1. SZCZEGÓLNA ODPOWIEDZIALNOŚĆ HOTELU Szczególna odpowiedzialność hotelu wynika z istoty hotelarstwa i przepisów prawa. Gość powierza hotelowi bezpieczeństwo swoje i swego mienia, a hotel jest zobowiązany zapewnić mu to bezpieczeństwo w czasie pobytu w hotelu. Gość ma prawo liczyć na bezpieczny pobyt oraz pieczę nad jego rzeczami i wartościami wniesionymi do hotelu. Oczekuje, że hotel tak zorganizuje świadczenie usług, aby zapewnić stały nadzór nad bezpieczeństwem w szerokim znaczeniu tego słowa. Oznacza to dla hotelarza konieczność i obowiązek: ♦ właściwego projektowania i budowy obiektu, ♦ zastosowania właściwych materiałów i odpowiedniego wyposażenia, ♦ zaprojektowania i zainstalowania odpowiednich zabezpieczeń, systemów alarmowych, dróg ewakuacyjnych i utrzymania ich w należytym stanie, ♦ przyjęcia odpowiednich uregulowań wewnętrznych (regulaminów, instrukcji) i właściwej organizacji pracy, ♦ właściwego doboru pracowników, ich szkolenia oraz nadzoru nad ich pracą, ♦ stworzenia załodze bezpiecznych i higienicznych warunków pracy. W zakresie spraw bezpieczeństwa interesy gościa, załogi i właściciela pokrywają się. „Bezpieczny obiekt” i prawidłowa organizacja pracy są podstawą prawidłowej działalności hotelarskiej. Szczególna odpowiedzialność hotelu, o której często mówimy, wynika ze specyfiki zawodu, jego charakteru. Zakres odpowiedzialności hotelarza jest bardzo szeroki: od odpowiedzialności za nienależyte wykonywanie usług (np. za brak ciepłej wody w pokoju) poprzez odpowiedzialność za rzeczy należące do gościa, a wniesione do obiektu, do odpowiedzialności za stworzenie lub przyczynienie się do stworzenia zagrożenia zdrowia lub życia osób przebywających w hotelu, aż do konkretnej karnej odpowiedzialności za szkodę na zdrowiu lub utratę życia. To nie tylko hasła i przestrogi - nieszczęśliwe wypadki w hotelach są smutnym faktem, a na straży interesu gościa stoją przepisy prawa, w szczególności prawa cywilnego i karnego. Zakres odpowiedzialności hotelarza można przedstawić w następujących zespołach: ♦ odpowiedzialność etyczno‐moralna – z tytułu obowiązku starannego wykonywania zawodu, ♦ odpowiedzialność cywilno‐materialna – za szkody wyrządzone gościom przez hotel, ♦ odpowiedzialność karna – za udowodnioną winę. Zwróćmy też uwagę, że właściciel hotelu ponosi odpowiedzialność za winę własną i winę osób (fizycznych i prawnych) przy pomocy których wykonuje usługi, tj. za własnych pracowników oraz osoby i instytucje, którym powierzył wykonywanie określonych czynności (np. ochronę). Szczególna, zwiększona odpowiedzialność hotelarza jest oczywista i zrozumiała. Hotelarz jest osobą, która zawodowo trudni się świadczeniem usług zakwaterowania i wyżywienia oraz innych związanych z pobytem w hotelu; jest zobowiązany posiadać w tym zakresie wiedzę, wyspecjalizowany personel, odpowiednio przystosowany i wyposażony budynek. Obowiązek zapewnienia bezpiecznego pobytu jest pojęciem szerokim, rozciąga się na obowiązek przewidywania, przeciwdziałania i likwidowania potencjalnych źródeł zagrożeń. 2. ZAGROŻENIA. ZJAWISKA PATOLOGICZNE. CIĄŻENIE DO HOTELU I GASTRONOMII MARGINESU SPOŁECZNEGO Znaną w hotelarstwie prawdą jest to, że bezpieczeństwo hotelu i jego użytkowników zależy od dwóch podstawowych czynników: 1) stopnia zagrożenia zewnętrznego i wewnętrznego, 2) stanu, nasycenia i stopnia niezawodności zabezpieczeń (zob. też pkt 5 niniejszego rozdziału). Jakie to są zagrożenia? Według Z. T. Nowickiego 1 występujące zagrożenia wynikają z: 1 Z.T. Nowicki, Bezpieczny hotel, „Hotelarz” nr 6 i 7 z 1997 r. ♦ ogólnych zjawisk patologicznych występujących w życiu społecznym, ciążenia do hoteli i gastronomii marginesu społecznego; ♦ lokalizacji obiektu, np. w pobliżu dworców, lub odległości od skupisk ludzkich; ♦ rozwiązań architektoniczno-budowlanych, niewłaściwych konstrukcji i materiałów; ♦ złej organizacji pracy, braku dyscypliny pracy, niedostatecznego przygotowania zawodowego pracowników i braku ich systematycznego szkolenia; ♦ zaniedbań na odcinku czystości, ładu, porządku; stanu technicznego budynku, wyposażenia i sprzętu; ♦ braku dróg ewakuacyjnych lub złego ich stanu (np. zastawienia opakowaniami, czy wycofanym wyposażeniem), złego lub niedostatecznego oznakowania i oświetlenia dróg ewakuacyjnych. Niestety, na terenie zakładów hotelarsko-gastronomicznych spotkamy się z wieloma różnymi formami przestępstw i wykroczeń. Toczy się tu, a nawet koncentruje, normalne życie, a przez fakt „oderwania od domu” powstają warunki sprzyjające określonym zjawiskom i postawom. Na terenie hoteli są odnotowywane m.in. przestępstwa i wykroczenia przeciwko: ♦ porządkowi i spokojowi publicznemu, ♦ bezpieczeństwu osób, zdrowiu i życiu, ♦ mieniu, ♦ interesom konsumentów (nadużycia na wadze i miarach), ♦ obyczajowości, ♦ ewidencji, ♦ przepisom przeciwpożarowym, bezpieczeństwa i higieny pracy, ♦ prawu pracy. Na pewno wykaz powyższy nie jest pełny. Na terenie hotelu notujemy szczególnie częste i uciążliwe dla hotelarzy: ♦ kradzieże mienia gości, wyposażenia hotelu, ♦ pijaństwo, awantury, nieraz porachunki grup przestępczych, ♦ nielegalny hazard, ♦ nierząd, sutenerstwo, czerpanie korzyści z cudzego nierządu. Na ogół na terenie hoteli popełniają przestępstwa: 1) osoby nie będące gośćmi, często wyspecjalizowani w tego typu działaniach, 2) osoby zameldowane w hotelu, tj. goście, 3) pracownicy (są to nie tylko proste kradzieże ale i działanie na szkodę konsumenta, nierzetelne miary, przede wszystkim przy sprzedaży alkoholi, podmiana gatunków, nierzetelna waga), 4) pracodawcy – z premedytacją lub przez zaniechanie, w szczególności w stosunkach pracy oraz zakresie ubezpieczenia, bhp, ppoż., zabezpieczenia mienia itd. W hotelach nie są nawet rejestrowane drobne kradzieże dokonywane przez gości. A goście wynoszą „nadzwyczaj szeroki asortyment przedmiotów”, np.: ♦ papier toaletowy, kostki zapachowe, nawet mydło w płynie, ♦ ręczniki, płaszcze kąpielowe, serwetki, jaśki, wazony, popielniczki, koce itp., ♦ alkohole i słodycze z minibarów, ♦ sztućce, zestawy do przypraw, kufle, szklanki, inne części zastawy, ♦ obrazy, odbiorniki radiowe (lub tylko ich wnętrza), odbiorniki telewizyjne, aparaty telefoniczne, części innych różnych urządzeń. 3. BEZPIECZEŃSTWO PRZECIWPOŻAROWE Pożar jest największym nieszczęściem w hotelu. Często pociąga za sobą ofiary śmiertelne, niszczy budynek, wyposażenie. Najgroźniejsze są pożary w nocy. Z tego względu zabezpieczenie przeciwpożarowe jest dla hotelarzy zawsze sprawą pierwszoplanową. W zakresie bezpieczeństwa przeciwpożarowego można polecić następującą literaturę: 1. Z. Błądek, Wyposażenie obiektów hotelarskich, ZPHT., Warszawa 1993. 2. Z. Błądek, Hotele – programowanie, projektowanie, wyposażenie, Palladium, Poznań 2003. 3. W. Ciemiński, Bezpieczeństwo pożarowe, Dom Wydawniczy Info Kadry, Żyrardów 1997. 4. W. Ciemiński, Bezpieczeństwo pożarowe hoteli, „Hotelarz”, nr 6 z 1997 r. 5. W. Ciemiński, Certyfikaty – bezpieczeństwa pożarowego hoteli, „Hotelarz” nr 1 z 1998 r. W artykule Bezpieczeństwo pożarowe hoteli W. Ciemiński wymienia m.in. następujące elementy wpływające na stan zagrożenia pożarowego: ♦ warunki bezpieczeństwa budowlanego: odporność pożarowa budynku, drogi ewakuacyjne, podział na strefy pożarowe i oddzielenia pożarowe, elementy wykończenia wnętrz, ♦ bezpieczeństwo konstrukcji zapewniające niezniszczenie jej przez założony czas podczas pożaru, ♦ organizacja i warunki ewakuacji: procedury postępowania, środki pomocne do przeprowadzenia ewakuacji, oznakowanie wyjść, środki alarmowe, ♦ liczba osób przebywających w obiekcie, ♦ instalacje i urządzenia techniczne, gazowe, elektryczne, technologiczne, ♦ skuteczność dozoru technicznego obiektu, ♦ sprawność i skuteczność systemów technicznych zabezpieczeń oraz sprzętu i urządzeń do prowadzenia akcji ratowniczej, ♦ warunki prowadzenia akcji ratowniczej i przygotowanie obiektu do tych działań. W. Ciemiński stwierdza, że awarie i katastrofy w hotelach są najczęściej spowodowane niesprawnością instalacji lub urządzeń technicznych, a poziom bezpieczeństwa zależy głównie od spełnienia wymagań i przepisów obowiązujących dla danego obiektu oraz świadomości i wiedzy w tym zakresie kierownictwa hotelu. W książkach Z. Błądka czytelnik znajdzie szereg szczegółówych materiałów na temat instalacji i zabezpieczeń przeciwpożarowych. Nie należy zapominać, że bardzo często przyczyną powstania pożaru jest zachowanie gości, np. palenie papierosów w łóżku, używanie grzałek itp. Wszyscy ulegamy złudnemu przekonaniu, że potrafimy właściwie zachować się na wypadek pożaru. W praktyce okazuje się, że nie znamy nawet numeru telefonu straży pożarnej. W razie nieszczęścia, gdy o życiu ludzi decydują sekundy, gubimy się, postępujemy wbrew logice, narażamy siebie i innych.
