Opisz na przykładach cykl obsługi gościa w hotelu.

Dostosuj procedurę do konkretnego przypadku - na przykład jeśli w zadaniu napisano, że gość posiada drogi sprzęt elektroniczny  - zaproponuj przechowanie go  w sejfie hotelowym. Jeżeli sprzęt pobrano do sejfu - przy procedurze check out - zapisz fakt oddania gościowi jego własności. Poniżej przedstawione procedury to tylko schematy postępowania! Opisz więc w procedurze kto wypełnia karte meldunkową i kartę pobytu, kiedy to sie wykonuje, kto powinien podpisać.  Każda sytuacja w hotelu wymyka się schematom - pisząc więc zadanie egzaminacyjne dołóż nieco własnej myśli. I pamiętaj - pisząc procedury postępowania wyobraź sobie, ze masz przed sobą kompletnie świeżego pracownika, któremu musisz wytłumaczyć dosłownie i po kolei co ma robić, aby gość był właściwie obsłużony. I dlatego ważna jest kolejność czynności (jak dasz najpierw klucze i kartę pobytu - zanim udzielisz informacji - to już nie masz komu informacji udzielać, bo gość z bagażami pomknął do swojego pokoju). Jeżeli masz przed sobą osobę niepełnosprawną, czy też rodzinę z małym dzieckiem - procedury musza uwzględnić specjalny sposób postępowania.Przypadek -  pobyt gościa indywidualnegoProcedura zameldowania gościa indywidualnego (check in)uprzejme powitanie gościzapytanie gości czy była dokonana rezerwacjazapytanie gości  o nazwisko, sprawdzenie rezerwacji w grafikupobranie od gości dokumentów potrzebnych do zameldowaniazameldowanie gości : wypełnienie karty  meldunkowej (sprawdzamy poprawność, podpisujemy), wypełniamy karty pobytu jeżeli do tej pory tego nie zrobiono - przydzielamy pokój.przekazanie informacji o usługach w hotelu i gastronomii, proponujemy przechowanie przedmiotów o dużej wartości w hotelowym sejfie.wręczenie klucza i karty pobytu gościom (w dogodnym momencie wypełniamy księgę meldunkową i otwieramy rachunek)wskazanie drogi do pokoju, proponujemy pomoc przy bagażużyczenie miłego pobytuwprowadzenie danych do systemu, otworzenie rachunku Procedura wymeldowania gościa indywidualnego - (check out)uprzejme powitanie gości zapytanie gości, czy są zadowoleni z pobytu ustalenie zakresu płatnych usług z których goście korzystali przedstawienie do wiadomości i akceptacji wstępnego rachunkuprzyjęcie należności (gotówka), autoryzacja karty kredytowej (pobranie należności z karty)odebranie kluczy.  Tu sprawdź czy gość nie zostawił swoich dokumentów, ew. zwrot rzeczy oddanych na przechowanie  zapytanie, czy gość zyczy sobie fakturę VAT, czy rachunekwystawienie dokumentu potwierdzającego zapłatę - faktury VAT wręczenie oryginału faktury VAT gościom pożegnanie gości, podziękuj za to, że gość skorzystał z usług naszego hotelu. zaproszenie do ponownego odwiedzenia hotelu, może jakieś gadżety reklamowe? Pomoc przy wyniesieniu bagażu.zamknięcie rachunku Gość indywidualny na zaproszenie osoby trzeciej:Check inuprzejme powitanie gości,zapytanie gości czy była dokonana rezerwacja,zapytanie gości o nazwiskosprawdzenie rezerwacji w grafikupobranie od gości dokumentÄłw potrzebnych do zameldowaniazameldowanie gościprzekazanie informacji o usługach w hotelu i gastronomiiwręczenie klucza i karty pobytu gościomwskazanie drogi do pokojużyczenie miłego pobytu, pomoc przy wniesieniu bagażuwprowadzenie danych do systemu, otworzenie rachunkuCheck outuprzejme powitanie gościzapytanie gości, czy są zadowoleni z pobytuustalenie zakresu płatnych usług z których goście korzystali      przedstawienie do wiadomości i akceptacji wstępnego rachunkuodebranie kluczypożegnanie gości, zaproszenie do ponownego odwiedzenia hotelu. Bagażowi pomagają wynosić bagaże.wystawienie dokumentu potwierdzającego zapłatę - fakturywysłanie oryginału faktury VAT do płatnikazamknięcie rachunkuGrupa młodzieży z opiekunem (wszelkie formalności załatwiamy przez opiekuna grupy): Check inuprzejme powitanie gości - opiekunów i członków grupy.zapytanie opiekuna czy była dokonana rezerwacja.zapytanie opiekuna o nazwisko (nazwę grupy) na jakie była dokonana rezerwacjasprawdzenie rezerwacji w grafikupobranie od gości dokumentów potrzebnych do zameldowaniawypełnienie kart meldunkowych, kart pobytuzameldowanie gości jeśli jest taka możliwość (jeśli nie zameldowanie może odbyć się w dowolnym momencie)przekazanie informacji o usługach świadczonych w hoteluwydanie opiekunom kluczy do pokoi i karty pobytu dla członków grupy zgodnie z przesłana wcześniej lista uczestników imprezywskazanie drogi do pokoju i pomoc przy bagażu, jeśli jest taka potrzebaÄšźyczenie miłego pobytuwprowadzenie danych do systemu, otworzenie rachunkuCheck outuprzejme powitanie gości - opiekunów grupyzapytanie opiekunów czy grupa jest zadowolona z pobytuustalenie zakresu płatnych usług z których goście korzystaliprzedstawienie do akceptacji opiekunowi grupy rachunku wstępnegoodebranie kluczy od opiekuna grupypożegnanie gości, zaproszenie do ponownego odwiedzenia hotelu, pomoc przy bagażu, jeśli jest taka potrzebawystawienie dokumentu potwierdzającego zapłatę - faktury wysłanie oryginału faktury VAT do płatnikapo wpłynięciu należności rachunek zamykamy  Grupa z VIPCheck inuprzejme powitanie gościgrupę gości obsługuje dysponent - sprawdzenie rezerwacji potwierdzenie danych personalnych - pobranie od gości dokumentów potrzebnych do zameldowaniazameldowanie gości (opisz)     sprawdzenie rezerwacji w grafiku i ostateczne rozdysponowanie przydzielonych pokoiprzekazanie informacji o usługach w hotelu i gastronomiiwręczenie klucza i karty pobytu gościomwskazanie drogi do pokoju, odprowadzenie przez portierów i bagażowych (pomoc przy bagażu, jeśli jest taka potrzeba)życzenie miłego pobytuwprowadzenie danych do systemu, otworzenie rachunkuprocedura powitania VIP - VIP witany przez przedstawiciela dyrekcji hotelu, odprowadzany przez niego do pokoju - najlepszego w cenie gwarantowanej, karta pobytu przygotowana wcześniej, w pokoju czeka list powitalny i wstawka) Sprawdzenie osobiście przez kierownika służby pięter lub przez dyrektora pokoju przed przybyciem osoby VIP.Check outuprzejme powitanie gości zapytanie gości, czy są zadowoleni z pobytu ustalenie zakresu płatnych usług z których goście korzystali, przedstawienie do wiadomości i akceptacji wstępnego rachunkuodebranie kluczywystawienie faktury dla zleceniodawcy imprezy - wręczenie oryginału faktury VAT księgowemu, lub wysłanie jej na adres firmy, informacja o czasie oczekiwania na zapłatępożegnanie gości, odniesienie bagaży do autokaru, w tym czasie pokojowe sprawdzają pokojezaproszenie do ponownego odwiedzenia hotelu (VIPa żegna przedstawiciel dyrekcji)rachunek zamykamy, gdy pieniądze wpłyną na konto hotelu Przypadek -przyjęcie grupy osób uczestników konferencji Check inWitamy gości - przy powitaniu gości stoimy, pierwsi mówimy "Dzień dobry", witamy się na stojąco, śmiechamy się i używamy  zwrotów grzecznościowych typu: "Witamy serdecznie",  "Przyjemnie nam Państwa u siebie gościć",Proponujemy pomoc przy bagażach, prosimy gości, aby zaczekali w holu recepcyjnym (usiedli) i podchodzili do lady recepcyjnej wg listy zakwaterowania. Możliwe, ze dla gości konferencji zostanie zorganizowana osobna recepcjaSprawdzamy tożsamość gościa zapisanego na liście z dowodem osobistym (sprawdzamy czy zgadza się seria nr dowodu) dokumenty oddajemy gościowi niezwłocznie po zameldowaniu. Dajemy do podpisania przygotowane wcześniej karty meldunkowe. Sprawdzamy zapis z dowodem tożsamości - potwierdzamy podpisemMeldujemy gości (zapis w księdze meldunkowej)Podajemy informacje techniczne związane z dojściem gości do windy czy pokoi.Wskazujemy restauracje.Podajemy godziny kolacji i śniadania.Wydajemy klucze i przygotowane wcześniej karty pobytu.Życzymy gościom miłego pobytu.Pomoc przy bagażu, jeśli jest taka potrzebawprowadzenie danych do systemu, otworzenie rachunku Check outGoście po śniadaniu - pomagamy wynosić bagaże, pokojowe sprawdzają pokoje sprawdzenie raportu służby pięterUprzejmie witamy gości podchodzących do lady recepcyjnej, stoimy, uśmiechamy się.Pytamy czy pobyt w hotelu upłynął gościom przyjemnie.Odbieramy klucze od wyjeżdżających gości z firmy Przy odbieraniu kluczy sprawdzamy czy gość nie korzystał z usług nie objętych umowa, jeżeli tak, osobno należy pobrać opłatę od danej osoby.Przekazujemy przez informacje służbom porządkowym o zwalnianych pokojach.żegnamy gości przy pożegnaniu zapraszamy ponownie, informujemy gości o przewidywanych zniżkach i promocjach naszego hotelu.Przekazujemy gościom ulotki i reklamy hotelu, ewentualnie drobne gadżety, jeżeli podczas konferencji rozdaliśmy gadżety z adresem hotelu i jego propozycjami na przyszły sezon nie powielamy tego przy wyjeździe.Pomoc przy bagażu, jeśli jest taka potrzebaWystawiamy fakturę dla zleceniodawcy imprezy (kwota do zapłaty pomniejszona o wpłacona zaliczkę). wysyłamy na adres klienta.Zamykamy rachunek wówczas, gdy pieniądze od firmy  znajda się na koncie hotelu.Przypadek - przyjęcie gościa VIPWcześniej przygotowano wszelkie dokumenty - kartę meldunkową i kartę pobytu. O przyjeździe VIPa zawiadomiono wszystkie służby najpóźniej dzień wcześniej.Kierownik służby pięter osobiście powinien sprawdzić dokładność przygotowania pokoju przed przybyciem gościa. W pokoju powinien znajdować się list powitalny - oryginał w kopercie adresowanej imiennie do gościa, podpisanej przez dyrektora hotelu.Hotel powinien znać cel wizyty, czas trwania oraz scenariusz pobytu VIP-a w hotelu. Czy jest to oficjalna wizyta związana z wydarzeniem politycznym lub gospodarczym, społecznym lub artystycznym - powiązana ze spotkaniami szumem w mediach itp. Czy może VIP przyjechał prywatnie, ze świtą ograniczoną do minimum lub bez świty. Czy to pobyt z jednym noclegiem czy VIP będzie korzystał z oferty hotelu przez kilka dni. Zazwyczaj VIP-y podróżują z innymi VIP-ami lub ze świtą -traktujemy ją wówczas jak grupę (patrz przyjęcie grupy osób)powitanie w holu lub przed hotelem(rzecz zależy od typu zabudowy obiektu) przez dyrektora   lub kogoś z kierownictwa; pominięcie tradycyjnej rejestracji przy ladzie (check-in według wcześniej otrzymanych danych). Uwaga!!! Vip na ogół przyjeżdża z grupą ludzi - ochrona, pracownicy (sekretarz, inni) i oni załatwiani są według normalnej procedury. Sprawy meldunkowe i płatności załatwiamy wówczas z sekretarzem, czy inna osobą odpowiedzialną za organizację pobytu. wprowadzenie VIP do pokoju osobiście przez osobę witającą, bagaże dostarcza obsługa.Bagaż gościa VIP jest dostarczony do pokoju w ciągu 10 minut od zameldowania gościa. Bagażowy uzgadnia z gościem miejsce ustawienia bagażu w pokoju. Pokój - najlepszy z możliwych, najczęściej apartament. Ważne by w cichej części obiektu, nigdy nad powierzchniami ogólnodostępnymi (hałas z dołu) lub bezpośrednio przy ulicy - jeżeli nie ma w pełni dźwiękoszczelnej stolarki okiennej. Wśród - standardowych  świadczeń zarezerwowanych dla VIPa są:Powitalna tzw. wstawka. Kosz kwiatów z bilecikiem od dyrektora. Miło widziany jest półmisek bankietowy czyli wybór zimnych przekąsek i sok, może to być kosz owoców i słodkości oraz coś dopicia. Może to być taca kruchych ciasteczek i czekoladki. Nie ma reguł określających wielkość i rodzaj wstawki. W wielu dobrych hotelach istnieje wewnętrzna klasyfikacja wstawek. Wstawka  - mała, średnia i duża. Różnią się obfitością i kosztem jaki ponosi hotel. Wstawce zawsze towarzyszy liścik od dyrektora hotelu. W przypadku przybycia gościa VIP bez rezerwacji, wstawka powinna być umieszczona w czasie nieobecności gościa w pokoju. Zasadą jest, że wstawkę gość otrzymuje jednorazowo - w dniu przyjazdu.Poranna gazeta dostarczona do pokoju. Gazetę rano podajemy wówczas, gdy jest możliwość dostarczenia jej w języku znanym przez gościa.Płatne kanały telewizji dostępne gratis.Możliwość bezpłatnego korzystania z odpłatnych standardowo świadczeń hotelu: basenu, fitness klubu, dyskoteki.Zniżka na korzystanie z hotelowej gastronomii (np. 50%) lub nawet bezpłatne posiłki i napoje.Najlepszy stolik czy loża w restauracji ze stałą rezerwacją. Wyłączenie ze sprzedaży pokoi sąsiadujących z pokojem VIP-a (dla spokoju i bezpieczeństwa). Idąc dalej wyłączenie sekcji, korytarza lub piętra.Służby eksploatacyjne mają obowiązek realizować zlecenia VIP-a w pierwszej kolejności. Gość VIP otrzymuje najlepszy pokój w cenie potwierdzonejJeżeli hotel stosuje zasadę ograniczenia kredytowania gości do określonej wysokości kwoty rachunku, zasadą tą nie może być objęty gość VIP, któremu należy umożliwić opłacenie rachunku przy wyjeździe. Zlecenie budzenia złożone przez gościa VIP realizowane jest przez telefon. Nie stosuje się budzenia automatycznego. Rozmowa obejmuje : powitanie - odpowiednio do pory doby nazwisko gościa, podanie aktualnej godziny, życzenie np. miłego dnia. I jeszcze jedno: opisz w procedurze czynności meldunkowe - wypełnienie kart meldunkowej, księgi meldunkowej, karty pobytu. Kto to robi, kto podpisuje - pamiętaj o tym, ze dane należy sprawdzić