psychologia obsługi kliena- referat na 1 strone a4 na dzisiaj

Sprzedaż i obsługa klienta, to pasjonujący temat, bo dlaczego jedne firmy idą w górę a inne spadają? Jakość, cena, czy ich relacja, to tylko połowa sukcesu, bo gdyby tak było to zupełnie nie trzeba by było uczyć się sprzedaży. Przecież dobra jakość w dobrej cenie sama by się sprzedała. Każdy, kto zetknął się ze sprzedażą wie, że to nie wszystko. Ludzie bardzo często potrzebują fachowego doradztwa, czy tylko potwierdzenia swojego wyboru. Nawet ci klienci, którzy wszystko wiedzą lepiej. Ale najważniejsze w transakcji to nadanie twarzy producentowi i zwiększenie zaufania do marki. Dlatego obsługa klienta, to chyba najważniejszy moment w całym procesie produkcji i dystrybucji. Tu można bardzo dużo zyskać lub stracić. Zaawansowana wiedza psychologii podejmowania decyzji czy pozycjonowania klienta, daje podstawy naukowe do lepszego wyszkolenia handlowców. A jak wygląda to w praktyce? Jakże często źle wyszkolony sprzedawca, zrobi wszystko, aby pokazać swoją kompetencje a jednocześnie skutecznie odstraszyć nabywcę. To permanentny błąd sprzedawców, np. samochodów. Rutyna, schematyczne podejście do klienta i do tego pełna ignorancja potrzeb klienta zadziwia nawet mnie psychologa. Jak to możliwe, że w dobie wielkiego spadku sprzedaży samochodów czołowe koncerny sobie na to pozwalają? No, bo kiedyś tak robiliśmy i się sprzedawało. Właśnie „się sprzedawało”. Teraz trzeba się tego nauczyć. Szkoleniem handlowców powinni zajmować się dobrze przygotowani merytorycznie praktycy, a nie osoby, które nigdy niczego nie sprzedały, ale są szkoleniowcami nawet w renomowanych firmach szkoleniowych. I tak oto odbywa się chocholi taniec. Firma wydaje olbrzymie pieniądze, szkolenie się odbywa, handlowcy zostali przeszkoleni i dalej wszystko zostało po staremu. A i najważniejsze konstatacja kierownictwa: „szkolenia nic nie dają”. Jeśli są to rutynowe szkolenia to, dlaczego miały by coś dać? To jest szkolenie dla firm, które już zauważyły, że sprzedaż kreują ludzie a nie produkty. Produkt najczęściej ma tak wiele parametrów technicznych, że jest trudny do jednoznacznego zaklasyfikowania. Jednak klient tego oczekuje i podejmowanie decyzji jest pod wpływem wyimaginowanej, w swoich myślach, pozycji produktu w rankingu w jego głowie. Obsługujący nie zna tego rankingu i najczęściej zupełnie nie wie co, z czym i dlaczego klient porównuje? Bo słyszał na szkoleniach produktowych, że trzeba przedstawić towar w jak najlepszym świetle i wyuczył się całej prezentacji na pamięć. Działa jak nakręcona zabawka, która została nieopatrznie dotknięta i najczęściej nie da się zatrzymać. Zniecierpliwienie klienta rośnie z każdą sekundą jego tyrady. Sam tak robiłem i po wielekroć obserwowałem jako szef sprzedaży. Jakież było moje zdziwienie, kiedy po pełnej prezentacji, klient uciekał ze słowami: „ to się jeszcze zastanowię”. Dlaczego, przecież przeprowadziłem modelową prezentację? Klient i jego osobowość, to klucz do sukcesu. Jakże można go osiągnąć, ignorując klienta. To było możliwe tylko w gospodarce nienasyconej i głodnej produktów. Na szczęście mamy ten okres za sobą i teraz naprawdę trzeba wiele umieć, aby sprzedawać. Zapewne nie można ignorować znajomości produktu, to podstawa wiarygodności, ale jeszcze ważniejsze jest zdobycie zaufania klienta i umiejętność dekodowania jego oczekiwań. Tego trzeba się uczyć i nie zawsze jest to zauważane. Panuje przekonanie o wrodzonej przydatności do zawodu. Ale to tak jak by ktoś twierdził, że ma wrodzone zdolności matematyczne i nie musi się uczyć matematyki. Oczywistość bezsensowności tego stwierdzenia, teraz staje się widoczna. W każdym z nas jest masa takich „obiegowych” przekonań. Aby to jednak wykryć, pokazać i zwrócić uwagę na cechy osobowości klienta, potrzebny jest doświadczony psycholog, a nie tylko przebojowy wyciskacz towarów. Chyba, że chcecie Państwo prowadzić handel domokrążny oparty na trikach i prostych mechanizmach manipulacji, których to jednorazową skuteczność, będziemy bezlitośnie demaskowali na szkoleniu. Wszystkich gotowych na poważną pracę i duże zmiany osobowości zapraszam na szkolenie: „Sprzedać Sprzedawcę”.