Jak rozumiem pracę nawiązywania kontaktów z pojedynczym klientem i grupą

Proces komunikacji rozpoczyna się z chwilą , gdy jeden człowiek mówi do drugiego ponieważ odczuwa taką potrzebę. Rozmowa jest próbą zakomunikowania światu zewnętrznemu tego co dzieje się w naszym wnętrzu. Jedną z podstawowych form kontaktu między ludźmi jest komunikacja interpersonalna, dlatego wykorzystywanie zasad i reguł obowiązujących w tej komunikacji prowadzi do zaspokojenia ludzkich potrzeb, którymi między innymi są chęci obcowania z drugim człowiekiem oraz od tysięcy lat życie w zespole.
Na podstawie poglądów wielu socjologów można wnioskować, że człowiek jest istotą społeczną. Jeden z socjologów w swojej książce pisze, że człowiek który nie wchodzi w interakcje z innymi ludźmi nie jest w pełni człowiekiem, lecz istotą zaspokajającą swój głód. Człowiek żyje od tysięcy lat, a podstawą jego porozumiewania się jest komunikacja.
Biorąc pod uwagę rozważania wielu socjologów, każdy człowiek powinien dążyć do poznania choćby w małym stopniu podstawowych form komunikacji. Zapoznanie się z nimi pozwoli na łatwiejsze nawiązywanie kontaktów z innymi ludźmi, a rozumne wykorzystanie zachowań werbalnych i pozawerbalnych umożliwi nam akceptację naszej osoby w różnych środowiskach.
Komunikacja to proces, który zachodzi nieustannie, bowiem przez cały czas swoja postawą ciała, mimiką, gestykulacją i słowami przekazujemy określone informacje. Jednak aby można było mówić o istnieniu komunikacji muszą istnieć trzy ogniwa: nadawca, czyli osoba, która przesyła określoną informację; odbiorca, czyli osoba, do której daną informację kierujemy oraz określony kod, czyli sposób przekazu tej informacji - obraz, gest, słowo itp.
W komunikacji międzyludzkiej wyróżnia się dwa zasadnicze style: werbalny i niewerbalny.
W komunikacji międzyludzkiej wyróżnia się dwa zasadnicze style: werbalny i niewerbalny. Komunikacja werbalna, inaczej nazywana słowna, jest używaniem słownych, sformułowanych w zdania przekazów. Komunikacja niewerbalna, inaczej nazywana bezsłowna, wykorzystuje gesty, mimikę, tzw. mowę ciała do przekazów komunikacyjnych.
Komunikacja interpersonalna, rozumiana zarówno jako zachowania werbalne jak i niewerbalne, zachodzi nieustannie - każda sytuacja społeczna implikuje proces nadawania i odbierania różnych informacji. Nie wypowiadając ani słowa, moje ciało nieustannie emituje sygnały, które wyrażają moje samopoczucie, nastawienia, postawy etc. Komunikacja niewerbalna jest wielokanałowym procesem przebiegającym spontanicznie, obejmującym subtelne nielingwistyczne zachowania, dokonującym się w sposób ciągły i, w dużej mierze, bez udziału mojej świadomości. Nawet jeżeli zdaję sobie sprawę z emitowania poprzez własne ciało określonych sygnałów niewerbalnych, to w niewielkim jedynie stopniu potrafię sprawować kontrolę nad tym procesem. Oto przykład: uczuciu silnego niepokoju, zdenerwowania często towarzyszy drżenie rak. Pomimo usilnych starań, nie mogę tego powstrzymać, dokonuje się ono wbrew mojej woli. Innym przykładem jest zmiana wielkości źrenic - dokonuje się bez udziału mojej świadomości i nie sprawuję nad nią żadnej kontroli. Podobnie jest w przypadku głosu - pomimo zaangażowania całej siły woli, moja ekspresja wokalna wciąż pozostaje poza moja kontrola. Głos najwierniej wyraża stany emocjonalne, najszybciej zdradza smutek czy przygnębienie. Ale na przykład twarz - "największy niewerbalny kłamca" - w dużej mierze podlega wolicjonalnej kontroli. Potrafię sprawić, by moja twarz wyrażała uśmiech, zdziwienie czy oburzenie.
Ekspresję niewerbalną można podzielić na dwie grupy:
- ruchy ciała- zalicza się: mimikę, kontakt wzrokowy, gesty, pozycję ciała, dotyk;.
- zależności przestrzenne- dystans, jaki utrzymujemy z rozmówca w czasie interakcji.
Wyodrębniono cztery różne rodzaje ekspresji niewerbalnej:
· mimika,
· proksemika,
· kinezjetyka,
· parajęzyk.
Mimika twarzy stanowi źródło informacji na temat stanów emocjonalnych i postaw, takich jak sympatia czy wrogość. Naukowcy stwierdzili, że istnieje sześć głównych rodzajów mimiki odpowiadających następującym emocjom: szczęście, zdziwienie, strach, smutek, gniew, pogarda.
Proksemika dostarcza informacji o partnerach interakcji na podstawie przestrzennej odległości miedzy nimi, sposobu strukturyzowania i wykorzystania mikroprzestrzeni. Zachowania proksemiczne pozostają pod wpływem dwóch sprzecznych potrzeb: afiliacji i prywatności.
Kinezjetyka analizuje postawy ciała, gesty i inne ruchy ciała. Jeden z podstawowych aksjomatów komunikowania brzmi, iż jest to zjawisko nieuchronne. Można przestać mówić w sensie wokalnym ale nie można w ogóle wstrzymać emitowania informacji- intencjonalnie lub nieintencjonalnie ciało stale wysyła sygnały poprzez postawę, pochylenie, rozluźnienie, napięcie, gesty.
Parajęzyk- źródłem informacji są cechy głosu- wysokość, natężenie, tempo mówienia, wahania i inne zakłócenia płynności mowy.
Twarz jest najbardziej ekspresyjna częścią ciała - odzwierciedla szybko zmieniające się nastroje, reakcje na wypowiedzi i zachowania rozmówcy. Wyraża przede wszystkim uczucia i emocje. Niektóre obszary twarzy są bardziej ekspresyjne niż inne. Bardzo wymowne są okolice brwi:
· całkowicie podniesione wyrażają niedowierzanie,
· podniesione do połowy - zdziwienie,
· stan normalny - bez komentarza,
· do połowy obniżone - zakłopotanie,
· całkowicie obniżone - złość.
Podobna siłę ekspresji ma okolica ust. Zmiana położenia kącików ust wyraża stany od zadowolenia - podniesione, do przygnębienia - opuszczone.
Oczy stanowią najważniejszy obszar wizualnej uwagi - w czasie rozmowy uwaga koncentruje się na oczach przez ok. 43% czasu. Zasadnicza funkcja kontaktu wzrokowego jest przekazywanie komunikatów relacyjnych. Co to oznacza? Ogólnie można powiedzieć, że patrzenie na inna osobę jest wyrazem zainteresowania a jednocześnie przejawem pozytywnej lub negatywnej odpowiedzi na to zainteresowanie. Na przykład podczas rozmowy kwalifikacyjnej kandydat usiłuje nawiązać dobry kontakt wzrokowy z rozmówca by poprzez ten kanał wyrazić swoja wiarygodność, kompetencję, zainteresowanie firma. Jeżeli rozmówca jest zainteresowany kandydatem, będzie skłonny pozytywnie odpowiadać na jego próby nawiązania kontaktu wzrokowego. Inna ważna funkcja kontaktu wzrokowego to redukowanie rozproszenia. W celu zwiększenia koncentracji uwagi, ograniczamy ilość odbieranych bodźców. Kanał wzrokowy jest jedna z dróg dostarczania bodźców, a zatem koncentrując myśli na pewnym zdarzeniu, przypominając sobie jakieś szczegóły, zastanawiając się nad odpowiedzią ograniczamy kontakt wzrokowy.
Kiedy mówimy nieustannie poruszamy rękami, głową ale też całym ciałem. Ruchy te są skoordynowane z mową i stanowią część całościowego procesu komunikowania się. Kiwanie głową jest dość specyficznym rodzajem gestu i odgrywa dwie zasadnicze funkcje:
· po pierwsze działa jako wzmocnienie, nagroda i zachęta dla rozmówcy do kontynuowania wypowiedzi,
· po drugie- służy synchronizacji interakcji - kilkakrotne kiwnięcie głową oznacza brak zgody i chęć zabrania głosu.


Gesty, w zależności od pełnionej funkcji, dzielimy na:
· emblematory (niewerbalne substytuty konkretnych słów, np. znak słuchawki; znak ilustrujący, że czas minął)
· afektatory (niewerbalne zachowania, które odzwierciedlają intensywność odczuwanych emocji, np. skrzyżowanie nóg czy rak, częste zmiany postawy ciała)
· ilustratory (niewerbalne zachowania, które służą uplastycznieniu wypowiedzi, np. opowiadając o małym dziecku gestykulujemy by dokładniej, wierniej opisać jego małe paluszki, raczki etc. )
· regulatory (niewerbalne zachowania, które pomagają synchronizować przebieg rozmowy, np. zmiana postawy i ułożenia ciała, skinienie głowa)
· adaptatory (zachowania niewerbalne, które służą zaspokojeniu określonych potrzeb psychicznych lub fizycznych, np. obgryzanie paznokci jako przejaw zdenerwowania, kręcenie się na krześle jako przejaw zniecierpliwienia. Jako ciekawostkę warto podać, że kiedy ujawniamy informacje nt. wewnętrznych stanów, np. opowiadamy o swoich przeżyciach, wówczas najczęściej dotykamy lewej strony naszego ciała. Kiedy natomiast doświadczamy obawy w związku z nawiązaniem kontaktu z nowa osoba, najczęściej dotykamy prawej części naszego ciała.)
Sposób siedzenia czy stania ujawnia informacje dotyczące naszego samopoczucia. Jednym z komunikatów emitowanych przez postawę ciała jest stan napięcia psychicznego. Świadczą o nim znaki statyczne (stopy ściśle przylegające do siebie, ręce przyciśnięte do ciała, zaciśnięte dłonie) oraz kinezyczne (ciągłe poruszanie stopami, rękami, kręcenie głową). Za pomocą postawy ciała komunikujemy również nasze nastawienie wobec rozmówcy. Bezpośrednie ustawienie ciała ułatwiające kontakt wzrokowy, wychylenie ciała do przodu, dotykanie jest wyrazem pozytywnego nastawienia do rozmówcy. Wyrazem sympatii dla rozmówcy jest podobna/ lustrzana pozycja ciała.
Moim zdaniem nawiązywanie kontaktów jest procesem trudnym, który wymaga zarówno pewnej wiedzy o człowieku jak i o sposobach postępowania z danym człowiekiem w różnych sytuacjach. Nawiązywanie kontaktów z pojedynczym klientem jak i grupą jest to pewien zespół zachowań, który zapewni nam pozytywne nastawienie i sympatię partnera bądź partnerów rozmowy. Składa się nań kilka elementów, które współgrają ze sobą i wpływają na nastrój oraz atmosferę, jaką tworzymy w rozmowie. Należą do nich:
1. nasz wygląd zewnętrzny,
2. naśladownictwo gestów partnera,
3. naśladownictwo jego systemu reprezentacji wewnętrznej,
4. naśladownictwo języka i stylu mówienia,
5. stosowanie komplementów.
Zachowania takie jak naśladownictwo gestów, systemu reprezentacji wewnętrznej, języka i stylu mówienia wpływają na podświadomość partnera rozmowy ułatwiając mu rozpoznanie naszej osoby jako należącej do tej samej grupy. Właściwe stosowanie wstępnych komplementów pozwala natomiast na zbudowanie wspólnej płaszczyzny odniesienia i stworzenie ciepłej, przychylnej atmosfery.
Jak ktoś słusznie powiedział, pierwsze wrażenie można zrobić tylko jeden raz. Podczas pierwszego kontaktu z drugim człowiekiem, jeszcze przed rozpoczęciem właściwych rozmów, rozstrzyga się jego nastawienie do nas. Możemy wzbudzić sympatię i zaufanie, możemy sprawić, że będzie patrzył na nas życzliwie i chciał nas słuchać, albo przeciwnie możemy go do siebie zniechęcić, zanim jeszcze otworzymy usta.
Na wrażenie pierwszego kontaktu składają się czynniki zewnętrzne: nasz ubiór i wygląd, wyraz twarzy, sposób zachowania się w momencie wejścia. Czynniki te oddziałują na podświadomość partnera rozmowy tworząc w jego umyśle nasz wizerunek. W dalszym kontakcie wizerunek ten zostaje pogłębiony przez wysyłane przez nas sygnały, za pomocą których podkreślamy swój kontakt z partnerem.
Gdy wybieramy ubiór w jakim będziemy prowadzić rozmowy nie wystarczy „czuć się w nim dobrze”. Musi być taki, aby dobrze i bezpiecznie czuł się przy nas nasz partner. Kobiety w krótkich spódniczkach, z dużymi dekoltami czy w bardzo obcisłych podkreślających pośladki spodniach, nawet jeśli nie mają takiego zamiaru, będą kierować uwagę rozmówcy bardziej na swoje wdzięki niż na treść rozmowy. Ubranie nie może być zbyt oficjalne, nie może jednak sprawiać wrażenia, że lekceważymy rozmówcę. Za każdym razem musi być dostosowane do konkretnej sytuacji społecznej, w której się znajdujemy. Ubiór podkreśla nie tylko charakter osoby, ale również charakter i rodzaj roli społecznej, w jakiej występuje ona wobec swojego rozmówcy.
Jednym ze sposobów pozyskiwania podświadomej akceptacji jest „upodobnienie się do partnera” rozmowy przez naśladowanie charakterystycznej dla niego mowy ciała, w szczególności zaś gestykulacji. Świadome stosowanie naśladownictwa gestów wymaga wprawy, a przede wszystkim głębokiego wczucia się w osobowość naszego rozmówcy. Przesad w tym względzie przerodzić się może w parodię partnera i dać skutek przeciwny do zamierzonego. Gesty mowy ciała są odbierane głównie podświadomie i zazwyczaj ludzie nie zdają sobie sprawy, że powtarzamy ich sposób zachowania.
Ważną rolę w nawiązywaniu kontaktów odgrywa postawa ciała. Przyjmowana przez nas postawa odzwierciedla nasze emocje.
W celu osiągnięcia efektywnego porozumiewania się w procesie nawiązywania kontaktów bardzo ważna jest aby czuć, słuchać i mówić. Beverly Cole powiedział kiedyś: „Prawdopodobnie najsilniejszym narzędziem jakim dysponujemy w sytuacjach trudnych jest dobre słuchanie.”
Słyszenie to wyłącznie czynność percepcyjna, mimowolna dokonująca się za sprawa receptorów w obrębie narządu słuchu. Słuchanie natomiast jest czynnością selektywną, która obejmuje zarówno czynność receptorów słuchowych jak również proces interpretacji odbieranych bodźców słuchowych. Słuchanie polega na dokonywaniu odkodowania znaczeń słyszanych słów. Słuchanie może mieć charakter czynny lub bierny. Słuchać biernie znaczy prawie tyle samo co słyszeć. Słuchanie bierne zachodzi wówczas kiedy poziom motywacji osoby słuchającej jest bardzo niski. Warunki artykulacyjne człowieka pozwalają na wypowiadanie 100- 175 słów w ciągu minuty. Natomiast możliwości intelektualne w zakresie słuchania są sześciokrotnie wyższe- 600-800 słów na minutę. Często zdarza się, że słuchając kogoś jednocześnie myślimy o innych sprawach. Oznacza to, że człowiek tylko w niewielkim stopniu wykorzystuje swój potencjał. Aktywne słuchanie angażuje umysł słuchacza w znacznie większym stopniu. Jest to proces kierunkowy- służy uzyskaniu określonych informacji, poznaniu poglądów rozmówcy, jego postaw, uczuć, emocji, etc. Wymaga podążania za tokiem myślenia rozmówcy, przyjmowania jego punktu widzenia, etc. Aktywne słuchanie przejawia się zarówno w formie werbalnej jak również niewerbalnej. Potakiwanie, uśmiech, grymas na twarzy, aprobata, zdziwienie okazywane za pomocą wzroku to tylko niewerbalne sygnały świadczące o aktywnym słuchaniu.
Dobre słuchanie, to konkretne zachowania, które pomogą nam w:
- kontakcie i porozumiewaniu się z drugą osobą;
- zredukowania napięcia w trudnych momentach;
- zachęcania naszego partnera do współpracy.
Najtrudniejszym elementem procesu komunikacji jest rozpoznawanie i nazywanie uczuć i emocji. Mówienie o uczuciach jest trudne, w odpowiedzi na pytanie „co czujesz”- często słyszymy opinie i poglądy, a nie informacje o przeżywanych uczuciach. Nie zauważone, nie zrozumiane uczucia i emocje mogą doprowadzić do konfliktu. Nie wyrażone uczucia (szczególnie negatywne) potrafią się gromadzić i w pewnych okolicznościach ujawnić z siłą nieadekwatną do danej sytuacji. W sytuacji trudnej zdolność i możliwość wyrażenia swoich uczuć może (i powinna) spełnić rolę „wentyla” i pozwolić zająć się rzeczywistym problemem. W celu dobrego i sprawnego porozumiewania się w sytuacjach trudnych, tak, aby móc powiedzieć o swoich uczuciach, potrzebach a jednocześnie zostać wysłuchanym, powinniśmy posłużyć się komunikatem typu JA.
Budowa tego komunikatu wygląda następująco:
JA czuję, (ja jestem).....................................................
Kiedy Ty........................................................................
Ponieważ......................................................................
Czasami w procesie komunikacji musimy komuś odmówić. Ludzie często nie potrafią wyraźnie odmawiać. W celu uniknięcia sytuacji konfliktowej należy zastosować technikę asertywnego odmawiania, składającą się z trzech elementów:
- ze słowa nie;
- z jasnego i konkretnego określenia czynności, której nie chcemy wykonać;
- z krótkiego i prawdziwego uzasadnienia odmowy.
Wiele nieporozumień w relacjach interpersonalnych jest wynikiem złej komunikacji. Niewłaściwe odczytanie intencji z jednej strony, zawoalowane oczekiwania z drugiej oto trudności, których doświadcza niemal każdy z nas w codziennych rozmowach. O efektywnej komunikacji można mówić wówczas kiedy treść wypowiedzi jest zrozumiana zgodnie z intencjami nadawcy przekazu.

Bibliografia:

· „Podstawy negocjacji i komunikacji” – Mira Montana Czarnawska Pułtusk 2003
· „Wywieranie wpływu na ludzi. Teoria i praktyka” – Robert B. Cialdini Gdańsk 2002
· „Komunikacja Interpersonalna” – B. Jamrożek, J. Sobczak Poznań 1997
· Własne przemyślenia