Proces komunkiacji interpersonalnej.

Komunikacja interpersonalna to psychologiczny proces, dzięki któremu jednostka przekazuje i otrzymuje informacje w bezpośrednim kontakcie z inną osobą.
Komunikacja interpersonalna, rozumiana zarówno jako zachowania werbalne jak i niewerbalne, zachodzi nieustannie - każda sytuacja społeczna implikuje proces nadawania i odbierania różnych informacji
W komunikacji międzyludzkiej wyróżnia się dwa zasadnicze style: werbalny i niewerbalny. Komunikacja werbalna, inaczej nazywana słowna, jest używaniem słownych, sformułowanych w zdania przekazów.
Komunikacja niewerbalna, inaczej nazywana bezsłowna, wykorzystuje gesty, mimikę, tzw. mowę ciała do przekazów komunikacyjnych.
Wyróżnić można także komunikację wprost i otwartą.
Komunikacja wprost jest bezpośrednim wyrażaniem uczuć i przeżyć, w komunikacji otwartej przekazywane są tylko własne relacje, bezpośrednio po wystąpieniu określonych zachowań.

Wiele nieporozumień w relacjach interpersonalnych jest wynikiem złej komunikacji. Niewłaściwe odczytanie intencji z jednej strony, zawoalowane oczekiwania z drugiej oto trudności, których doświadcza niemal każdy z nas w codziennych rozmowach.
O efektywnej komunikacji można mówić wówczas, kiedy treść wypowiedzi jest zrozumiana zgodnie z intencjami nadawcy przekazu.

W celu pełniejszego poznania istoty komunikacji warto zastanowić się nad procesami i mechanizmami, które leżą u podłoża każdej rozmowy.

Podstawowa sekwencja:

Myśl- na wstępie w umyśle nadawcy pojawia się określona myśl.

Kodowanie- następuje w momencie przekształcenia treści pisanej na wiele gestów i symboli. Proces ten jest konieczny, gdyż komunikat przekazuje często jedna osoba, która stara się być zrozumiana dobrze przez swoich słuchaczy. Nadawca stara się zapewnić tak zwaną wspólnotę, bez której może wystąpić wiele nieporozumień lub nawet brak komunikowania się.

Odkodowanie- następuje w momencie przekształcenia komunikatu przez słuchacza, który stara się go zrozumieć. Odbywa się ono w dwu etapach: w pierwszym odbiorca otrzymuje komunikat, w drugim zaczyna go przetwarzać. Wpływ na to ma własna ocena użytych symboli oraz doświadczenie (ludzie słyszą to, co chcą usłyszeć).

Sprzężenie zwrotne - jest to odwrócenie komunikacji, w którym to wyrażamy reakcję na komunikat nadawcy. Możemy wyróżnić dwa typy sprzężeń zwrotnych:
• Pierwszy to bezpośrednie wyrażenie np.: potakiwanie głową
• Drugie pośrednie owocujące np.: wzrostem efektywności pracy.
W momencie, gdy sprzężenie zwrotne jest silniejsze to proces komunikowania się jest lepszy.


W procesie odkodowywania przekazu doniosła rolę odgrywa zarówno sama jej treść jak również jej kontekst. Na treść wypowiedzi składają się poszczególne słowa. Przy wykorzystaniu określonych reguł gramatycznych łączy się je w semantyczne frazy. Poszczególne osoby w sobie właściwy sposób posługują się językiem, budują wypowiedzi oraz dokonują ich interpretacji.

Na kontekst wypowiedzi składają się: ton głosu, kontakt wzrokowy, mowa ciała. Wszystkie te elementy określa się mianem ekspresji niewerbalnej. O jej doniosłej roli świadczyć może fakt, iż w większym stopniu ufamy treści przekazu niewerbalnego niż tego wyrażonego słowami. Jak dowodzą badania na temat komunikacji interpersonalnej poszczególne kanały przekazu informacji maja zróżnicowany wpływ na kształtowanie ogólnej oceny wypowiedzi. I tak treść wyrażona słowami wpływa jedynie w 7%, przekaz zawarty w tonie głosu decyduje w 38%, przekaz zawarty w mimice twarzy decyduje w 55%.


Bariery komunikacyjne.

Mianem barier komunikacyjnych określa się wszystkie czynniki, które utrudniają zrozumienie przekazu zawartego w wypowiedzi. Można wyodrębnić bariery o charakterze fizycznym i psychologicznym:

Różnice kulturowe - nasza przeszłość i wpisane w nią doświadczenia w decydujący sposób wpływają na nasz system poznawczy. Różnice w interpretacji tej samej wypowiedzi przez kilka osób wynikają z faktu, iż każdy posiada własny kontekst poznawczy (bagaż doświadczeń), który w sposób nieświadomy wpływa na sposób myślenia.

Brak umiejętności decentracji - pełne zrozumienie rozmówcy możliwe jest dzięki przyjęciu jego perspektywy. Ktoś, kto całą swoją świadomość skupia na własnej osobie- nie jest zdolny przyjąć innego niż własny punktu widzenia nie może być dobrym słuchaczem a tym samym dobrym rozmówcą.

Utrudnienia percepcyjne - trudno o efektywną komunikację, jeżeli nie rozumiemy rozmówcy, ponieważ ten mówi zbyt szybko, niewyraźnie artykułuje wyrazy, jąka się itp.
Stereotypy - Chętniej słuchamy osób o wysokim statusie społecznym niż tych, których status jest niski. Jeżeli rozmówca posiada określone atrybuty wskazujące na wysoki status społeczny wówczas poświecimy mu więcej uwagi, okażemy więcej uprzejmości i chętniej zgodzimy się z jego poglądami. W sposób diametralnie inny będziemy traktować osobę, której status społeczny jest niski.

Wybiórczość uwagi - poważnym utrudnieniem jest koncentrowanie się jedynie na określonych faktach zamiast na całokształcie wypowiedzi. Jeżeli słuchacz całą swoją uwagę skupia na tym by zrekonstruować przebieg zdarzenia, które jest przedmiotem opowieści, może nie dostrzec innych ważnych aspektów.

Samopoczucie - sposób patrzenia na życie w dużej mierze zależy od uwarunkowań psychologicznych. Wartości, poglądy, cele wyznaczają ogólne i relatywnie stałe ramy natomiast stan psychofizyczny doraźnie zmienia sposób postrzegania zdarzeń.

Wymienione czynniki stanowią swoiste filtry, przez które przenika wypowiedź zanim zostanie odkodowana w umyśle słuchacza. Owe filtry, różne u poszczególnych osób, w różny sposób zniekształcają przekaz zawarty w wypowiedzi.
Narzędziem, które pozwala zminimalizować niezgodności pomiędzy treścią wypowiedzianą przez nadawcę i odebraną przez odbiorcę jest aktywne słuchanie.

Słyszenie to wyłącznie czynność percepcyjna, mimowolna dokonująca się za sprawą receptorów w obrębie narządu słuchu. Słuchanie natomiast jest czynnością selektywną, która obejmuje zarówno czynność receptorów słuchowych jak również proces interpretacji odbieranych bodźców słuchowych. Słuchanie polega na dokonywaniu odkodowania znaczeń słyszanych słów. Słuchanie może mieć charakter czynny lub bierny. Słuchać biernie znaczy prawie tyle samo, co słyszeć. Słuchanie bierne zachodzi wówczas, kiedy poziom motywacji osoby słuchającej jest bardzo niski.

Warunki artykulacyjne człowieka pozwalają na wypowiadanie 100 - 175 słów w ciągu minuty. Natomiast możliwości intelektualne w zakresie słuchania są sześciokrotnie wyższe: 600 - 800 słów na minutę. Często zdarza się, że słuchając kogoś jednocześnie myślimy o innych sprawach. Oznacza to, że człowiek tylko w niewielkim stopniu wykorzystuje swój potencjał.

Aktywne słuchanie angażuje umysł słuchacza w znacznie większym stopniu. Jest to proces kierunkowy - służy uzyskaniu określonych informacji, poznaniu poglądów rozmówcy, jego postaw, uczuć, emocji, itp. Wymaga podążania za tokiem myślenia rozmówcy, przyjmowania jego punktu widzenia.
Aktywne słuchanie przejawia się zarówno w formie werbalnej jak również niewerbalnej. Potakiwanie, uśmiech, grymas na twarzy, aprobata, zdziwienie okazywane za pomocą wzroku to tylko niewerbalne sygnały świadczące o aktywnym słuchaniu.
Werbalnym przejawem aktywnego słuchania może być parafrazowanie wypowiedzi, zadawanie pytań, okazywanie empatii.






Rola słuchania w Komunikacji interpersonalnej

Komunikacja to proces, który zachodzi nieustannie, bowiem przez cały czas swoją postawą ciała, mimiką, gestykulacją, no i wreszcie słowami przekazujemy określone informacje. Jednak, aby można było mówić o istnieniu komunikacji muszą istnieć 3 ogniwa:
- nadawca, czyli osoba, która przesyła określoną informację
- odbiorca, czyli osoba, do której dana informację kierujemy
- określony kod, czyli sposób przekazu tej informacji obraz, gest, słowo itp.

Rozpocznę od komunikacji werbalnej, czyli przekazywania sobie nawzajem pewnych treści za pomocą słów. Komunikacja to określona sekwencja działań. Wszyscy o tym doskonale wiemy, choć zdarza się, że zapominamy a to może prowadzić do niepożądanych rezultatów. Otóż, pierwszym ogniwem komunikacji jest zarys tego, co chcę Tobie powiedzieć. Rodzi się on w moim umyśle i następnie sukcesywnie ulega upostaciowieniu, tzn. dobieram odpowiednie słowa, które będą nośnikiem tego, co chcę powiedzieć, które oddadzą istotę sprawy. Dokonuję, więc zakodowania.
Kolejnym ogniwem jest przekazanie tej wypowiedzi za pomocą kanału akustycznego. Teraz Ty słyszysz moją wypowiedź, ale musisz wykonać pracę polegającą na odkodowaniu jej treści. To trochę przypomina pracę tłumacza, który dostaje tekst, który zamierza przełożyć na inny język. Czytając ten tekst jedynie odczytuje warstwę najbardziej zewnętrzną, ogólną tematykę, ale żeby oddać istotę musi wniknąć dużo głębiej. Nie można poprzestać na wpisaniu ekwiwalentnych słów, bo w ten sposób nie odda atmosfery, nie odda głębi ukrytej w oryginalnej wypowiedzi. Podobnie Ty odkodowując moją wypowiedź nie poprzestajesz tylko na przetworzeniu znaczenia usłyszanych słów. I w tym właśnie tkwi niebezpieczeństwo. Być może nadasz moim słowom taka interpretację, która będzie niezgodna z moimi intencjami.
O skutecznej komunikacji dopiero wówczas można mówić, kiedy informacja jest odebrana zgodnie z intencjami nadawcy. Mimo że rozmawiamy ze sobą, nie znaczy, że się rozumiemy. Efektywna komunikacja ma bezpośredni wpływ na nasze życie rodzinne, zawodowe, towarzyskie. Sztuka porozumiewania jest podstawową umiejętnością życiową. Kiedy potrafimy skutecznie się porozumiewać zazwyczaj mamy udane związki, jesteśmy doceniani w pracy, otacza nas krąg przyjaciół, krótko mówiąc życie nam się układa. Sztuki komunikacji niestety nie uczą w szkołach, nie zawsze mamy też dobre wzorce w osobach rodziców. Chyba można powiedzieć, że jesteśmy tu trochę zdani na intuicję. Tymczasem sztuki porozumiewania się można się nauczyć podobnie jak prowadzenia auta.
Pierwszym krokiem na drodze do skutecznej komunikacji jest umiejętność słuchania. Prawdziwe słuchanie oparte jest na intencji zaangażowania się w jeden z następujących celów:
• Zrozumieć rozmówcę
• Cieszyć się jego obecnością
• Udzielić mu pomocy, wsparcia

Intencją pseudosłuchania nie jest wysłuchanie drugiej osoby, ale osiągnięcie jakiegoś własnego celu. Może to być, np.:
I. Chęć pozyskania Twojej sympatii - będę sprawiać pozory, że Cię słucham, bo chcę byś mnie polubił
II. Chęć upewnienia się czy nic mi nie zagraża z twojej strony - przysłuchuję się temu, co mówisz, by wiedzieć, jakie masz wobec mnie zamiary
III. Chęć wyłuskania potrzebnych mi informacji
IV. Gra na zwłokę sprawiając wrażenie, że Cię słucham zyskuję czas na zastanowienie się nad własna wypowiedzią
V. Zbieranie amunicji - słucham Twojej wypowiedzi by poznać Twoje słabe strony czy brak spójności w Twojej argumentacji i w stosownym momencie zaatakować Cię
VI. Nie potrafię uwolnić się od Twojego towarzystwa, więc udaję, że Cię słucham.

Każdemu z nas zdarza się czasem udawać, że słucha. I chyba nie ma się, czym niepokoić, jeżeli nie zdarza się to zbyt często. Warto natomiast zdawać sobie z tego sprawę.
Teraz przejdę do omówienia barier, które utrudniają uważne słuchanie. Każdy z nas, bowiem wznosi takie bariery. Niektóre z nich to takie, które pojawiają się tylko na poziomie mentalnym, tzn. w zaciszu mojego umysłu, inne przejawiają się również na poziomie werbalnym.
1. Pierwszą z nich jest porównywanie.
Wprawdzie słucham tego, co do mnie mówisz, ale jestem zaabsorbowany ocenianiem, porównywaniem się z Tobą na tych wymiarach, które wprowadzasz do rozmowy.
2. Drugą barierą utrudniającą uważne słuchanie jest domyślanie się.
I tak na przykład ktoś słuchając mnie myśli sobie: on na pewno chce powiedzieć, że jak będziemy umieli słuchać, to rozwiąże to nasze życiowe problemy.
3. Trzecią barierą jest przygotowywanie odpowiedzi.
No tak na początku powiem o tym, później przejdę do tego, a na koniec jeszcze nawiąże do tego. I tak sobie układam w myśli własna kwestię. Ty tymczasem mówisz coś do mnie, ale ja i tak Cię nie słucham, bo jestem już zaabsorbowany własnymi sprawami.
4. Czwartą barierą jest filtrowanie.
Polega na wybiórczym słuchaniu tego, co do mnie mówisz. Jeśli chcę znaleźć w Twojej wypowiedzi to, co potwierdzi mój punkt widzenia, to wszystko inne będę ignorować a moją uwagę przykuje dopiero to, na co czekałem.
5. Piątą barierą utrudniającą uważne słuchanie jest osądzanie.
I tak zanim dokończysz drugie zdanie, ja już nadam Ci etykietkę np. zadufanego i wyniosłego. Cokolwiek powiesz później i tak umknie mojej uwadze, bo ja już będę wiedział, czego po tobie można się spodziewać. Podstawowa zasada uważnego słuchania jest taka by osądy formułować dopiero po wysłuchaniu całej wypowiedzi.
6. Szósta bariera to skojarzenia.
Słucham Ciebie jednym uchem i nagle słyszę jak mówisz, że pokłóciłaś się ze swoim mężem, bo ten chciał oglądać w TV zawody kajakarskie. Hasło kajak uwolniło w moim umyśle lawinę wspomnień z minionego lata, kiedy to właśnie popłynąłem na spływ. I tak z nostalgią wspominam tamte dni, a Ty tymczasem brniesz w swojej opowieści, ale ja już Ciebie nie słucham.
7. Siódma bariera to utożsamianie się.
Bariera ta polega na tym, że cokolwiek mówisz, odnoszę do własnego życia i osądzam w kontekście własnych doświadczeń. Wszystko, co słyszę, przypomina mi to, co ja przeżywałem, co ja zrobiłem. I tak umyka mi Twoja opowieść, bo ja zanurzam się we własnym świecie.
8. Kolejna - ósma bariera to przygotowywanie rad.
Usłyszę zaledwie początek Twojej wypowiedzi i już zaczynam przeszukiwać swoje zasoby pamięci by znaleźć w nich jakąś radę dla Ciebie. Niebezpieczeństwo, jakie się w tym kryje jest takie, że zaabsorbowany szukaniem rady dla Ciebie, nie rozpoznam Twoich uczuć i moja rada może zupełnie nie przystawać do Twojego stanu emocjonalnego.
9. Dziewiąta bariera to sprzeciwianie się.
Może przyjmować dwie formy: jedną z nich jest gaszenie, drugą dyskontowanie. Gaszenie to po prostu wygłaszanie sarkastycznych uwag, które skutecznie zniechęcają rozmówcę do kontynuowania swej opowieści, za to uruchamiają lawinę wrogich komentarzy, zarzutów. Z inną postacią sprzeciwiania się często spotykamy się w odpowiedzi na komplement. Technika dyskontowania polega na tym, że kiedy tylko słyszę komplement, natychmiast wyliczam wszystko, co może obniżyć jego wartość..
10. Kolejną jest przekonanie o swojej racji.
Przejawia się w tym niezdolność do przyjmowania krytyki, czy sprzeciwu, ale również brak zgody na inny niż mój punkt widzenia. Osoby stosujące tę barierę sięgają po różne sposoby, np. podnoszą głos, atakują, przekręcają fakty. Wszystko po to, by obronić własne stanowisko.
11. Jedenastą barierą jest zmiana toru.
Och, posłuchaj właśnie sobie przypomniałem... W ten sposób możemy starać się uwolnić od rozmowy na nużący temat. Inną formą zmiany kursu jest obracanie wypowiedzi rozmówcy w żart.
12. Ostatnia bariera to zjednywanie.
Słucham na tyle by nie zgubić wątku, ale tak naprawdę w ogóle się nie angażuję. Staram się jedynie być uprzejmy. W stosownych momentach wtrącam: niewiarygodne; no tak, absolutnie; oczywiście, też tak uważam; zdecydowanie, zgadzam się.

Teraz, kiedy już odkryte zostały bariery utrudniające uważne słuchanie, warto zastanowić się, co jeszcze można zrobić by usprawnić komunikację, by uczynić ja bardziej efektywną?
Przede wszystkim należy aktywnie słuchać. Słuchać to nie znaczy siedzieć nieruchomo i milczeć. Czy są jakieś narzędzia, które ułatwiają aktywne słuchanie? Owszem, przede wszystkim jest to parafraza.
Parafraza, to powtórzenie własnymi słowami tego, o czym mi opowiedziałeś. Dzięki tej metodzie łatwiej jest zapamiętać treść rozmowy, łatwiej uniknąć nieporozumień, ale również łatwiej wyeliminować wszelkie bariery, o których mówiłem. Parafraza ma określoną konstrukcję, zaczynamy np. w ten sposób: czy chcesz przez to powiedzieć...; Innymi słowy...; Jeśli Cię dobrze zrozumiałem.... I teraz możliwie wiernie, ale własnymi słowami powtarzamy to, o czym opowiedział nam rozmówca. Jeśli okaże się, że coś zrozumieliśmy niewłaściwie, rozmówca skoryguje to.
Kolejnym narzędziem, które pomaga nam aktywnie słuchać jest precyzowanie. Odnosi się to do tej wypowiedzi, która nie jest wystarczająco jasna. Aby doprecyzować daną wypowiedź mogę zapytać:, co masz na myśli? Jak to rozumiesz? Co to dla Ciebie znaczy? Dla rozmówcy będzie to oznaczać, że jestem zainteresowany jego opowieścią.
Wreszcie trzecim narzędziem poza parafrazowaniem i precyzowaniem jest informacja zwrotna. Kiedy już dzięki parafrazowaniu i precyzowaniu poznałem istotę Twojego problemu, czas bym powiedział Ci co czułem, czego doświadczałem, słuchając Ciebie. Ale uwaga: informacja zwrotna to nie forma oracji, którą wygłaszam, by Cię potępić, ocenić, osądzić. Mówię jedynie to, czego doświadczałem słuchając Ciebie. Informacja zwrotna powinna być przede wszystkim natychmiastowa, szczera i wspierająca.

Podsumowując, nie wystarczy słyszeć, by słuchać. Jeśli słuchaniu towarzyszy chęć zrozumienia rozmówcy, udzielenia mu wsparcia, czy po prostu czerpania przyjemności z jego towarzystwa, to możesz mieć pewność, że istotnie słuchasz, nie tylko udajesz. Jeśli jeszcze w czasie słuchania udaje Ci się utrzymać uwagę na tym, co mówi rozmówca - nie filtrujesz, nie osądzasz, nie utożsamiasz się, nie gasisz, ani nie dyskontujesz to oznacza, że udaje Ci się unikać pułapek w postaci barier, które utrudniają słuchanie. Kiedy już posiadasz te umiejętności, pozostało Ci tylko opanować sztukę aktywnego słuchania poprzez parafrazowanie, precyzowanie i udzielanie informacji zwrotnych.