OSOBA AGRESYWNA -Chcę zwrócić kupioną tutaj książkę. Mam paragon. -Niestety nie może pan jej zwrócić. -Pani obowiązkiem jest mi ją przyjąć. -Nie ma takiej możliwości. -Jeśli pani jej nie przyjmie to (1wersja) inaczej porozmawiamy ! (2wersja) postaram się żeby straciła pani pracę! ... Czyli dialog takiej osoby będzie się opierał głównie na krzyku i groźbach, które jej zdaniem przyniosą efekt. OSOBA ASERTYWNA -Witam, chciałabym zwrócić zakupioną tutaj książkę. Oczywiście mam paragon. -Niestety nie może pan jej zwrócić. -Przepraszam, ale myślę, że mam prawo ją zwrócić posiadając paragon. -Nie ma takiej możliwości. -Mogłaby pani uzasadnić dlaczego nie mogę jej zwrócić? -Mamy zakaz zwracania tego typu książek do naszej księgarni. -A może jednak uda się pani coś z tym zrobić? ... Osoba asertywna grzecznie wyraża swoje zdanie, nie obrażając nikogo i stara się przekonać do własnych racji spokojnie bez wykrzykiwania. OSOBA ULEGŁA -Witam, chciałabym zwrócić zakupioną tutaj książkę. Oczywiście mam paragon. -Niestety nie może pan jej zwrócić. -Oczywiście rozumiem dowidzenia. Osoba uległa nie prowadzi dłuższego dialogu i nie stara się przekonać, że powinna móc zwrócić książę. Nie dąży do celu i bez negocjacji wychodzi i zaprzestaje starań o możliwość oddania książki.
