Modele i koncepcje komunikacji międzyludzkiej; komunikacja werbalna i niewerbalna; bariery

KOMUNIKACJA MIĘDZYLUDZKA

Jest procesem porozumiewania się jednostek, grup i instytucji. Jej celem jest wymiana myśli, dzielenie się wiedzą, informacjami i ideami. Proces ten odbywa się na różnych poziomach, przy użyciu zróżnicowanych środków i wywołuje określone skutki.
Komunikacja międzyludzka jest naturalnym procesem, który przebiega każdego dnia. Pozwala nam nabywać wiedzę, przekazywać informację, nawiązywać wzajemne stosunki, a także budować określone relacje. Poznanie tego zagadnienia jest warunkiem bycia efektywnym nadawcą i odbiorcą.

Ważna jest tożsamość, a przynajmniej możliwość wzajemnego rozumienia postaw wobec rzeczywistości obu uczestników aktu komunikacji. Bez tego, operując niby tym samym językiem, ludzie mogą zupełnie siebie nawzajem nie rozumieć.

Różnice postaw i poglądów stanowią poważną trudność w kontakcie międzyludzkim. Często mówiąc tym samym językiem polskim, francuskim czy rosyjskim nie mogą się ze sobą porozumieć pary małżeńskie, rodzice i dzieci, koledzy, współpracownicy tej samej redakcji, politycy. Bywa to powodem tragedii indywidualnych, rodzinnych, narodowych. Nie chodzi przy tym o to, że partnerzy kontaktu nie chcą sobie w czymś ustąpić, współdziałać, ale że się po prostu nie rozumieją. Dwoje ludzi mówi: szczęście- a pojmują to słowo zupełnie inaczej, Dwoje mówi: jestem patriotą - a każde z nich inaczej rozumie to stwierdzenie.

Komunikacja interpersonalna odbywa się na jednym z trzech poziomów:

1. Poziom faktyczny- poziom, w którym rozmawiamy tylko na bezpieczne tematy, nie wymagające od nas zaangażowania emocjonalnego
2. Poziom instrumentalny- poziom, w którym porozumiewamy się „instrukcjami” tzn. oczekujemy od odbiorcy komunikatu konkretnych zachowań
3. Poziom afektywny- poziom, w którym w trwający proces komunikacji jesteśmy zaangażowani emocjonalnie, ujawniamy nasze wartości i poglądy
POMOSTY KOMUNIKACYJNE:
1. Rozumienie siebie, wrażliwość, samoświadomość uczuć i sfer podatnych na zranienie
2. Zaufanie do siebie, samoakceptacja
3. Autentyczność
4. Otwartość, mówienie o myślach i swoich uczuciach
5. Odróżnianie faktów od obronnych wyobrażeń
6. Budowanie klimatu bezpieczeństwa i wzajemnego zaufania
7. Umiejętność „czytania między wierszami”, chęć zrozumienia rozmówcy
8. Znajomość sygnałów mowy ciała
9. Używanie komunikatów „ja”, bez ocen i interpretacji
10. Umiejętność parafrazowania

Model procesu komunikacji interpersonalnej wygląda następująco:

o Nadawca
o Źródło
o Komunikat Kodowanie
o Komunikat Kanał
o Komunikat Dekodowanie
o Komunikat Odbiorca
o Sprzężenie zwrotne

Źródłem komunikacji jest człowiek wysyłający komunikat. Komunikatem z kolei jest aktualna, fizyczna postać przekazywanej informacji. Komunikat może przybierać różne postacie. Dla mówcy nadawanym komunikatem jest treść jego przemówienia, dla piszącego –treść pisma, dla malarza obraz, dla policjanta kierującego ruchem na jezdni – odpowiedni układ rąk.
Komunikat jest przekazywany do odbiorcy za pomocą wybranej przez nadawcę drogi, którą nazywamy kanałem. Każdy kanał ma swoje specyficzne kody, czyli znaki, symbole, gesty, których używamy w celu przekazania treści i znaczenia wysyłanego komunikatu. Czynność zamiany naszych intencji na kod nazywamy kodowaniem.
Odbiorca jest tym elementem w modelu komunikacji interpersonalnej, do którego komunikat jest kierowany.
Wszystkie kody komunikatu wysyłanego przez nadawcę muszą zostać odpowiednio przetłumaczone, aby informacja mogła być zrozumiana przez odbiorcę. Proces ten nazywamy dekodowaniem. Należy pamiętać jednak że na drodze przekazywania komunikatu mogą wystąpić pewne zakłócenia - zarówno po stronie nadawcy, jak i odbiorcy. Dlatego też w fazie końcowej procesu komunikacji, poprzez sprzężenie zwrotne, upewniamy się zazwyczaj, czy komunikat został właściwie odebrany i czy porozumienie(co do jego treści) zostało osiągnięte.


Proces komunikacji między ludźmi może odbywać się w formie:

- komunikacji werbalnej
- komunikacji niewerbalnej

KOMUNIKACJA WERBALNA

Komunikacja z użyciem języka naturalnego czyli mowy jako środka komunikacji. Jest to podstawowy sposób komunikacji międzyludzkiej. W szczątkowej postaci komunikacja werbalna występuje także u zwierząt, np. tych które rozwinęły w niektórych przypadkach także zdolność posługiwania się metaforą. Aby komunikacja werbalna mogła mieć miejsce, musi istnieć mówiący i słuchający. Posługują się oni kodem (językiem), który musi być znany obu osobom.
W komunikacji werbalnej dużą rolę odgrywają takie czynniki, jak:
· akcent i modulowanie wypowiadanych kwestii, co często ma większy wpływ na partnera interakcji niż treść wypowiedzi
· stopień płynności mowy
· zawartość (treść) wypowiedzi - w tym przypadku zasób leksykalny ma związek z kompetencjami kulturowymi jednostki - np. osoby o mniejszych kompetencjach kulturowych rzadziej posługują się językiem literackim, a częściej gwara środowiskową lub regionalną.
Komunikacji werbalnej najczęściej towarzyszy komunikacja niewerbalna. W trakcie rozmowy przekazywanym treściom towarzyszą gesty oraz mimika, które w przyjętym kodzie językowym w danej kulturze potwierdzają komunikaty zwerbalizowane.

KOMUNIKACJA NIEWERBALNA

To zespół niewerbalnych komunikatów nadawanych i odbieranych przez ludzi na wszystkich niewerbalnych kanałach jednocześnie. Informują one o podstawowych stanach emocjonalnych, intencjach, oczekiwaniach wobec rozmówcy, pozycji społecznej, pochodzeniu, wykształceniu, samoocenie, cechach temperamentu itd. Komunikaty te nadawane są i odbierane najczęściej na poziomie nieświadomym, jednak mogą być również nadawane i odbierane świadomie (tak jak większość gestów - emblematów czy wiele wyrazów mimicznych).
Kiedy mówimy, że mamy "przeczucie" lub "niejasne odczucie", iż ktoś skłamał, tak naprawdę mamy na myśli, że mowa ciała nie idzie w parze ze słowami.
Istnieją co najmniej dwa źródła zróżnicowania przekazów niewerbalnych – normy kulturowej indywidualne doświadczenia człowieka. Generalnie kobiety są lepszymi od mężczyzn nadawcami i odbiorcami komunikatów niewerbalnych. Oceniane są więc jako bardziej wewnętrznie zgodne, bezpośrednie i ekspresyjne w porozumiewaniu się. Kiedy porównywano trafność interpretacji zachowań niewerbalnych obcych kobiet i mężczyzn, kobiety wykazywały znaczącą przewagę zwłaszcza przy odczytywaniu negatywnych komunikatów mężczyzn. Różnica w dokładności odczytywania komunikatów pozytywnych nie była taka duża. Ciekawe jest również to, że małżonki trafniej interpretują sygnały przekazywane im przez obcych mężczyzn niż niewerbalne komunikaty swoich mężów. Być może jest to związane z większą "uprzejmością" kobiet - gdy np. rozmówca chce coś ukryć, kobiety częściej "dają się nabrać", to znaczy okazują, że wierzą tej osobie, choć spostrzegają niespójność komunikatów. Kobiety, jeżeli popełniają błędy, mają skłonność do pomyłek w kierunku pozytywnym, mężczyźni - w negatywnym. Dokładność nadawania i umiejętność odbioru komunikatów niewerbalnych ma wpływ na zadowolenie z małżeństwa.
Style komunikacji niewerbalnej
· tendencja afiliatywna (bliski dystans, dotyk, kontakt wzrokowy, uśmiech)
· tendencja dominatywna (wyprostowana postawa, uniesiona głowa, szybka mowa, jednostronna komunikacja werbalna)
Funkcje komunikacji niewerbalnej
· komunikowanie postaw i emocji (uzgadnianie postaw interpersonalnych)
· wspomaganie komunikacji językowej
· zastępowanie mowy (gdy utrudniony kontakt werbalny)
Komunikaty niewerbalne
1. Mimika(wyraz twarzy); stany emocjonalne, postawy
2. Pantomimika (gesty); ilustracje wypowiedzi, ujawnianie zaangażowania w rozmowę
o ekspresja pantomimiczna:
emblematy – można zastąpić terminem werbalnym (na przykład pokazanie środkowego palca}
regulatory – towarzyszą wypowiedzi (np. podanie ręki)
ilustratory – ilustrują wypowiedź (np. "taaaki duży")
adaptory – pomagające przystosować się do sytuacji (opanowanie emocji, przebywanie z ludźmi, zaspokojenie potrzeb - dotykanie warg, drapanie się po karku, pocieranie nosa, poprawianie okularów itp.)
3. Zachowania przestrzenne (proksemika)– sympatia/niechęć, pozycja społeczna
4. Czynniki paralingwistyczne (ton głosu, tempo mowy, intonacja, przerwy, chrząknięcia, eeee, mmmm...) - stan emocjonalny
5. Powierzchowność (rodzaj ubrania, zegarki, kolczyki, makijaż, komórka, sygnety, buty itp.) – status, zawód, samowyobrażenie
6. Stany fizjologiczne (zapach, rumieńce, łzawienie oczu) - stan emocjonalny
7. Budowa ciała - np. szerokie plecy, mała głowa, silne nogi, biodra wypięte do przodu, duże kości itp. - cechy temperamentu i styl charakteru
8. Postawa ciała (jak ciało stoi, siedzi itp.) – reakcje interpersonalne
9. Oczy (ruchy oczu, odruch źreniczny i wielkość źrenic, częstość mrugania, kierunek patrzenia, kontakt wzrokowy, wielkość oczu itp.) - ukierunkowanie uwagi, rodzaj wyobraźni (wzrokowiec, słuchowiec, kinestetyk), stan emocjonalny, przykrość-przyjemność, lubienie-nielubienie
Najprostszymi niewerbalnymi sygnałami, które mogą wskazywać na to, że się bronimy, są skrzyżowane ramiona (czasem także nogi), pochylona sylwetka. Taką pozycję przyjmują często osoby, które mało się znają i czują się ze sobą niepewnie. Niezadowolenie manifestuje się najczęściej następująco: ściągnięte brwi, zaciśnięte usta i szczęki, pochylona głowa, spojrzenie skierowane w dół lub znad pochylonej głowy na rozmówcę, ciało lekko odchylone do tyłu. Niechęć może być ujawniana także przez splecione palce lub zaciśnięte pięści. Z osobą przekazującą takie sygnały niewerbalne trudno nawiązać dobry kontakt, chociaż wypowiadane przez nią słowa mogą wskazywać na życzliwy do nas stosunek.

Komunikaty interakcyjne:
1. Kontakt wzrokowy - regulacja rozmowy – zainteresowanie, nawiązanie, podtrzymanie komunikacji; zmiany wielkości źrenic – uwaga wzrokowa
2. Relacje przestrzenne – odzwierciedlenie relacji w strukturowaniu przestrzeni (szerzej zobacz: dystanse personalne)
o dystans interakcji:
strefa intymna (do 0,5 m)
strefa osobista (do 1,2 m) strefa społeczna (do 3,5 m)
strefa publiczna (do 7,5 m i więcej).
3. Dotyk – aktywny, pasywny, wzajemny – bliskość, dotyk zinstytucjonalizowany, zrytualizowany
Po naruszeniu strefy intymnej, psychiczne zdystansowanie uzyskuje się przez odwrócenie twarzy (zawieszanie wzroku w przestrzeni, skupianie się na czymś innym), stanie bokiem lub tyłem, stosowanie się do tych zaleceń zwłaszcza, gdy mamy do czynienia z osobą nieznajomą zapobiega eskalacji agresji wynikającej z niej kłótni. Dzieci mogą zareagować na taką sytuację lękiem.
Chcąc zwiększyć odległość między sobą i rozmówcą, może nieznacznie odchylić się do tyłu lub w bok (zachowując otwartą przestrzeń przed twarzą), czasem wyciąga się nogi przed siebie. Próby zmniejszenia dystansu polegają natomiast na nieznacznym zbliżaniu się do rozmówcy, wychylaniu się w jego kierunku. Ludzie stojący lub siedzący prawie wprost zwróceni do siebie twarzami lub mający możliwość łatwego zwrócenia twarzy w kierunku partnera, dodatkowo sylwetki obu osób nie mają cech napięcia (m.in. nie są usztywnieni, nie kręcą się nadmiernie), całe ręce i dłonie są otwarte. Świadczy o tym, że relacja ta jest "zamknięta", tzn. trudno byłoby trzeciej osobie włączyć się do rozmowy.
Ludzie pozostający ze sobą w dobrym kontakcie spontanicznie i nieświadomie przyjmują prawie identyczną pozycję ciała, a także wykonują podobne ruchy ciałem, jak w lustrzanym odbiciu. Często mówią do siebie głosem o podobnej sile, tempie i melodii. Możemy je świadomie zastosować, jeżeli zależy nam na dobrym wczuwaniu się w stan przeżywany przez rozmówcę i chcemy być odbierani jako osoba rozumiejąca i życzliwa.
Nawet wtedy, gdy mamy zamiar wyrazić przyjazne uczucia wobec mało znanego człowieka (np. gdy podchodzimy do niego blisko, poklepujemy go po ramieniu, obejmujemy), jest bardzo prawdopodobne, że zareaguje na takie gesty niechętnie. Może będzie usiłował zachować się wobec nas uprzejmie, uśmiechać się, ale najprawdopodobniej będzie natychmiast próbował zwiększyć dystans, choćby nieznacznie. Jednym z nieświadomie stosowanych sygnałów zaznaczania własnego terytorium, a jednocześnie wyznaczania minimalnego dopuszczalnego dystansu, jest rozkładanie własnych rzeczy na stolikach, biurkach, zwłaszcza wtedy, gdy są one wspólnie używane.
W sytuacjach towarzyskich mężczyźni i kobiety dają sobie niewerbalne znaki świadczące o wzajemnym zainteresowaniu erotycznym. Często robią to w sposób niezamierzony. Mają wówczas tendencję do prezentowania sylwetki wyprostowanej z wciągniętym brzuchem. Jeżeli są sobą zainteresowani, mogą zwrócić się w swoim kierunku lub wyciągnąć stopę, patrzeć trochę dłużej niż zwykle. Intymne spojrzenie obejmuje nie tylko trójkąt oczy - usta, ale oczy - klatka piersiowa. Męskie gesty zalotów polegają głównie na tzw. "porządkowaniu" sylwetki (np. poprawianie krawata, marynarki lub mankietów, przygładzanie włosów), a także na wkładaniu kciuków za pasek spodni. Kobiece gesty kokieterii są zwykle bardziej zróżnicowane: odrzucanie głowy (jakby w geście odrzucania włosów), spoglądanie zza ramienia, spojrzenie skierowane w bok z lekko spuszczonymi powiekami, rozchylone usta, wyeksponowanie wewnętrznej strony nadgarstków, bawienie się włosami itp.
Zakłócenia komunikacji
Przyczyny zaburzeń w komunikowaniu
· brak przygotowania do rozmowy
· brak jasności komunikatu
· okoliczności
· niedokładny odbiór/wybiórczość
· subiektywizm
· brak zaufania/szacunku
Wysyłanie niespójnych komunikatów przez rozmówcę może wywołać dezorientację, utrudniać osiągniecie porozumienia (duże prawdopodobieństwo kłamstwa, indywidualność mowy, bardzo poważne zdenerwowanie). Warto zaznaczyć, że "decyzja" - czy istotniejsza jest część niewerbalna, czy werbalna - wcale nie musi przebiegać w naszej świadomości.
Niespójność między komunikatami przekazywanymi przez dwa różne kanały niewerbalne. Niespójność taką dostrzegamy wtedy, gdy ktoś mówi podniesionym, gniewnym tonem i jednocześnie uśmiecha się. To, co słyszymy, brzmi agresywnie, widzimy natomiast przyjazny wyraz twarzy. Psychologowie zwracają uwagę na to, że przejawianie przez jednego z rozmówców komunikatów niosących sprzeczne treści doprowadza do tego, iż po pewnym czasie także drugi z nich zaczyna wysyłać niespójne przekazy.
Niespójność polegająca na wysyłaniu specyficznych przekazów niewerbalnych. Neurolingwistyczne programowanie szczególną wagę przywiązuje do sygnałów traktowanych jako wyraz wątpliwości, zastrzeżeń, sprzecznych tendencji, których człowiek zwykle nie jest świadomy. Ujawniają się one przede wszystkim przez niesymetryczne ułożenie ciała, np. podniesiona jedna ręka, a opuszczona druga. Osoba przeżywająca pewne obiekcje, niepewna tego, co mówi, może przestępować z nogi na nogę, ciągle zmieniać pozycję ciała. Człowiek, który mówi coś z głębokim przekonaniem, nie boi się, jak zostanie odebrany przez innych, ufa sobie, wykazuje pełną symetrię ciała. Stoi mocno, pewnie na własnych nogach. Jeśli wykonuje jakieś gesty, to jednocześnie dla przykładu podnosi obie ręce. Istnieje kilka podstawowych prawidłowości, dobrze sprawdzonych w badaniach psychologicznych, dotyczących różnic w komunikacji niewerbalnej mężczyzn i kobiet .
Osoby zdenerwowane mówią drżącym głosem, mowa nie jest płynna, robią często krótkie pauzy, zdania także są raczej krótkie. Pewność siebie też będzie słychać w głosie osoby mówiącej. Taka mowa będzie swobodna, głos brzmi naturalnie, pomyłki będą rzadkie itd. Akcent z kolei może zdradzić z jakiego regionu pochodzi dana osoba. Bez trudu rozpoznajemy akcent ludzi ze Śląska czy z Polski Wschodniej. Inne znaki to chrząknięcia, przerywniki na zebranie myśli w rodzaju "eeee" czy "yyyy" (powinniśmy ich unikać).
MODELE KOMUNIKACJI MIĘDZYLUDZKIEJ
1. Model reakcji słownych W. Stiles: nawiązuje do tradycyjnego ujęcia komunikowania w schemacie „nadawcza- przekaz- odbiorca”. Elementy analizy aktów komunikacyjnych:
· źródło- może być związane z nadawca lub innymi osobami, w tym ze słuchaczem
· odniesienie wypowiedzi do faktów i przeżyć związanych z nadawcą lub odniesienie do faktów i przeżyć innych osób
· temat wypowiedzi- może dot. samego nadawcy lub innych osób, w tym słuchacza

2. Model stochastyczny: koncentruje się na analizie fizycznych właściwości sygnałów akustycznych wytwarzanych w trakcie konwersacji.
3. Model sygnalizowania: poszukuje wyjaśnienia zmiany w wymiarze sygnałów zapowiadających okres tranzytu.
4. Model zachowań niewerbalnych:
· równanie intymności Argyle’a- najważniejsza funkcja wymiany bezsłownej to utrzymanie stopnia intymności interpersonalnej na poziomie odpowiednim dla danego poziomu rozwoju znajomości
· model zaangażowania niewerbalnego Pattersona- poziom intymności = ilość uśmiechów + długość spojrzeń wzajemnych + dystans fizyczny + intymność tematu
KONCEPCJE KOMUNIKACJI MIĘDZYLUDZKIEJ
1. Analiza transakcyjna Erica Berne’a: dot. zaburzeń zachowania w bezpośrednim związku z procesem komunikowania. Potrzeba kontaktu społecznego jest równie ważna jak potrzeby biologiczne.
2. Koncepcja psychoterapeutyczna Rogersa i Perlsa: dot. bardziej kontaktu niż komunikowania, jednak centralne miejsce w tek koncepcji zajmuje problem porozumiewania się między pacjentem i terapeutą. Podstawowe hasło: idea kontaktu terapeutycznego, w którym realizuje się autentyczność, akceptacja pacjenta i empatia, głęboki kontakt emocjonalny.
3. Koncepcja kodu ograniczonego i rozwiniętego: osoby dysponujące podobnym kodem dogadują się bez trudności. Osoby dysponujące kodem ograniczonym mają uboższy, bardziej prymitywny obraz świata niż osoby z kodem rozwiniętym.
4. Koncepcja aktów konwersacyjnych A. Thomasa: wieloaspektowy system analizy zachowań komunikacyjnych. Kryteria:
· sposób prezentowania danej myśli w trakcie konwersacji;
· rodzaj wymienianych informacji;
· obiekt, do którego odnosi się dana informacja.
BARIERY KOMUNIKACJI
1. Prowadzenie komunikacji w sposób manifestujący urzędową wyższość lub protekcjonalny.
2. Stosowanie szybkich i rutynowo wyrażanych pytań.
3. Rzadkie odwoływanie się do przemyśleń klienta.
4. Częste przerywanie klientowi w celu zadawania pytań lub wtrącania komentarzy.
5. Zaniedbywanie uważnego słuchania.
6. Przekręcanie, zapominanie lub nie używanie nazwisk lub imion klientów.
7. Brak demonstrowania zrozumienia przez „aktywne słuchanie”.
8. Użycie żargonu.
9. Nieumiejętność dostosowania tonu i stylu komunikowania do aktualnego stanu klienta.
10. Oceniające i krytyczne komentarze o innych pracownikach.
11. Zbyt szybkie oczekiwanie podjęcia działań przez klienta.
12. Zbyt szybkie wydawanie osądów o innych.
13. Przedwczesne ujawnianie informacji opartych na własnych odczuciach czy doświadczeniu.
14. Za wczesne czynienie sugestii czy propozycji rozwiązania problemów klienta na podstawie niekompletnych informacji.
15. Wtłaczanie indywidualnych wypadków do typowych.
16. Osądzanie (krytykowanie, obrażanie, orzekanie, chwalenie połączone z oceną).
17. Decydowanie za innych (rozkazywanie, grożenie, moralizowanie, nadmierne, niewłaściwe wypytywanie).
18. Uciekanie od cudzych problemów (doradzanie, zmiana tematu, logiczne argumentowanie, pocieszanie).

Dystans interakcji:
-strefa intymna (do 0,5 m)
-strefa osobista (do 1,2 m)
- strefa społeczna (do 3,5 m)
-strefa publiczna (do 7,5 m i więcej)
Ekspresja pantomimiczna:
emblematy – można zastąpić terminem werbalnym (na przykład pokazanie środkowego palca)
regulatory – towarzyszą wypowiedzi (np. podanie ręki)
ilustratory – ilustrują wypowiedź (np. "taaaki duży")
adaptory – pomagające przystosować się do sytuacji (opanowanie emocji, przebywanie z ludźmi, zaspokojenie potrzeb - dotykanie warg, drapanie się po karku, pocieranie nosa, poprawianie okularów itp.)