negocjacji, a także precyzyjna, sformułowana pozytywnie.
Kosmetyczka z reguły najwięcej uwagi poświęca słowom, które zamierza wypowiedzieć do swoich klientów. Robi to świadomie, ponieważ wie, że to co powie jest ważne, ale zdaje sobie również sprawę, że sposób, w jaki to powie, jest o wiele ważniejszy. Dlatego też jeśli już przeprowadzi ze swoim klientem rozmowę wstępną, czyli tak zwane rozpoznanie i przygotowanie polegające na zadawaniu mu pytań. Pytania te muszą dotyczyć klienta i jeśli są dobrze zadane, to przede wszystkim wskazują na wzajemne zrozumienie i zainteresowanie drugą osobą (klientem), a ponadto odróżniają pytającą od innych kosmetyczek. Kosmetyczka powinna tak prowadzić rozmowę, aby zmierzała w wyznaczonym przez nią kierunku. Podczas rozmowy potrzebne jest uciekanie do przodu, czyli wykonywanie pierwszego kroku i aktywność. Każda sytuacja jest nowa, inna i pierwsza. Cóż z tego, że podczas rozmowy dochodzi do nagłych zwrotów akcji. Dlatego też kosmetyczka nie może uciekać od tych burz i wiatrów lecz powinna uczyć się ich szukać i dzięki nim dostawać przyspieszenia. Doskonałym przykładem burzowego momentu jest chwila, gdy klient mówi "nie". W każdych negocjacjach "nie" jest jedynie pozycją otwierającą, ponieważ prowadzi do poszerzenia tematu rozmowy, co z kolei wiąże się z szerokim zasobem wiedzy i kompetencji kosmetyczki, którymi w tym czasie może się pochwalić. Po przeprowadzeniu „wywiadu” z klientem kolejnym etapem, do którego powinna przejść kosmetyczka jest zaproponowanie klientowi konkretnej daty i godziny wizyty w gabinecie kosmetycznym, co jest dalszym dowodem na to, że jest inna od pozostałych kosmetyczek. Potwierdza również to, że ceni ona czas swojego klienta na równi z własnym. Bardzo ważną rzeczą., o której kosmetyczka powinna pamiętać jest unikanie komentarzy na temat napiętego terminarza. Umawiając klienta musi sprawić, żeby w propozycji wizyty w gabinecie kosmetycznym dostrzegał on wyłącznie korzyści, a nie stratę czasu i pieniędzy. Ponadto skuteczna kosmetyczka powinna być za każdym razem przygotowana zarówno psychicznie, jak i fizycznie. Mianowicie. Wszelkie kłopoty i trudności, a także zły lub smutny nastrój powinna pozostawić „w domu” (nie pokazywać klientom, że coś ja trapi). Powinna przyjmować postawę wskazującą na chęć niesienia pomocy. Powinna stworzyć atmosferę pewności, że jej usługa jest korzystna dla klienta. Uśmiechać się i mówić pewnie. Być pełna energii płynącej z wiary w siebie, w swoje siły i usługi oraz korzyści, jakie mogą one dać klientowi. Pewność siebie jest bardzo ważna, ponieważ jak kosmetyczka jest niepewna, to jej myśli koncentrują się na postawie i gestach, które od razu zdradzają niepewność. Najważniejszą rzeczą, na którą znów chciałabym zwrócić uwagę, to uśmiech. Nie sztuczny, jak z reklamy pasty do zębów, ale po prostu szczery, taki który przekazuje klientowi "cieszę się, że możemy się poznać". Kolejnym bardzo ważnym aspektem, na który również chciałabym zwrócić uwagę jest to, że klient gabinetu kosmetycznego wchodzi w głęboką interakcję z kosmetyczką, która niejednokrotnie staje się powiernikiem myśli i uczuć, przyjacielem który zna problemy skóry klienta, ale często też jego sytuację zawodową i rodzinną. Dlatego też poza wiedzą fachową związaną z oferowanymi usługami kosmetyczka musi posiadać różnego rodzaju umiejętności, które spowodują, że stanie się ona zarówno doradcą, jak i wsparciem dla klienta. Jeśli więc dowiaduje się od klienta różnych rzeczy zarówno o jego życiu prywatnym jak i osobistym, a nawet o innych ludziach, których zna jej klient i o nich akurat opowiada, wówczas kosmetyczka powinna zachować dyskrecję, niczym „ksiądz na spowiedzi” i w żadnym wypadku nie wolno jej przekazać tego osobom trzecim.
U podstaw sukcesu w gabinecie kosmetycznym leży indywidualna kreatywność kosmetyczki oraz jej chęci uczenia się. Stwierdzenie to jest istotne, szczególnie w kontekście tzw. pętli uczenia się, ponieważ jest w nią na stałe wpisany błąd. Dlatego też kosmetyczka, aby się nauczyć czegokolwiek musi być gotowa przyjąć błąd jako coś naturalnego, coś co przecież może zdarzyć się każdemu. Jeśli jednak kosmetyczce zdarzy się już jakiś błąd podczas wykonywania zabiegu, wówczas nie może pozwolić na to, żeby klient to zauważył. Musi w miarę szybko zatuszować ten błąd, tak żeby klient nie zorientował się o co chodzi. Każdy człowiek ma tendencję, że kiedy się denerwuje to zaczyna mówić drżącym głosem, jego mowa nie jest płynna i zdarza się, że robi krótkie pauzy lub wstawia sobie przerywniki typu „eeee”, „yyyy” kosmetyczka nie może sobie pozwolić na stosowanie tego typu przerywników, musi stanowczo ich unikać. Dlatego też zawsze powinna być opanowana i musi umieć wyjść cało z każdej sytuacji, nie dając przy tym nic po sobie poznać, że coś jest nie tak. Zachowanie kosmetyczki musi być podporządkowane przede wszystkim jednemu celowi: wywołać w kliencie pozytywne emocje wobec własnej osoby. Kosmetyczka powinna być lubiana, doceniana bądź nawet podziwiana, bowiem klienci są skłonni wierzyć i słuchać tych, do których żywią sympatię. Relacje oparte na zasadach służbowej zależności, czy też jak już wspominałam emocjach negatywnych, takich jak strach czy lęk, są w sytuacji wizyty w salonie kosmetycznym niewskazane. Dla zdecydowanej większości klientów ma to być miłe, relaksujące, a co najważniejsze – bezstresowe doznanie. Kosmetyczka powinna zwracać uwagę na klienta i okazywać zainteresowanie jego osobą poprzez: kontakt wzrokowy; unikanie czynności rozpraszających (nie bawić się instynktownie jakimś przedmiotem podczas wizyty klienta w gabinecie kosmetycznym); zadawanie pytań; przedstawianie od czasu do czasu własnymi słowami tego, co zostało powiedziane; wykorzystywanie umiejętności słuchania; porządkowanie w myśli tego, co było usłyszane podczas rozmowy; zastanowienie się nad tym, jaki cel pragnie osiągnąć klient; określenie uczucia klienta (należy starać się widzieć świat jego oczami); powtórzenie wypowiedzi klienta własnymi słowami – czyli zastosowanie parafrazy. Bardzo liczne eksperymenty psychologiczne potwierdzają, że im bardziej nadawca, w tym wypadku kosmetyczka, jest kompetentna, tym bardziej klienci są pod jej wpływem i tym bardziej skłonni są uznać ją za wiarygodną. Jak już wspominałam kosmetyczka powinna posiadać perfekcyjną wiedzę na temat leczenia danego schorzenia, a także umiejętności rozwiązywania problemów występujących w trakcie trwania wizyty w salonie kosmetycznym. Powinna być postrzegana przez klientów jako ekspert i wybitny fachowiec, który zna się na tym co robi. Dlatego też bardzo ważnym momentem prezentacji siebie i swoich kompetencji jest pierwsze spotkanie z klientem, ponieważ już wtedy dokonuje on oceny kosmetyczki z tego punktu widzenia. Ta cecha spełnia dwie zasadnicze funkcje. Pierwszą jest poczucie bezpieczeństwa, jakie odczuwa klient. Należy bowiem pamiętać, że wizyta u kosmetyczki szczególnie ta pierwsza, w jakiejś mierze zaburza to poczucie. Klient znajduje się nagle w nowej sytuacji, często nie zna kosmetyczki, gdyż ma namiar na gabinet z ogłoszenia czy też z reklamy. To oczywiście rodzi niepewność i lęk. Kosmetyczka dzięki swej wiedzy i umiejętnemu jej przekazaniu, staje się z jednej strony opiekunem, a z drugiej fachowcem. Drugą funkcją kompetencji jest wiarygodność. Ktoś, kto wiele wie, jest godny wiary, że to co mówi, robi i co sugeruje innym, jest prawdziwe i godne uwagi. Na bazie kompetencji kosmetyczka może budować inną ważną cechę zwiększającą jej komunikacyjną efektywność, jaką jest autorytet. Jest to cecha, która w równym stopniu uzależniona jest od posiadanej wiedzy, jak i określonych cech osobowościowych człowieka. Kosmetyczka chcąc być autorytetem dla klientów musi pamiętać o budowaniu więzi osobistych ze swoimi klientami. Może to osiągnąć poprzez aktywne słuchanie, osobiste ciepło, akceptację drugiej strony, pokonywanie barier fizycznych i psychicznych, uwzględnianie uczuć klientów, pozwolenie klientom na wyrażanie swoich myśli, elastyczność, cierpliwość, słuchanie, zapamiętywanie imion i nazwisk klientów, wnikliwe obserwowanie, obiecywanie tylko tego, co można dotrzymać i co najważniejsze uśmiechanie się.
Prawidłowa komunikacja werbalna i niewerbalna to proces, który zachodzi nieustannie w usługach kosmetycznych. Skutkiem niemal każdej sytuacji jest przekazywanie i odbieranie określonych komunikatów. Umiejętność wyrażania uczuć, to pewna ogólna właściwość osobowości człowieka, która jest dla profesji kosmetyczki elementem podstawowym. Osoba taka powinna być otwarta wobec innych ludzi, co z kolei oznacza bycie szczerym, uczciwym i autentycznym. Kosmetyczka powinna akceptować drugiego człowieka. Ważną cechą jest także "ciepło emocjonalne". Jest to pewien niedefiniowalny psychologicznie wymiar, który na gruncie wiedzy potocznej należy rozumieć jako dawanie ludziom uśmiechu, radości, unikania oceniania innych, widzenie i werbalizowanie pozytywnych cech u drugiego człowieka, bycie dla kogoś, a nie jedynie z kimś lub obok kogoś. Kosmetyczka musi wiedzieć jaka jest, jakie w niej samej istnieją bariery emocjonalne i co powinna robić, aby je likwidować. Jeśli jej się to uda, wówczas prawidłowa komunikacja werbalna i niewerbalna nie będzie jej sprawiać trudności, tylko przyczyni się do pozyskiwania coraz to większego grona klientów.